文/陈瑞 中国石化销售股份有限公司山西石油分公司

我国成品油消费主要集中在交通领域，柴油消费需求于2015年达峰已成为市场共识，尤其是在2022年，新能源汽车销量快速攀升，对成品油消费的替代效应加速显现，可以预见汽油消费也将快速达到峰值，今后成品油零售行业的竞争将日趋白热化。加油站的经营管理模式若不顺应行业发展和客户需求做出改变，很快就会被市场淘汰。因此，要不断改进加油站的经营管理模式，以便增强核心竞争力。

高度重视目前加油站经营管理方面存在的问题

加油站早已不是新生事物，虽然经过半个多世纪的发展，但目前各加油站的经营管理水平依旧参差不齐，普遍存在一些问题，制约着加油站的经营管理，制约着整个行业的高质量发展。

部分加油站形象破旧，难以吸引顾客。一些加油站经营者不注重加油站的外在形象，只想获取收益，不愿意投资对加油站进行改造。时过多年，一些加油站普遍存在品牌标识破损、墙面陈旧及加油机锈蚀等问题，脏乱差的场地严重影响加油站的形象。

无法及时获取重要市场信息，丧失经营主动权。不关注国家的政策变化，不关注市场行情，不关注同一区域竞争对手动态，面对市场竞争时，总是被动应对。例如，自2023年起，所有柴油均被纳入危险化学品进行管理。如果在未及时办理相关营业证照情况下继续销售柴油，就会被判定为非法经营。

安全管理、质量管控不严格，无法及时排除隐患。行政部门对加油站安全管理有着十分严格的监管。但依旧存在一些加油站管理者对设备不熟悉的现象，站内也没有形成较为完善的安全巡检维修机制，导致安全隐患长期存在，严重影响加油站的安全平稳运营。有些加油站管理者缺乏质量监管意识，质量监管不严格，认为客户仅仅是需要低价油品，只要加油站的油品在短期内不会影响车辆正常运行即可。部分加油站没有油品质检设备，也不利用第三方机构进行油品质量检验。加油站管理者不采取任何监管手段，无条件相信供应商的油品是合格的。但国家对汽油、柴油的质量监管十分严格，有的加油站因油品质量不合格被地方监管部门通报罚款，严重损害自身品牌形象。

现场服务不到位，顾客体验不好。加油站员工没有标准化的服务流程，部分员工服务态度不好，对待顾客放松懈怠，使得顾客体验感差。

加油站内通行效率低，拥堵严重。由于部分加油站总体设计不合理，造成加油高峰期时，普遍存在较为拥堵的情况，严重影响顾客的加油体验。

不重视品牌宣传，缺乏品牌运营意识。有些经营主体，即使已经具有一定规模，但仍缺乏品牌意识。有些是没有创建自有品牌，有些是存在品牌宣传力度不足的问题，这样就难以打开加油站的销售局面，只能依靠降价维持销量。

缺乏长远的发展眼光，尚未对新能源消费进行布局。成品油零售行业很多经营主体依旧仅专注于汽油、柴油销售，忽视拓展LNG（液化天然气）、充换电等新能源业务，不利于长远发展。

多措并举提升加油站经营管理水平

实施形象改造，在品牌形象上寻求突破。要在品牌标识设计上创新，改变以往模仿知名企业标识的“打擦边球”现象，敢于、善于使用别具一格、形象鲜明的标识，以彰显品牌自信。要对加油站内的建筑、设备设施破损情况进行全面排查并改造，凭借全新的形象吸引顾客进站加油。

积极主动获取市场信息，掌握市场竞争的主动权。不注重搜集相关政策和市场信息，就会故步自封。只有积极关注政策变化、主动通过各种渠道了解市场动态，才能正确感知竞争态势，从而采取恰当的应对措施。要多关注政府相关网站信息公布平台和专业的信息发布平台，紧盯同一区域内竞争对手的营销手段，及时采取应对措施。如果等到客户流失后再挽回，付出的成本就会大大提升。

要建设安全管理机制，包括建立安全责任制及成立安全管理团队。加强安全管控，及时识别并处置安全隐患。安全责任制旨在明晰个人安全职责，在了解设备设施维护保养流程的基础上，将设备设施的管理责任定位到人，做到加油站内全覆盖，并严格考核、严格奖惩。作为加油站管理者应当把安全管控工作时刻放在心上，时刻绷紧“安全弦”，要做到对站内设备设施十分熟悉，并进行每日巡查，排查是否存在安全隐患，及时制定措施进行整改。同时，要不断加强对加油站管理者以及每个员工的安全培训。安全工作不是一个人的事，而是全体员工的事，每个员工都应掌握必需的安全技能，定期进行安全演练，以便发生险情时，能从容应对。

强化油品质量管控，筑好“生命工程”。如今网络媒体发达，如果出现因油品质量造成车辆故障的事件，就会对加油站的声誉造成影响，因此，尤其是一些民营加油站必须对油品质量进行监管。要建立合理的质量监测机制，与有资质的质量检测机构长期合作，对运来的每一车成品油都取样化验，只有这样才能及时发现不合格油品，避免质量事故。同时，也要加强对自有油品质量的宣传，让潜在顾客产生信任吸引其进站加油。

打造高质量标准化服务，以优质服务树立品牌自信。重新梳理服务流程，塑造标准化的服务话术、手势、面部表情，让员工将标准化服务变成习惯。打造洁净厕所，将厕所作为加油站对外便民服务的重要服务设施。

多措并举提高运营效率，提升加油站通行速度。增加高峰期服务人员，保证顾客能及时得到优质服务；及时加强高峰期进站车辆引导，将车辆科学引导到相应加油位置，减少因插队、排队造成的无序拥堵；提升信息化支付手段，使顾客可以“足不出车”使用手机完成支付，避免支付时间过长造成拥堵。

加强宣传，增强品牌知名度。可通过大型海报、LED显示屏、微信朋友圈、客户群等多种渠道，逐渐建立起消费者对品牌的认知度，吸引更多顾客。再通过一定的营销策略，让加过油的顾客成为高黏性的顾客。

加强培训考核，提升综合技能。加强对员工的培训，做好岗前培训、轮岗实训，实现一人多能，提升服务效率。要优化考核办法，坚持多劳多得的原则，将员工加油量、服务投诉数量与绩效考核挂钩，在体现公平公正的同时，有利于员工计算劳动所得，激发员工提供优质服务的积极性。

运用信息化手段加强监督管控，确保24小时经营质量管理。作为加油站的管理者要利用好视频监控设备，对重要作业环节、重要时段的监控进行回放，及时找出不足之处，建立问题台账，督促员工进行整改。

加快对新能源业务进行布局，优化业态结构。要顺应新能源业务的发展趋势，加快对LNG（液化天然气）和充换电等新业务的布局，抢占新能源业务先机，夯实高质量可持续发展基础。商