连晓卫

加速布局家电家居家装一体化赛道已经成为厂商的共识。从品牌端看，从产品到场景，再到智慧家庭、全屋智能，从产品的底层设计、技术创新、营销创新到服务创新，多维度加速融合。家电零售渠道的前置化探索也在持续深化，以各自优势品类为基础，拓展中央空调、壁挂炉采暖、智能家居，乃至建材、家装等，以更丰富的场景、更好的体验为用户提供一站式服务，推动着家电与家居的一体化融合发展。

从国家政策层面也首次把促进家电与家居的消费相结合。2022年8月，工信部、住建部、商务部、市场监管总局4部门联合发布《推进家居产业高质量发展行动方案》。方案总体要求，到2025年，在家用电器、照明电器等行业培育制造业创新中心、数字化转型促进中心等创新平台。反向定制、全屋定制、场景化集成定制等个性化定制比例稳步提高，绿色、智能、健康产品供给明显增加，智能家居等新业态加快发展。动方案完整覆盖了从生产端推进数字化改造升级，到流通端加大异业合作、生态融合，需求端的消费引导、场景化定制等，进一步为行业发展指明了方向。

可以说，家电家居一体化，全屋智慧互联已经成为行业重要的增长机会点，越来越多的厂商正在融入家电家居一体化、智慧互联的产业集群当中，共同创造着更广阔的蓝海市场。

智慧互联，从引领消费趋势到产业链深度共创

在第十二届中国家电营销年会现场，A.O.史密斯将AI-LiNK好风好水高端智慧的系统及各系统运行方式详细展现给行业，同时，A.O.史密斯市场副总经理兼商用产品营销总经理张晖在《创新·赋能·微笑共赢》的主题演讲中，又进一步从智慧集成系统如何带来全屋好风好水、强服务属性的一站式解决方案，到创新的人才培训、体验展示空间，再到拥抱同盟、开放生态，详细介绍了A.O.史密斯转型高端智慧舒适家居赛道的创新实践。

从A.O.史密斯的创新实践中可以看到，作为一个高端品牌，之所以在中国市场继续引领高端消费趋势，源自不断为消费者提供更加到位的解决方案。

自2020年，A.O.史密斯正式涉足舒适家居系统，推出AI-LiNK冷暖风水专业集成解决方案，采用“双能源混动”实现了空气能热泵和燃气壁挂炉双能源高效联动，并且依托自身多年对消费者的深度洞察，以及所积累的对于消费者的理解，重新定义了什么是好风，什么是好水，并进一步融合智慧舒适家居技术和一站式解决方案的能力。2022年，将非常成熟的A.O.史密斯瀞油烟机与松下新风空调，通过智慧互联的技术融为一体，推出AI-LiNK智慧生态新风套系新品，进一步完善了其“冷暖风水”舒适家居场景布局。

在市场上可以看到，在过去的两年A.O.史密斯在大力推动智慧互联的消费认知提升，不仅投入巨资建立多个AI-LiNK智慧集成体验馆，同时还在很多高端的社区设立沉浸式体验屋。这些体验屋都是别墅、大平层公寓等这样的真实住宅，把空间打造成A.O.史密斯AI-LiNK智慧互联解决方案的沉浸式体验空间，展示整个交付过程的标准化，质量控制标准水平等，真正通过体验空间的实景去体验感受品牌智慧互联的能力以及所带来的友好体验。

对于智能物联，智慧家庭的探索，除品牌内部产品自成一体外，2022年，A.O.史密斯的AI-LiNK再度升级成全新的开放生态，与摩根智能、松下等展开深层次合作，正在与更多的高端品牌来共创新的智慧生活场景，携手构建一个开放型生态。这也是众多品牌都在探索的方向，其中必然也面临很大的挑战，面对一些既有根深蒂固的资源体系、价值体系需要很多的决心和变革力。因此，诚信是生态构建的基石，各生态品牌之间深度互信，有共同的理念和追求，在以消费者体验为核心，真诚满足用户需求的具体实践中，开辟新的蓝海市场。

线上线下一体化，打造稳定的营销场景

家电家居家装一体化是趋势，但真正锻造出一站式服务的能力却并不简单。同样是在第十二届中国家电营销年会上，京东家电空调业务部营销负责人张易茗以《家电家居融合下的营销创新》为主题，分享京东在家电家居一体化方面的探索。

从京东的数据来看，2021年至2022年6月，渗透率、用户数量及整体消费金额三个维度来看，在2022年6月份时家电家居的渗透率已达到40%以上，同比增长超过54%。无论是成交用户数还是成交金额，2022年按季度同比都是呈现非常高的增长趋势。

除了规模的增长以外，这类人群的用户价值更高，品类宽度也更宽，对于平台的意义也更重。比如，普通只购买家电的用户，月平均收入为900元+，品类的宽度约为1.2，家电家居交叉浏览和购买的用户群，平均月收入达到7000元以上，品类宽度达到了5.9。

京东基于数据判断，结合用户浏览的习惯和常规的装修流程，总结出筑巢用户家装的全链路模型。从装修的前4～5个月再到装修完成，用户都会购买哪些品类，购买的这些品类按照时间周期是如何排布的，再结合线上对于人群的洞察与圈选，不同品类在线上就能够在合适的时间，触达不同品类的前序用户，以获得最早在用户面前曝光的权利，最大化的抢夺自己的市场份额。

比如。吸尘器虽然是小家电，但它出现在硬装的阶段，用户对它甚至比厨卫配件关注的还要早，如果想要去找到吸尘器的用户，厂商的推广就要往前，可能从用户选浴霸、马桶这些产品时就要去触达用户。

用户在整个装修的周期中，大致分为规划设计、柜体定制、拆除改造、水电改造、硬装安装、软装入场，六个阶段。在不同的阶段，购买和考虑的家电家居品类会有所不同，对于家电与家居的联动主要考量的目标也不同，关联的线索也会有差异，不同阶段也存在着诸多的痛点。因此，用户需要的并不只是家电和家装的商品，更需要的是服务、内容和工具的支持。

在2022年11月，京东家电与京东家居合并，组建新的家电家居事业群，以家为场景，打造稳定的营销场景，从人货场三个维度去解构解决方案。

场的维度是打造线上与线下联合的场域，京东家电各类专卖店就是非常好的线下承载的场。人的维度是做高潜用户的识别，给人群做好标签，并且通过触达工具对其有效触达。货的维度是致力于寻找联合品类选品，推动供应链层面的联动和升级。核心方向就是两个：

第一，打造促销型+日销型的稳定场景，站内有一个核心固定的阵地。第二，以家为概念，搭建场景营销，给用户更直观的场景解决方案。

基于以上两个核心，京东首先是基于用户对“家电家装一站购”的认知和需求，打造了一帮到底、千人千面、陪伴护航和省心安心的一站购频道。在频道当中用户可以依据家居空间场景，如卧室场景、客厅场景选择相应的套系组合，进行一键购。也可以查看不同的样板间，看实际效果来匹配家电的颜色、材质和风格，找到与家的和谐度整体最适配的解决方案。

其次，推出京东设计家的开放平台。商家端支持VR场景购，智能客服和智能设计三大核心功能。设计师端可以使用设计工具、投稿中心、CPS选品中心。线下门店可以使用导购PAD、智能云屏、智能设计工具。消费者在前台可以查看内容案例，也可以自己DIY场景的设计，还可以使用品类选购助手。

开放平台为全品类商家提供 VR素材生产能力，并打通全渠道前台应用场景，支持业务推新卖高、场景化的销售升级，形成可以联动商家、设计师、线下门店及消费者四端，非常精准的实现了开放共赢，满足多端的需求。比如，设计师可以为商家提供设计方案，帮商家带货，也可以给线下门店出场景设计的方案，转化后可以从其中赚取佣金，本质是CPS带货的模式。商家通过设计师提供的场景给到消费者，可以提升转化及购买的连单率，让消费者在线上就能够感知到实体样板间的样子。线下门店内导购可以通过方案互动为消费者提供更优体验。

开放平台的后台共有五大核心系统，包含智能设计工具、家装BIM系统、生产调度结合、中央厨房供应链系统、全流程智能订单系统。

VR/AR能力提升前端交互体验和效率。样板间的核心价值是能够实现风格、空间、商品的搭配和交叉来辅助用户的决策，同时可以采集用户的空间的信息，进行精准的推送。此外还可以搭配整个成套购物需求和促销的设置。前台呈现就是用户点击进入商品，可以选择场景购，查看效果，也可以使用摆摆看功能，把商品在实际的空间中进行搭配来看风格是否适配，还可以进行一些软装的风格配饰的加购，最后完成整个流程。

系统里的智能客服就是专业的设计师，能够引导互动，挖掘需求，给消费者带来更好的体验。智能客服也可使用系统，选择搭配场景的设计方案，给用户推送过去，用户在京东的APP上就能够查看设计师为他制定好的VR方案，带来更高的转化率，极大降低商家业务的负担。

除营销场景以外，到具体的产品，其实和家电与家装联动最深入的就是中央空调。张易茗分享时提到，2023年，京东对中央空调会聚焦品牌的引入，基于用户的选择进行模式的迭代。

例如，2022年京东的风管机是裸机入仓，安装需要二次收费，2023年会改为一价全包直营入仓模式，来提供更好的体验，同时风管机拥有偏标品的属性，也可以如家用分体空调一样与其他品类和品牌进行跨品类合作。多联机需要上门做设计，在2022年线上更多是用类标品一口价的模式操作，用户选择局限，2023年会有很大的突破，增加基于LBS的多联机同城购模式，真正的实现线上线下的相互导流，满足用户定制化的需求。

筑牢服务优势，推动消费者全流程友好体验感提升

无论是叫家电家居一体化，还是智慧互联集成系统，都有交付的过程，设计过程，最后的使用过程，具有很强烈的服务属性，产品与服务的分界线已经越来越模糊，这也意味在品牌的实践中，服务体系的创新升级是极为关键的一环。

比如，A.O.史密斯希望，只要用户还在使用A.O.史密斯的解决方案，就有义务为用户去提供全生命周期的相应服务，而且这样的服务还是能够是在线的，当然是在消费者允许的前提下。因此，A.O.史密斯AI-LiNK提出全联全控的概念。

AI-LiNK的底层平台，不仅是连接技术和设备运行的逻辑或是算法，同时还是整个产品和系统交付前中后端的平台，从方案设计，到施工过程，装修配套，整个设备运行的监测等，都能够给消费者提供主动服务的全新价值。以此确保能够为消费者提供优势产品和服务，提升全流程的友好体验感。

A.O.史密斯用严苛的标准将核心质控工艺做到极致，将所有的施工工艺拆分为9大施工阶段、22道施工工序、60个施工质控点、189个监理验收内容。在整体施工环节关键节点、质控点照片上线 AI-LiNK 平台，全程透明施工，真正做到隐蔽工程有源可溯，有档可查。

通过AI-LiNK全联全控的解决方案能力，去打造相对标准化的服务。最大的门槛就是从业人员的专业能力。A.O.史密斯有一个非常重要的创新，与职业教育机构联合设立A.O.史密斯产研学院，将规范标准化、标准要求转化成课程。而且培养动手实践能力。A.O.史密斯在南京、上海、武汉等，这些分户采暖的主要市场，设立相应机构，进一步去提升作业人员专业技能。而且，这一培训平台向进入A.O.史密斯的生态圈行业同仁开放，为他们提供委培服务，为行业不断打造新鲜血液和人才动力，引领行业发展再上新台阶。

一直以来，重安装属性的服务体验都是线上销售的短板。张易茗介绍，2023年，京东除在家电家居一体化的经营模式上优化和突破以外，服务升级也是2023年重点，会从用户视角出发满足需求。比如，中央空调的线上选购，用户会有非常多的痛点，针对安装费的不透明化，京东推出中央空调一价全包模式，引领用户的体验。在安装方面，京东有京工安装项目，提供全流程安心服务。在售前导购上，搭建了云管家1v1专属服务，整体客服团队由京东做培训及承接，以实现更好的用户体验。

可以说，经历了续三年的疫情，让很多人对家居空间环境的舒适度、功能设计等发生较大的转变。消费者对“舒适、智能、健康、节能”的追求势必有增无减。可以预见，未来“全品类、全智能、一体化服务”的生态系统模式将逐步占据市场。数据显示，家电家装一体化的趋势已经越来越凸显，至2025年整装的规模占比会超过58%，老房改造的规模在2025年的占比将超过22%。另外由于空间利用率提升的需求越来越明确，也使得家电家居一体化配套的销售趋势越发明显。

围绕消费者的品质生活需求，一体化、智能化家居生活时代的到来，行业边界将不断被打破，系统融合深化，生态资源整合越来越广。

当前，无论是在产品创新、解决方案创新、服务保障、前端渠道等各方面，对于家电家居一体化及智慧家庭行业都有了丰富的实践，做好充足的准备，也取得相应的成果，未来大有可为！