李娜 靳晓娜 李娜 董娜 魏晓倩

摘 要：移动电子商务的迅猛发展为企业拓展出更大的经营空间范围，为消费者提供了更丰富便利的购物环境，促进物流企业发展的同时也对末端物流配送形成了巨大的压力。该文立足于当前移动电子商务发展的实际和末端物流配送的特点，为了提升末端物流配送服务的质量与效率，同时保证企业利润，文中从派件成本、用户体验、快件安全等角度对衡水市现有末端配送模式进行了比较分析，建议采用以菜鸟驿站或智能快递柜自提为主，必要时再配合以人工投递的模式。

关键词：移动电子商务  快递  末端物流  配送模式

Abstract： The rapid development of mobile e-commerce has expanded a larger scope of business space for enterprises， and provided a more richer and convenient shopping environment， while promoting the development of logistics enterprises， it also forms a huge pressure on the terminal logistics distribution. Based on the current actual development of mobile e-commerce and the characteristics of terminal logistics distribution， in order to improve the quality and efficiency of terminal logistics distribution services， and ensure enterprise profits， the paper makes a comparative analysis of the existing terminal delivery modes in Hengshui from the perspectives of dispatch cost， customer experience and express safety， etc.， and recommends the  Cainiao Courier station or intelligent express cabinet self-pickup， when necessary with the manual delivery mode.

Key Words： Mobile e-commerce; Express delivery; Terminal logistics; Distribution model

在移动互联网和手机支付日益蓬勃发展的今天，网购已经成為不少人的日常行为活动，并逐渐成为一种不可或缺的习惯性生活方式。与之相伴相生的则是物流包裹数量的不断增长。据国家邮政局统计，2021年全国快递业务量达1083亿件；而随着电商平台促销模式和节奏的调整变化，2021年的“双十一”购物节已由往年的11月11日单轮促销变成了11月1日和11月11日双轮促销，在此期间，全国邮政及快递企业共揽收快递包裹68亿件。移动电子商务的迅速发展给物流业带来了巨大的业务量的同时，也给末端物流配送造成了不小的压力，快递网点“爆仓”、配送延误、其他人员代签代收快件、暴力作业导致包装破损或货物损坏等问题层出不穷，物流服务质量与效率明显不能跟上物流业务量增长的速度[1]。因此，需要妥善解决城市末端物流配送面临的问题与风险，使物流企业获得全面成长，以适应不断变化发展的移动电子商务环境。

1 移动电子商务环境分析

传统的电子商务以个人计算机（主要是台式PC机、手提电脑）为终端，基于Internet开放的网络环境，实现买卖双方不谋面、非亲身接解式的各种商务活动，如网上购物、电子支付、金融活动等，其主要特征是所有活动都要基于有线网络环境下，是“有线的电子商务”。移动电子商务则是随着移动互联网和移动电子设备的出现发展起来的一种新兴的电子商务模式，利用智能手机、平板电脑等无线终端设备，结合Internet、移动通信技术，能够不再受台式机携带不便和有线光缆网络的空间限制，随时随地为用户提供便利的服务[2]。借助移动终端在支付上的便捷性，移动电子商务的应用领域不断拓展，并呈现出以下特征。

1.1  广泛的用户基础

2022年2月，我国移动互联网用户规模已达到14.22亿户，与2021年末相比，增加了625万户；全国互联网接入量为10.26亿个，比2021年末增加了856万个；2021年我国网民数量为10.32亿，互联网普及率已达73%。随着网络基础设施不断完善、上网资费的降低以及智能手机普及率的提高，互联网日益融入人们日常生活的各个方面，移动网民的数量仍在快速增长，截止到2022年6月，这一数量已达到11.9亿，中老年用户成为目前阶段数量增长最快的群体。

1.2  移动智能终端设备品类多样，性能日益优化

所谓移动智能终端设备是指能够连接Internet、安装有各种应用以满足用户复杂多样的个性化需求的手持设备，该文所讨论的可用于广大用户购物的移动智能终端设备主要是智能手机、平板电脑等应用较为广泛的产品。为了让消费者获得更好的使用体验，国内外移动智能终端设备生产商都致力于产品研发，在外壳的材质与手感、屏幕的色彩与清晰度、摄像头的像素与感光、设备运行速度与耗电等方面不断提升。虽然是为了吸引消费者、取得更好的销售业绩，同时也推动了移动电子商务硬件环境的改善。

1.3  各种适用于移动智能终端设备的应用软件持续升级改进

移动通信技术已进入5G时代，以智能手机为主的移动智能终端设备具有了更高速率、更低时延、更大连接的网络环境，移动、联通、电信等移动通信运营商将手机上网与家用宽带、宽带电视组合成功能不同、价格不等的套餐供用户选择，同时我国政府多次要求各运营商下调手机上手资费，以上种种因素都成为增加手机网民数量、促进移动电子商务成长的重要力量[3]。优质的网络环境推进了移动智能终端应用软件的创新升级，在移动购物、移动社交、金融理财、移动视频、出行服务、教育学习等领域均有众多应用软件可供用户选择使用，从传统的购物APP如天猫、京东等，到后起的平价团购网站如拼多多，再到时下流行的短视频平台如抖音、快手等掀起的直播带货，无不改变着人们传统的购物习惯，同时又培养了新的消费习惯，也为移动电子商务的不断发展打造了坚实的软件平台。

2  移动电子商务环境下末端物流配送的特点分析

与传统物流相比，移动电子商务环境下末端物流配送呈现出以下特点。

2.1  小金额、多频次

随着各类型网购平台的不断增多，一些以低价、团购等为特征的购物平台吸引了不少消费者，此类订单以日常使用的小商品为主，虽然金额偏小，但多数属于低值易耗品，因此订单数量十分分散庞大。为了实现此类订单的包邮需求，店铺一般会选择一些价格更优惠的快递企业提供运送服务，而这些快递企业由于业务量巨大，则较难保证服务质量。

2.2  低效率、高投诉

层出不穷的平价网购平台为追求平价，通常会通过简化包装、物流批量化等手段节约开支费用。简易的包装往往对货物保护不足，造成货损；而价格优惠的快递服务则很难保证货物尽早及时送达，尤其是在配送业务量较大时，更容易出现时效性不达标、快件挤压变形等问题。

2.3  难取件、不便利

随着城市的不断发展，许多社区、学校规模庞大，相应的末端配送站点数量可能较少，时常出现因取件不及时、取件时间集中而造成取件排队、丢件等不愉快的现象，有些站点与客户距离较远，也会造成取件困难、便利性差等问题。

3  衡水市现有末端物流配送模式分析

城市中，社区、学校、单位等物流配送末端相对较为集中，该文主要以配送业务量最多的这三类目的地为研究对象，从配送方式的角度对衡水市末端物流配送模式进行分析。

3.1  末端物流配送模式类型

城市中的物流配送业务经过快递集散中心、快递营业网点的中转，最后由快递员完成门到门的物流服务[4]。其中，快递集散中心连接着长途货运与城市配送两端，一般设立在城市近郊，便于运输车辆通行；末端物流配送业务则主要是快递员所承担的由快递网点到目的地的阶段，目前，城市中这一阶段的配送模式主要包括以下类型。

3.1.1菜鸟驿站自提模式

菜鸟驿站自提模式是在快递业蓬勃发展、快递业务量显著增加的情况下出现的，主要面向社区、校园等物流场景下的用户提供快递保管、自提、寄递等业务。在此模式下，配送员无需像外卖员一样送货上门，而只需将快递包裹临时寄放在目的地附近的菜鸟驿站；同时，系统会自动向收件人发送收件信息短信，信息内容主要包括取件地点、取件时间等。与顺丰、申通、圆通、韵达等国内快递公司合作自提的菜鸟驿站主要有社区便利店、连锁超市、邮局报刊亭等，目前菜鸟驿站基本可分为三种，分别是专业站点、便利店驿站、校园驿站，其中便利店是已成为菜鸟驿站的重要组成部分。衡水市区与菜鸟驿站合作的除了一些社区便利店外，连锁超市主要是国大36524便利店，这种新的经营形态不仅方便了消费者，也成为连锁便利店新型的引流元素，为其带来转型发展的新契机。

目前衡水市区共有菜鸟驿站30多家，随着更多新建小区的陆续交付入住，菜鸟驿站的新店也在开业筹备中。由上图所见，现有的菜鸟驿站多分布在市区内用户居住聚集的地区或规模较大的新建小区大门口左右附近，或在大学校园周边。

（1）住宅区的菜鸟驿站。围绕住宅区设立的菜鸟驿站主要是专业站点和便利店驿站，选址一般在人口密集、小区众多的核心城区或非核心城区的大型社区，能够为用户提供代收代发快递、为无法网购的人代购商品、代充值缴费、代理票券等服务[5]。消费者在上下班途中即可凭取件码顺便取件。

（2）学校的菜鸟驿站。大学周边的菜鸟驿站分布在校园内外，如衡水学院对面、校内均有与多家快递企业合作的菜鸟驿站。校外的菜鸟驿站除了承接学生的快递业务外，也可以为周围居民提供以上多项服务；而校内的菜鸟驿站服务对象绝大部分是该校的学生，也有少部分教师。通常菜鸟驿站会将当天到达的快件信息录入系统，并通过短信发送给收件人（主要是衡水学院的学生），学生凭短信或提货码取件，菜鸟驿站为防止取件错误，通常会要求取件人取件时出示有效证件。

3.1.2固定点自提模式

在一些小区或单位以及学校宿舍门口，物业或值班人员会在门卫办公室内或室外设置一个专门用于暂时放置快件的货架，每天快递员将快件直接放置于物业或门卫指定场所的貨架上，并电话或短信通知客户快件已送达。这种方式取件时间可自行安排，客户只需在方便的时间到固定点自提快件，无需提货码、证件等，取件时需在一堆快件中翻找。

3.1.3人工投递模式

对于未与菜鸟驿站合作且采用人工配送方式的快递企业，通常会选择由快递员直接进行人工投递的方式，而具体的投递操作则依据场所变化、客户需求而有所不同。比如衡水市区内凯旋城等小区，小区门口及周边没有菜鸟驿站，小区物业或门卫也未提供专门用于暂存快递的货架，为该小区消费者投递快件的快递员一般会在中午或傍晚等下班时间，在小区楼下的空地露天为客户派送快件。为衡水学院学生派送快件的快递员通常会在下课时段内，将派送快递的车辆停在衡水学院校门口进行直接投递，这种方式可将快件直接交到收件人手中。

3.1.4智能快递柜自提模式

智能快递柜也是近些年伴随着快递业的迅速发展新出现的服务于末端配送的产品，它集快递员派件、收件人自提、自助寄件于一体，成为快递员与客户之间无需见面却能实现快件交接的媒介。投递快件时，快递员根据快件大小，将其存入适合的快递柜中，并将快递单号、收件人手机号码等快件信息录入快递柜系统，系统会自动通过短信的方式给客户发送快递柜地点、取件密码、保存时长等取件信息。收件人可根据自己的时间凭短信中的取件码或刷脸合理安排取件。

3.2  对衡水市末端物流配送模式的比较

在移动电子商务环境下，以上四种末端物流配送模式在派送成本、用户体验、快件安全等方面体现出不同的特点。

3.2.1  前期投入与派送成本分析

菜鸟驿站与智能快递柜的前期投资都比较高，前者需要租赁店面、申请加盟、装修布置，后者则要为快递柜的购置与安装支付价格不菲的费用，且二者均对区域选择有一定的要求；与之相反，固定点自提模式前期投入较低，人工投递则不需要任何准备与前期费用支出便可完成。

从派送成本的角度来看，人工投递对象从时间和空间上都比较分散，一次投递的客户比较单一，也难以同时完成多个快件的投放，快递员因此消耗的时间较长，派送成本较高；如果采用另外三种配送模式，快递员则可以一次性将目的地是同一小区的快件完成派送，节约时间提高效率的同时，还可以大大降低每件快件的派送成本。值得注意的是菜鸟驿站的日常经营需要运营成本，智能自提柜投入使用后也要有电费、使用费的成本支出，而固定点自提的方式则不需要额外支付更多的费用，成本较低。

3.2.2  用户体验分析

用户取件体验体现在取件难易、时间约束等方面。人工投递模式是其中唯一可以实现送货上门服务的方式，尤其在遇到长大笨重货物、生鲜或贵重货物时，快递员可以及时将快件送至用户手中，并可以实现当场开箱验货，减少纠纷的发生。菜鸟驿站或固定自提点一般只提供普通货架，有特殊存放要求的货物难以保证品质，智能快递柜的箱型、箱容有限，一些形状奇特的货物无法存放。但从取货时间上来看，除人工投递模式需要按双方协商的时间、地点准时取货外，其余三个模式均可以自由安排时间取件，许多用户一般在回家途中路过小区门口顺便即可取件。此外，在菜鸟驿站和智能快递柜存放快件时间不宜过长，否则可能会根据逾期时间收取一定的费用。

3.2.3  快件安全分析

快件是否安全主要体现在货物损坏、快件丢失和客户个人信息的保护上。菜鸟驿站和智能快递柜可以实现快件的集中存放与看管，丢失率很低，客户信息也不易被其他人看到；放置在固定自提点的货物以及快递员离车派件时放置在快件车辆上的货物都有一定的丢失风险，个人信息也可能同时被泄露。在一些固定自提点，放置快件的货架是露天的，甚至有些自提点连货架都没有，快件直接堆放在地上，有些客户在翻找自己的快件时不能做到轻拿轻放，以上都容易造成货物变质或损坏。

通过比较分析，可以清晰地显示出各种配送方式的优点与缺陷，具体内容如图3所示。

4  衡水市电子商务末端物流配送模式发展建议

结合以上对各种末端物流配送模式的比较分析，充分认识到其优势与不足，在满足电商企业、收件人的物流服务需求的前提下，尽量控制物流企业的成本支出，从而提出以下几点建议。

4.1  以自提为主、人工投递相结合的配送模式

尽管物业、门卫等固定点代收自提的方式具有成本较低、取件时间不受限制的优点，但其更突出的不足则表现为快件较多时翻找难度大，比较费时费劲，且有一定的丢件风险。因此，此方式更适合于人口居住密度较小、安全保卫措施较好的社区。而在人员较为稠密复杂的大型社区、陌生人员出入较多的单位，更适宜采用菜鸟驿站或智能快递柜的自提方式[6]。这样不仅可以节省快递员的投递时间，提高配送效率，还可以充分保障快件的安全。

不仅如此，对于有特殊配送要求的快件，如大件或生鲜货物、贵重货物、到付货物等，仍可以沿用人工投递等传统配送方式，只要提前沟通好配送时间与确切的配送地点，仍可以为客户带来较好的收货体验和配送服务。

4.2  合理布局菜鸟驿站网点和智能快递柜的投放

为保证菜鸟驿站和智能快递柜投放企业的经济收益，首先应选择快递业务需求量大的区域，如大型社区、大学、中央商务区等[7]。从交通因素的角度考虑，菜鸟驿站的网点位置要具有足够的便利性，门前路面相对开阔，既方便客户取件，又方便快递驿站卸货；智能快递柜的投放位置则应尽量选择在客户进出的主要路径上。否则，当菜鸟驿站或智能快递柜距离客户经常活动的区域范围较远时，客户可能会放弃自提而选择人工投递的方式。

4.3采用科学方法实现降本增效

菜鸟驿站和智能快递柜在投入使用前需要支付一定的建设费用，科学计算所在区域的快递业务量及其增长速度，设置合理的服务规模，不仅避免了投资之初的财力耗费，也有利于在后续的运营过程中节约成本。作为菜鸟驿站或智能快递柜的经营者，不能只在节省开支上下功夫，还应尽可能地创造更多的收入。以智能快递柜为例，向快递员收取收发快递的代存费、利用快递柜屏幕获得广告收入、向逾期客户收取超时费或会员费，都可以成为智能快递柜不错的创收项目。

5  结语

基于手机移动端的电子商务不断发展，传统电商平台、基于社交媒体的购物平台、直播带货平台、社区电商等线上购物渠道纷纷涌现，并呈现出惊人的活力和增长速度，只有末端物流配送效率的提高才能支撑其健康、快速成长。因此，合理选择并匹配配送模式，充分发挥每种配送模式的优势，取长补短，才能切实解决好最后一公里的配送问题。

参考文献

[1]周香.新零售背景下城市末端智慧物流配送模式研究[J].商场现代化，2021（21）：32-34.

[2]马越峰，郝敏程.电商物流末端配送的常见问题与解决对策探讨[J].中国物流与采购，2020（6）：59-60.

[3]劉国权.新零售视域下末端配送模式选择研究[D].成都：成都理工大学，2019.

[4]孙真.电子商务环境下末端共同配送问题研究[D].兰州：兰州交通大学，2018.

[5]李斐.电子商务环境下的物流配送模式分析[J].企业改革与管理，2016（1）：57，59.

[6]王晓乐.基于末端共同配送的电商环境下快递服务业发展问题研究[J].物流工程与管理，2020，42（1）：49-50，25.

[7]王静.移动电子商务时代的末端服务共享能力研究[J].陕西广播电视大学学报，2018，20（4）：85-87.

基金项目：2022年度衡水学院校级课题（项目编号：2022SK04）。

作者简介：李娜（1982—），女，硕士，讲师，研究方向为物流管理。

靳晓娜（1980—），女，硕士，副教授，研究方向为人力资源管理。