史景莉 中国农业银行股份有限公司济源分行

关于何为银行高端客户并无明确规定，各家银行对于高端客户的定义也各不相同，农业银行将日均资产达10—20万元的客户称为理财级客户，将日均资产达20—100万元的客户称为财金级客户，将日均资产达100—600万元的客户称为财富级客户，将日均资产600万元以上的客户称为私行级客户。本文所称高端客户主要指财富级以上客户。这部分客户的财富稳定性较强，对经济形势的判断较为准确，同时资产金额较大，对于银行来说是不可多得的优质资金来源，因此包括农业银行在内的所有银行都在努力维系高端客户，并推出与高端客户配套的产品，这也是本文选择农业银行高端客户维护体系作为论题的原因。

一、农业银行高端客户维护体系的重要性

(一)稳定银行利润水平

银行的利润主要来源于发放信贷产品，面向普通用户的信贷产品，金额较小，周期较短，能够回收的利润就低，同时由于普通用户承担风险的能力不足，因此坏账概率较高；而通过高端客户维护体系，农业银行可与高端客户建立紧密联系，基于客户的基本情况为客户提供针对性的金融产品[1]，且由于高端客户流动资金较多，一旦拥有信贷需求，往往需要大量资金，且高端客户承担风险能力较强，因此银行可为高端客户提供更大额度信贷产品，并拉长周期以减轻高端客户压力，从而获取更多利润；此外，通过高端客户维护体系，农业银行可建立起与高端客户更紧密的联系，借由高端客户推荐其他圈内高端客户入驻农业银行，既减轻了银行获客成本又能够显著提高经济效益，进而稳定银行的利润水平。

(二)强化银行市场竞争力

银行在市场中的竞争力主要依赖自身资金流、产品用户数以及自身综合经营水平，一方面通过高端客户维护体系，农业银行可获取更加充沛的现金流；另一方面农业银行可根据客户关系经营范围当中产出的信息，分析目前与客户关系存在的问题，并优化管理水平，从而提高综合经营能力[2]。

(三)提高银行发展上限

银行的发展上限可分为两部分，其一是客户源的扩展，其二是持续稳定且走势向好的资金流转，一方面依靠高端客户维护体系，农业银行可通过帮助客户满足日常需求，强化高端客户满意度，进而由高端客户拉动其他客户购买农业银行产品，并在农业银行存款，另一方面高端客户所提供的资金尤其是超大额高端客户的长期存款，以及以公司名义的存款都能够帮助银行提高发展潜力，进而提高银行的发展上限。

二、目前农业银行高端客户维护工作中存在的问题

对于农业银行来说，高端客户对于银行稳定自身利润水平、强化银行市场竞争力，提高银行发展上限都有着重要作用。但目前来说，农业银行在实际的高端客户维护工作中依旧存在着诸多问题，这些问题严重影响了农业银行高端客户的数量与质量，并不利于农业银行自身竞争力的提升。

(一)银行层面存在的问题

1.农业银行员工缺乏高端客户维护认知

在现阶段的农业银行高端客户维护公工作中，银行员工还尚未真正认识到维护高端可客户的重要性。首先，很多分行之间虽然已经陆续出台了一系列的维护高端客户的策略，以此来加强对贵宾的服务质量，但是由于不同员工对于高端客户维护工作的认知程度不同，导致在这些策略在实际工作中的执行情况不同，维护高端客户的效果也并不理想；另外，很多农业银行的员工对自身的定位存在局限性，将柜台业务与维护高端客户工作进行区分，认为维系高端客户应该是领导与外勤员工的职责，在实际进行为客户进行服务时并不能够挖掘高端客户的需求[3]；并且很多农业银行的员工认为只需要定期拜访，就能够维护高端客户，未能深入探究高端客户的金融需求，也缺少相关的高端客户资料，也就不能为高端客户制定符合需求的金融服务，其营销效果大打折扣。由此可见，现阶段农业银行的员工对高端客户维护的认知情况不足会影响银行的金融营销工作，无法满足银行对利润的需求。

2.农业银行缺少高端客户维护专业人才

随着市场经济的不断发展，金融市场中的投资机会也呈大幅度增长，越来越多的人开始逐渐接触金融服务，高端客户的数量也与日俱增。但随着市场中金融机构的逐渐增加，同行之间的竞争也日趋激烈，农业银行为了吸引更多的高端客户，需要注重自身高端客户维护专业人才队伍的建设，培养更多业务水平较高，对金融产品熟悉的专业人员，满足高端客户对金融服务的需求。近年来，农业银行虽然相继制定了对高端客户维护人员招聘与管理的一系列措施，也进行了相关的培训，但实际结果并不理想。造成这一问题的原因在于银行过于重视对普通服务的培训，对高端客户维护相关知识的教学占比不足，相关营销技巧的不足也造成了一些高端客户的流失。

3.农业银行信息化高端客户维护系统建设不足

信息化技术的发展改变了我国市场经济体系，各个行业也开始逐渐向信息化建设与管理方向发展，在这种环境下，能否充分利用信息化技术获取大量信息也成为了银行在激烈竞争环境下提高核心竞争力，稳定发展的关键。农业银行也已经认识到了信息化管理对于促进高端客户维护工作发挥着重要作用，先后开发了一系列的信息化高端客户信息维护系统，但在实际的使用中，这些系统获取客户的信息存在延迟现象，并且各个系统之间客户信息大量重叠，相关人员对于高端客户的了解不够全面与深刻，也为高端客户的维护工作带来了一定的难度；并且农业银行信息化高端客户维护系统的建设不足，也导致银行难以深度挖掘潜在客户，这些潜在客户会被掌握了较多信息资源的银行影响，导致高端客户的大量流失。

(二)客户层面存在的问题

1.难以吸引高端客户

在现阶段的金融产品销售中，不同银行之间的产品在一定程度上存在重叠，这也造成了激烈的同业竞争。在农业银行的各种金融产品中，大量的金融产品与市场中其他银行产品类似，无法做到完全吸引贵宾客户；并且随着市场中大量各种新型产品与金融机构的出现，使高端客户的选择更加多样，农业银行传统、单一的金融产品对高端客户吸引力不足，导致农业银行难以发展高端客户。

2.高端客户的大量流失

就目前的市场环境来说，农业银行难以吸引更多的高端客户，且客户的流失情况更为严重。随着银行信息化水平的不断增加，高端客户的资金转移更加快捷，这也导致了很多高端客户在接触到更具有诱惑力的条件后，转到其他银行进行金融投资。农业银行的很多金融产品，在同行业中并不具备绝对优势，并且金融产品的整体收益率也并不突出，导致很多高端客户会更偏向于选择收益率偏高的银行，导致农业银行大量高端客户的流失；并且新兴的各种金融机构以及各种不良竞争也对农业银行维护高端客户工作推进造成了一定的阻碍。

三、农业银行高端客户维护体系建设思路

在农业银行的实际经营中，高端客户占据了农业银行个人金融业务75%以上，这也说明农业银行维护高端客户对于提升自身经营利润的重要性，也能够有效提高农业银行在同行业中的核心竞争力。因此，现阶段的农行应充分重视对高端客户的维护工作，建设科学化的高端客户维系体系。

(一)强化银行员工对高端客户的认知

农业银行要想在复杂的行业竞争中，提高自身竞争力，实现自身稳定发展，需要重视高端客户维护体系的建设，而银行的发展也离不开所有员工的共同努力，那么强化银行员工对高端客户维护的认知应受到农业银行的重视[4]。首先，农业银行应该对现阶段的高端客户维护现状具有一定的了解，并根据实际的维护现状进行维护战略的调整，确定好未来的主体客户，加强对高端客户的认知；其次，农业银行还应该全方面提高整体思想认知，从高层管理者到基层员工都应该重视高端客户认知的培养，齐心协力的共同开展高端客户的营销与维护，使客户能够在日常的经营业务中宾至如归，提高对银行的信任；同时，银行从事高端客户维护相关的工作人员，也应注意对高端客户的日常经营服务进行有关台账的设立，对客户的现金流、金融产品等各种金融服务具有全面的了解，并根据客户实际情况进行二次营销和对接，同时还应注重对客户售后服务的认知，帮助客户更加熟练地掌握并使用金融产品。

(二)提高高端客户维护及营销质量

1.分群营销效率化

在农业银行中，针对现阶段存在的客户量大但管户人员不足的情况，实施分群化管理，将高端客户按资产、年龄、金融需求等进行分类，对不同客群的不同高端客户进行分权化管理，制定不同的金融服务，满足不同高端客户群体对金融服务的需求，增加高端客户对银行的信任度，提高营销的效率，从而实现银行与客户之间的双赢。

2.分层维护规范化

在农业银行高端客户维护体系中，除了要对高端客户进行分群化管理，还应自银行内部各个层级之间对高层客户进行规范化的分层维护，实现银行各个体系之间的联动，将高端客户维护工作落实。农业银行可以将高端客户按照不同的资产的不同由高到低分配到银行的不同层级，并实现高端客户包户到人的维护模式，员工对自身负责的高端客户进行日常的维护与对接。及时向客户推送最新金融资讯以及银行金融活动，根据客户制定针对性的金融服务，减少高端客户的流失。

3.圈子营销批量化

对于农业银行来说，建立高端客户维护体系工作中还应该加强对高端客户的营销渗透，来吸引更多的高端客户。而利用批量化的圈子营销方式，对某一特定圈属中的领军人物进行金融营销渗透，可以实现吸引大批量的高端客户，并且这些客户往往在业界内具有极强的号召力，可以帮助农业银行扩展高端客户的营销范围。

4.高端服务专业化

农业银行要想提高自身高端客户维护工作的效果，需要重视维护体系中专业化的高端客户金融服务队伍，满足高端客户对于金融服务的高需求，提高客户黏性。因此，银行应注意对自身金融产品销售人员的高水平培训，加强其对金融产品的认知，并通过专家培训等方式，强化员工业务水平；并鼓励员工参加金融相关的专业性考试，提高金融服务团队的整体营销水平，实现专业化的高端客户金融服务。

5.日常营销团队化

农业银行在建设自身高端客户维护体系中，需要重视团队协作，实现日常营销团队化。银行需要对自身的高端客户维护岗位进行合理的分工，各个部门的员工各司其职的同时还能够互相配合，优化工作流程，共同促进高端客户维护工作的推进。

(三)利用大数据做好高端客户维护

在大数据技术广泛应用的背景下，农业银行可以利用大数据做好高端客户维护工作，提高自身核心竞争力，也为高端客户提供更加贴心的服务。首先，银行应该充分利用大数据技术，对高端客户的信息进行精确的划分，针对不同的客户制定不同的金融服务；其次，利用大数据技术完善高端客户信息，对客户的信息进行详细的记录，方便金融服务人员开展一系列的工作，例如，可以在系统中记录某一客户的生日，在生日当天发送祝福短信，提高客户满意度；最后，农业银行可以利用大数据技术获取更多有效资讯，开发优先于市场其他银行的金融产品，吸引更多高端客户。

(四)整合现有资源、做好绩效考核

农业银行的高端客户维护工作中，员工的努力是促进工作推进的基石。因此，农业银行应该在高端客户维护体系中，建立绩效考核机制激发员工的工作热情。首先，银行应该完善现有的绩效考核机制，将高端客户维护工作作为绩效考核的因素之一，通过物质与精神奖励促进员工更努力的进行高端客户的维系；其次，银行需要整合现有资源，合理地进行资源配置，增强对高端客户维护工作资源的配置，提高高端客户维护工作的效果。

四、结语

总结而言，高端客户对于农业银行具有较高重要性，而农业银行高端客户维护体系同样具有较强意义，想要做好农业银行高端客户维护体系建设工作，一方面要从银行员工对高端客户的认知着手，提高高端客户的维护及营销质量；另一方面也应当利用大数据技术做好高端客户维护,同时也应当整合现有资源、做好绩效考核，实现想客户所想、解客户所难。