彭小宝 李梦莹

（中国科学技术大学公共事务学院，合肥 230026）

行政组织具有不同于一般组织的规章制度、办事原则和特点，使得人际关系相对复杂。行政组织中两个或更多成员之间，由于目标、利益、权力、资源等方面的分歧而产生冲突，一方（冒犯者）为了满足自己的利益， 而采取了冒犯另一方（受害者）的行为。冒犯行为一旦发生，矛盾也随之出现，从而可能导致关系的破裂［1］，并引起焦虑和紧张等消极情绪。 无论在任何时代、任何区域，关系冲突在行政组织中都是难以避免的， 行政组织成员都会面临上下级之间、平级同事之间的关系冲突。关系冲突一旦产生，会对组织成员的正常工作、协同合作、晋升发展带来不利影响，使组织成员出现工作倦怠和工作耗竭， 产生焦虑、 厌恶等负面情绪， 最终导致工作热情减弱、 满足感和责任感减退，从而影响组织效率。 此外，关系冲突还会对行政组织产生不利影响，如：减少组织成员的信息交流和相互学习［2］、引起工作关系恶化、破坏了组织成员之间的合作［3］、导致团队内部分化［4］，最终影响行政组织目标的实现。 在行政组织中，关系冲突不可避免，采取怎样的修复策略十分重要。 组织成员对关系冲突处理不当， 小则引起内耗，导致组织资源的浪费， 大则会给行政组织带来危机。 因此，在关系冲突发生后，寻求合适的修复策略显得尤为关键，行政组织管理人员必须结合行政组织的文化特征对关系冲突进行有效管理，使组织内部关系趋于和谐。［5］

一、人类需求理论视角下的关系冲突分析

约翰·伯顿（John Burton）提出的人类需求理论（HNT：Human Needs Theory）为深刻理解和分析冲突提供了理论视角。 该理论认为除了生理需求，如食物、水和住所之外，人们还有一些深层次的心理和社会需求， 这些需求与人们的身份、价值和自主有关，如认同感、尊重、自主和安全感。当这些需求得不到满足时，人们可能会感受到威胁或被边缘化，从而产生冲突。［6］例如，当一个群体的文化或宗教身份受到威胁时，可能会产生群体间的冲突；当个人感到自己在社会中没有地位或被排斥时，可能会产生社会冲突。 关系冲突是社会冲突中最为普遍的一种冲突，表现为组织内部成员之间存在人际关系上的不和谐，通常包括紧张、敌意及厌恶等情绪。依据HNT，关系冲突的根源往往是基本的、不可替代的需求得不到满足所导致。 在行政组织中成员有一些基本且重要的需求，如：成员对于工作中的自主权、职业发展机会、与同事和上级之间的相互尊重。 当这些需求得不到满足，诸如遭遇职场歧视、被忽视或权力被剥夺，成员可能会感到挫败和被边缘化，从而引发关系冲突。［7－8］

关于冲突的研究始于20 世纪40 年代，以帕森斯为代表的结构功能主义认为，冲突是健康社会的“病态”，不利于社会的稳定，应努力消除社会冲突。 随着二战后各类冲突关系的加剧，一些社会学家反对帕森斯提出的冲突只具有破坏作用的片面观点，对结构功能主义进行了批判和修正，强调冲突的积极社会作用，形成关于“冲突理论”的三个社会学流派［9］，一是把冲突视为“安全阀”来释放社会压力，从而防止更大的冲突或社会不稳定的“功能冲突论”；二是把冲突视为社会发展和变迁的动力，从而推动社会的进步和发展的“辩证冲突论”；三是把冲突视为社会不平等和不公正的表现，也是实现社会公平、正义途径的“一般冲突论”。 这些理论主要关注宏观社会冲突问题，并把社会冲突视作外在于个人的强制性力量，分析了冲突在社会发展中的积极作用。 但需要强调的是，对冲突的理解不能脱离微观冲突主体，必须为社会冲突寻找微观行为基础。

基于此，柯林斯的“建设性冲突理论”把冲突研究拓展到微观层面。 他认为，社会冲突主要起源于不同社会群体间对有限资源的控制和分配的竞争，以及对资源控制权力的争夺。 此外，冲突还可能由社会网络中的互动礼仪破坏引起，如对常规社交规范的忽视或破坏。 柯林斯的理论深入探讨了这些因素如何在日常社会互动中塑造冲突的动态，并强调通过适当的冲突管理和解决策略， 可以将这些潜在的负面冲突转化为促进个人、团队和组织成长的机会。［10］这不仅有助于解决眼前的矛盾， 还可以带来长远的积极效果，如增强团队协作和提高组织效率。 从根本上说，柯林斯的这种微观冲突分析建立在人类需求理论的框架之上，强调冲突通常源于基本的人类需求（包括对资源、权力和社会认同）没有得到充分满足。 这一视角不仅为理解冲突提供了深刻洞察，也为处理和解决冲突提供了实用的策略。

二、行政组织内部关系冲突及其文化特性

行政组织是一种特殊的组织形式。 基于正式制度安排和明确层级结构的组织特性决定了其行动的权威性和规范性，但组织内部不可避免存在不同程度的关系冲突，正确认识行政组织内部的关系冲突并科学合理化解或消除，有利于行政组织目标的实现和行政组织队伍的稳定，这就需要深入剖析行政组织内部关系冲突产生的文化背景及行政组织成员的核心需求， 从而挖掘成因，针对性提出解决策略。

（一）规约与隐喻：行政组织内部关系冲突的文化特性

中国行政组织具有集体主义、 高权力距离、含蓄沟通、隐藏情感以及间接面子工作等文化特征，这些文化价值观和行为方式不仅影响着组织内部成员之间的相互关系，也对关系修复产生着深远的影响。 首先，集体主义是中国行政组织文化的显著特征之一， 组织成员更看重团队合作、集体目标和共同利益。 当关系冲突发生时，集体主义文化要求个体放下个人情感，为了维护整体利益或公共利益而寻求和解，这种集体主义的规约性一定程度上降低了行政组织内部关系冲突发生的频率，但其潜在影响不可忽视，即当个体目标与集体目标冲突较为激烈时，其内部关系冲突所造成的破坏烈度更高。 其次，高权力距离意味着上下级之间的权力差距较大，导致下属在关系冲突中更加谨慎， 不愿意直接表达自己的不满， 组织成员之间更倾向于含蓄表达和隐藏情感。 在关系冲突中，这可能导致冲突双方不愿意直接表达自己的意见、情感和需求，而是通过暗示、间接的方式来传达。 这种沟通方式可能会造成双方的误解和不满，从而影响到关系冲突的修复。 再次，面子在中国社会被视为一种重要的社会资本，对个体和组织都很重要。 在关系冲突修复中，个体可能会采取一些方式来保护自己和对方的面子，以避免公开的冲突和尴尬。 因而，在行政组织中间接面子工作十分重要。

（二）认同和自主：行政组织成员的核心需求

行政组织是一种特殊的组织形式。 首先，其具有明确的层级结构， 包括上下级和同层级，这种结构明确了权力和责任的分配；其次，行政组织通常有一套完整的规章制度和程序，以确保组织的稳定和有效运作；再次，与其他类型的组织相比，行政组织通常更加稳定，变革较少。 行政组织的这些特征导致组织成员有两种最为重要的需求。 一是认同，在高权力距离的层级结构中，组织成员希望与他人建立联系， 被领导接受和理解，他们希望自己的贡献被认可，与组织的目标和价值观保持一致。 二是自主，指个体渴望参与活动并能够成功完成任务的需要，即人们希望在组织中感到能力和效能，能够达到自己设定的目标，并对自己的行为和结果有一定的控制感。 行政组织一般都有明确的规章制度，组织成员目标的实现需要与其他成员进行协调，人们在相互交往过程中存在一系列交往准则、规范，这些准则、规范有利于人们实现自己的需求，如获得尊严和利益等。 但在现实中，尽管人们意识到应该遵守社交规范，但由于社交技巧不成熟，会有意或者无意地违背社会交往规范。 这种违背行为挑战了双方的相对位置，从而导致关系失衡，使得一方的心理需求得不到满足，引发关系冲突。

关系冲突的修复主要是使关系恢复平衡，这不仅关系到受害者对冒犯者错误行为的宽恕、消极情绪的释放，也表明了冒犯者对遵守规则的承诺，确保破坏规则的行为不会再次出现，以及双方愿意在未来进行积极的互动。 有效的关系冲突修复包括以下四个方面。 一是冒犯者通过积极的行为来弥补错误，如通过解释、道歉、忏悔或补偿等措施，让受害者能够感受到冒犯者的诚意和善意，最终使得受害者对冒犯者采取的修复行为感到满意。 二是冒犯者承诺冲突行为不会再次发生。 冒犯者需要明确表示对于错误行为的认知，并表达对未来行为的改进和遵守规则的承诺，避免受害者再次受到伤害，以恢复信任和信心。 三是冒犯者和受害者建立起良好的沟通和信任关系，通过真诚的对话、共同解决问题和互相理解，使得双方的情感和信任水平恢复到冲突前的水平，消除两者之间的紧张关系。 四是冒犯者和受害者都愿意未来继续保持积极的互动和合作，因为关系冲突的修复不仅是解决当前问题，更重要是为未来建立持续和谐的互动基础。

行政组织自身的文化特性与行政组织成员的核心需求使得行政组织内部关系冲突的修复不同于一般的社会关系（如师生关系、劳动关系、医患关系）冲突，修复的有效性取决于修复策略与行政组织文化、关系冲突类型的匹配程度。 关系冲突类型、行政组织文化影响关系冲突的修复效果，只有当修复策略和行政组织文化、关系冲突类型相匹配，才会使关系被有效修复，实现平衡。［5］如上文所述，中国行政组织的文化是集体主义和高权力距离的文化，组织成员不仅关心自己的面子，还十分重视对方的面子，在交流中表现得比较含蓄，不鼓励和提倡直接地表达情感和直接开展工作。 在这种文化背景下，不同类型的关系冲突应采用不同的修复策略。

三、行政组织内部关系冲突的表征及其成因

依据HNT，个体在行政组织中的两个核心需求：获得认同和对期望结果的控制［5］，一旦这两种需求受到威胁，就会引发关系冲突。［11－12］归结起来，行政组织内部关系冲突主要有两个方面的原因：第一是认同违背，包括没有得到尊重、被排斥、被忽视、遭受不公平对待和价值观冲突等；第二是控制感威胁，如权力、资源、地位或利益的竞争等。

（一）“认同违背”：融入不畅引发的关系冲突

认同是指组织成员意识到自己属于特定的组织或群体，同时也意识到作为组织或群体成员带来的情感和价值意义［13］，个体通过实现或维持积极的社会认同满足其对于归属感、 接受度、自尊心以及面子的需要。［14］认同违背是指组织成员在与其他成员交往过程中，不能得到肯定、积极的评价， 无法融入行政组织中特定的圈子或群体。［13］当个体强烈地认同组织时，其会以组织其他成员相似的方式看待自己和组织，并且把自己看成组织的一份子。 在交往过程中，组织成员相互之间会努力维护社会认同，如果违背了社会认同的规范和原则，或对积极的社会认同的需要得不到满足时，就产生认同违背。

在行政组织中，组织成员常用组织属性界定自己是谁，代表哪些人或圈子或群体［14］，基于特定圈子或群体的社会认同会产生一些具体的或模糊的行为规范要求，这些规范会在交往中赋予对方以尊重和面子等情感符号。 在交往互动过程中，要求组织成员遵守规范，以维护自己的尊严和面子，同时也向对方表示认同和尊重；如果认同规则被打破（如：恶意的批评、不尊重或公开羞辱），会让对方感知受到威胁，危及组织成员的社会认同，并让其产生羞辱感。［15］一旦受害者感觉到没有面子， 就会采取措施挽回或重建面子，以获得尊重。 一般而言，互动公平在行政组织中是基本的交往原则和规范，其是指在互动过程中是否感觉到被公正、平等的对待。 公平的互动会带来尊严和尊重，并且向组织中其他成员表明自己代表谁。 如果在交往中态度失当，对方会感觉受到不公平的对待，从而导致认同冲突。［16－17］当组织成员的社会认同受到挑战时， 往往变得情绪化，缺乏灵活性。［18］因此，在交往中让对方感觉到没有面子，缺少尊重、同情、体谅、关心等，都会引起消极的情绪和激烈的报复欲望。［19］当组织成员妨碍其他成员维持社会认同或维护其面子时，就会产生愤怒的情绪，并最终导致关系冲突。

（二）“控制感威胁”：目标阻滞引发的关系冲突

控制感是指个体能够对当前和将来的事件进行预测、影响和掌握的个人信念。［20］人们总是存在追求和维持控制感的需求，当一个人的控制感受到他人行为的威胁时， 就会导致关系冲突。控制感缺失会让个体面临现实的不确定性，引发焦虑、不愉快等负面情绪。 当行政组织成员阻碍其他成员实现目标，或者妨碍其他成员获得相关资源和信息时，会威胁到其对“期望的目标/结果”的控制感，并令其产生紧张、敌对的情绪。 通常情况下，控制感会影响对公平的感知，控制感的减少会增加组织成员的不公平感知， 并产生失望、悲伤、恐惧等消极情绪，甚至会引发报复行为。［21］同时，控制感威胁也会引发组织成员对程序公平和结果公平的特别关注。

社会规范和道德准则要求双方的互动能够满足结果公平和程序公平。［22］结果公平是对最终结果（如奖励、惩罚）的感觉公正［16］，人们普遍关心结果公平，但由于结果公平很大程度上取决于程序公平，因此程序公平也受到密切关注。 不公平的结果，如升迁受阻、接到繁重的工作任务等，都有可能引起消极情绪， 甚至产生过度反应，因为这些都可能会导致受害者的最终利益受损。 根据人类需求理论，人们关心程序公平，是因为人们认为程序公平会增加其对结果的控制力，可以带来更为公平有利的结果。 研究也表明，当结果不利时，程序公平对于个体反应的影响作用更为突出， 即产生结果的程序如果被认为是公平的，对不利结果的负面反应会有所缓和［23］，程序公平对于关系冲突有很好的修复效果。 为了评价结果是否公平，组织成员会关注决策分配中是否考虑了充分的信息和采取了合适的程序［24］，规则博弈成为人们行动的核心问题，这些因素将保证其能够获得长期的有利结果。［25］例如，如果组织成员缺乏控制感，认为奖励或升职受阻，是因为不公正的程序造成的，则针对决策者的关系冲突就会产生。在这种情况下，控制感威胁不仅导致了对结果不公平感知， 还使其认为结果不公源自程序不公平，进而引发关系冲突。

四、行政组织内部关系冲突修复策略选择

（一）外因引致认同违背的修复策略：否认和外部归因

在行政组织中，外因引致的认同违背行为是指冒犯者因外部客观原因导致的没有遵守与社会认同相关的交往规范，使被冒犯者感受到没有受到尊重，从而产生关系冲突。 此时有效的修复策略是表现出对受害者的认同或尊重，表示愿意恢复并遵守与社会认同相关的交往规范。 行政组织成员为了挽回面子， 更愿意直接责备冒犯者，不大可能要求个体承担责任，因为在行政组织文化背景下，人们倾向于把“人际冲突”归因于情景原因而非个体原因， 所以更愿意接受外部归因。外部归因在某种程度上维护了受害者的面子，减少了消极情绪，尤其是在受害者认为类似事件不会再次发生，其会倾向于降低对认同违背行为严重性的感知，最终选择原谅冒犯者。 为挽回受害者的面子，冒犯者可以通过道歉、关心和自我惩罚来表达对受害者的尊重。 在行政组织中，通常会把认同违背行为看成禁忌，直接承认因为自己的原因而导致认同违背行为，并明确道歉，是对组织成员的巨大挑战，也容易被视为冒犯者具有道德缺陷。 因此，在外因导致认同违背行为的具体原因无法明确时， 最好的策略是进行原因解释，即冒犯者可以通过否认、寻找外部理由把违背行为归结为外部原因，以减轻责任，如此，既保留了被冒犯者的面子，又有助于取得被冒犯者的谅解。

有关组织公平的研究也证实了归因在重塑人际关系中的重要作用［21］，尤其在行政组织中，冒犯者对引起关系冲突的认同违背行为进行否认和解释，可以减轻其过失和责任。 只有令人信服的解释，才能减轻受害者焦虑、愤怒甚至仇恨等情绪，并且能够增强受害者的宽恕意愿；缺乏信服的解释，会让受害者认为其是在自我防卫或者是为冒犯行为寻找借口。 冒犯者可以通过三种可信原因解释方式来改变受害者对关系冲突的认知：第一是责任外化，冒犯者把关系冲突的责任归于外在因素，以减轻受害者对冒犯者有责的认定。 第二是表达善意的动机，冒犯者可以声称导致关系冲突的行为是基于利他主义，而不是利己主义。 通过声称冒犯行为是为了维护受害方的利益或者是组织的共同利益，会获得受害者的原谅［22］。 第三是改变受害者的归因框架，冒犯者可以通过让受害者与状况更差的人进行比较，并保证受害者会有一个公正的对待，以此来重设参考标准，影响受害者对关系冲突的归因。

尽管外部归因有助于修复行政组织成员之间的关系冲突，但表达方式也会影响对关系冲突严重性的感知。 对行政组织成员而言，直接、公开的交流会让双方感到窘迫，反而可能会加剧关系的紧张。 此外，冒犯者自己为冲突寻找外部原因，会被其他成员认为不愿承担责任，很有可能破坏组织和谐。 因此，行政组织含蓄沟通的交往特性要求冒犯者采取间接的修复策略。 行政组织中的成员可以通过他人/第三方对关系冲突进行解释，并把原因归结到外部， 这种策略不仅缓解了冲突、误解，也维护了双方情面。 虽然外部归因对修复认同违背比道歉更加有效， 但在行政组织中，这种外部归因和对认同违背行为的解释最好由第三方开展。

（二）内因所致认同违背的修复策略：第三方道歉和关心展示

如果认同违背行为明显是由冒犯者自身原因造成，则不适合采用否认或外部归因的修复策略，否则会让受害者认为冒犯者在敷衍，缺乏诚意。 此时，冒犯者可以通过道歉和关心展示来挽回受害者的面子和相应损失，以及表达努力获取受害者谅解的意愿。

道歉是修复认同违背行为的重要策略，尤其对于那些被伤害或受羞辱的组织成员，可以通过获得道歉来维护自己的尊严和面子。 一方面，通过道歉， 冒犯者认识到冲突和伤害已经发生，表现出对关系冲突行为的悔意，直接或间接地承诺未来不会出现类似的冒犯行为。 另一方面，道歉是一种积极的表达方式，显示冒犯者愿意对自己冒犯行为负责，并愿为冲突后果承担责任。 再者，道歉也展示了冒犯者对受害者的尊重和关心，说明了冒犯者意识到自己的行为对受害者造成了伤害，愿意通过道歉来弥补伤害，有助于受害者感受到被重视和被理解，从而缓解关系冲突带来的负面情绪。 如何表达道歉尤为重要，因为行政组织及其成员更看重间接的面子工作和模糊含蓄的交流， 公开、 直接的道歉有可能会把冲突曝光，破坏和谐，也有可能使冒犯者和受害者都比较尴尬，进一步恶化关系。冒犯者既要含蓄地表示道歉，也要让受害者明白自己的悔意。 因此，最佳的道歉方式是通过第三方来表达，这样会同时保留了冒犯者和受害者的面子。

在行政组织中，关心展示对于关系冲突修复具有长期效果。 关心展示是一种亲近的行为，通过表达对受害者其他需求和兴趣的关心，可以有效恢复受害者的自尊，同时改善或重塑关系。 冒犯者可以采取以下方式来展示对受害者的关心，并恢复受害者与自己之间的关系。 首先，冒犯者可以表现出对受害者的福祉和利益的真诚关心，包括在日常生活中积极关心受害者的安全、健康和幸福，并为其提供支持和帮助。 这种真挚的关心可以让受害者感受到被重视和被关爱，有助于修复受损的自尊。 其次，冒犯者可以采取措施来保护受害者的利益， 尽可能减小之前造成的损害，这可能包括帮助受害者恢复失去的资源或权益， 以及积极参与解决由关系冲突引发的问题。这些行为传递了冒犯者的善意，表明冒犯者已经意识到自己的错误，并希望在行动上弥补之前的过失。 再次，冒犯者可以通过实际行动向受害者表达自己的诚意和做出改变的意愿，如积极支持受害者， 推动制定化解关系冲突的解决方案，在其他场合表现出对受害者的尊重和理解等。 这些行为向受害者传递了冒犯者的诚意和善意，希望受害者能够考虑给予原谅。 通过持续地对受害者表示关心，冒犯者展现出体谅、尊重，以及遵守双方交往规范的意愿，并避免相似冒犯行为的再次发生。 这将促使受害者把冒犯行为归结为不可控原因，减少对后续类似事件发生的担心，从而维护他们之间长期的人际关系。 关心展示并没有让冒犯者丢失面子， 也没有使关系冲突公开化，较好地维护了行政组织的和谐。

（三）控制感威胁的修复策略选择：程序公平和结果公平

如前所述，控制感威胁使行政组织成员的目标受阻，会导致受害者感知到程序不公和结果不公，进而产生愤怒、紧张的情绪。 因此，修复控制感威胁需要消除目标实现的障碍、减轻受害方对程序和结果不公的感知，承诺未来会恪守公正公平原则。

一方面，行政组织及其成员非常看重程序公平，当程序公平时，组织成员对结果不公的感知将会降低。 感知到程序公平能够减轻受害者的消极情绪，从而能有效地修复关系冲突。 具体的修复策略有以下三种：一是证明程序公平。 对于控制感威胁， 如果受损一方对决策过程产生质疑，组织可以积极证明决策程序的公正性。 可以通过提供合理解释、证明决策程序的公平性，或者透明和公开地向冲突双方展示决策的过程和依据，有助于消除疑虑，增强决策的可信度，减少受害者对最终结果的负面反应， 从而促进关系的修复。 二是重构参考标准。 修复控制感威胁可以通过改变比较对象来减轻不公感知，如把受害者与境况更差的人进行比较，以减弱其对结果不公平的感知。 三是利他主义解释。 当不公平程序引发受害者消极情绪时，利他主义的解释具有一定的修复效果。 强调集体目标、整体利益等利他主义解释能够使受害者对控制感威胁行为重新认识。利他主义解释的表达方式也很重要，对行政组织而言，明确、直接地表达利他主义原因会破坏和谐、造成难堪和其他负面情绪产生。 因此，在行政组织中，间接、含蓄地表达利他主义原因可以更加有效地修复控制感威胁带来的关系冲突。

另一方面，控制感威胁中的受害方没有能够获得预期的分配结果， 会感知到结果的不公平，因此可以通过减轻结果不公感知来修复关系。 具体修复策略：一是惩罚举措。 人们都有追求结果公平的动机， 控制感威胁导致的关系冲突发生后，通过惩罚可以让受害者感觉受到尊重，降低其报复动机和不公感受。 其中，自我惩罚是一种重要的惩罚策略。 冒犯者自愿承担一定的惩罚或责任， 表明其对自己的行为感到后悔和内疚，并愿意通过实际行动来弥补自己的过错。 自我惩罚有助于冒犯者表达自己对受害者的关心和尊重，从而缓解受害者可能存在的负面情绪。 二是积极忏悔。 当关系冲突造成严重伤害时，忏悔在重建行政组织内部关系时起着十分重要的作用。 冒犯者的忏悔表明其承认有责和后悔， 应该承认错误，必须进行自我惩罚，对冒犯行为负责以及补偿受害者。［7］忏悔不仅仅是道歉，而是冒犯者真诚地表达懊悔和真正地做出改变。 因此，冒犯者不仅需要表达对自己行为的懊悔，还要承诺弥补被冒犯者所受到的伤害，如提供赔偿或积极采取减少损害的行为。 此外，忏悔还意味着冒犯者要采取明确的行动以防止类似关系冲突再次发生。 三是实际补偿。 在行政组织中，受害者也会要求补偿， 通常为公开或私下的道歉及相应的利益补偿，当控制感威胁行为没有让受害者在公开场合失去尊严，此时若受害者要求冒犯者公开道歉并补偿， 通常会引起冒犯者的反感并令其尴尬，引起消极情绪， 可能会恶化关系而不是改善关系。但当控制感威胁行为发生在公共场合时且严重损害受害者的尊严时，仅有私下忏悔对关系冲突的修复是不够的， 需要在公开场合道歉忏悔，并给予相应补偿。