付露瑶 刘文云 沈亚婕 刘 艳

（山东理工大学信息管理研究院 山东淄博 255000）

随着数字经济的发展和知识服务平台的泛化，知识服务的主体不断推陈出新，以知识付费、知识开放为代表的创新模式也接踵而来。图书馆作为公益机构，与其他知识服务主体不同，它不以知识付费为目的提供知识服务，从而在数字经济时代“市场化竞争”中处于劣势，在知识服务内容和获取效率上落后于其他服务主体。高校图书馆亟需寻找新的生长点，实现图书馆自我变革。

与此同时，由中央网络安全和信息化委员会印发的《提升全民数字素养与技能行动纲要》（以下简称《行动纲要》）[1]，为图书馆带来了新的发展契机，图书馆知识服务范围得以拓展，这意味着知识服务对象更加广泛并呈现社会化趋势，服务场景不再仅限于专业性的学习、科研，还有数字生活、大众数字创新场景。高校图书馆作为学校的教育服务机构，要充分凸显其公众文化教育的基本职能，主动承担培育全民数字素养的责任，以长期开展信息素养教育的先发优势和作为高校教育中心的雄厚实力，认领提升全民数字素养与技能的新时代任务，牢牢抓住新时代难得的机遇。

为了适应快速转型的数字化社会，公民对于数字素养及数字素养教育的诉求不断增加。用户数字素养作为一种具体的属性，成为高校图书馆知识服务的根本影响因素之一[2]。我国“十四五”规划中进一步提出“加强全民数字技能教育和培训，普及提升公民数字素养”等目标，强调全民数字素养与技能提升是数字化社会发展的基础[3]。图书馆作为开展社会教育、缩小数字鸿沟、维护信息公平的重要文化机构，应发挥自身知识服务优势，主动承担用户数字素养教育的社会责任[4]。

基于此，本文以数字素养为视角，挖掘和分析高校图书馆知识服务流程中的数字素养需求，提出全流程嵌入数字素养教育、以数字需求为导向的知识服务体系和服务策略，对提升图书馆知识服务质量，促进我国图书馆事业的转型升级有着重要现实意义。

1 知识服务与数字素养辨析

1.1 知识服务内涵

知识服务（knowledge service），张晓林认为知识服务的核心内容是对知识信息的检索以及知识内容的加工、剖析、重组，他指出知识服务的关键是设身处地了解用户的真正需求，给用户提供具有适配性的创新型知识产品和服务[5]。此后，一些专家、学者开始不断地扩展和深化对知识服务内涵的界定，大致可以将其归纳为两种观点。第一种观点更加注重知识服务的虚拟服务，田红梅[6]、罗彩冬[7]、李家清[8]等人把知识服务理解成基于各类途径对显性与隐性知识总结与提炼的过程；另一种观点则偏向将知识服务定义为一种实体知识产品，尤如春[9]提出：知识服务是在知识经济的发展以及用户对知识创新的要求下催生的，是一种通过将知识信息收集、提炼、重组、整合创新后形成定制化知识产品，用来帮助用户解决问题的服务。研究者从不同角度对知识服务进行了定义，但各定义都普遍体现出切实解决用户的问题是知识服务的最终目的。随着数字应用技术的不断深入，知识服务的内涵进一步得到扩展，包括信息管理、知识管理、战略性学习等相关内容，并且面向研究、决策制定和创新等提供服务[10]。大环境引领知识服务不断迈向更深层次的方向，以寻求服务主体的全新生长点与转型之路。

1.2 数字素养内涵

数字素养（digital literacy）由以色列学者Yoram Eshet-Alkalai[11]于1994 年首次提出，他认为数字素养是数字时代关乎公民基本生活能力的生存技能，具体包括图片—图像素养、再生产素养、信息素养、分支素养和社会—情感素养五大内容并具有整合性和跨学科的特点[12]。最初学界对于数字素养的定义并未形成相对独立的概念，简单将其归为媒介素养，随着研究的深入，中央网络安全和信息化委员会印发的《行动纲要》赋予数字素养新内涵，即“数字社会公民学习工作生活应具备的数字获取、制作、使用、评价、交互、分享、创新、安全保障、伦理道德等一系列素质与能力的集合”[1]。在社会数字化转型过程中，国内学者逐步认识到“数字素养”的重要性，并开始将其作为重要研究内容，从不同角度研究数字素养的定义及内涵。肖俊洪[13]认为数字素养不仅涉及纯技术的技能，还应包括认知技能、情感技能、社交技能等；柯平[14]、张薇[15]等从个人数字素养应具备的能力与技能角度，指出数字素养包括网上搜索、阅读和批判分析数字信息与知识重组等能力；李春卉[16]从数字素养所涵盖的基本技能、个人道德规范以及数字安全等角度诠释了数字素养的内涵。“数字素养”逐渐被定义为一个多层面的概念，涉及技术技能、认知技能和元认知过程，以及公民参与和道德意识的复杂整合[17]。

2 研究述评

2.1 高校图书馆知识服务研究现状

高校图书馆作为整个高等教育文献保障体系的基础，在培育人才、知识传播方面有着举足轻重的作用，是社会文化体系中不可或缺的重要组成部分。因此，部分学者从高校图书馆的角度出发对于知识服务的内容展开一系列研究。靳红等[18]提出高校图书馆知识服务内容包括咨询台式服务、学科馆员式服务、门户网站式服务以及知识库服务；范静怡[19]在此基础上，从知识服务的过程出发提出知识挖掘与获取、知识储存、知识共享等更贴合高校用户需求的个性化、专业化的知识服务内容。随着学者对知识服务的不断探讨与研究，知识服务的内容也越来越广泛。李永明[20]将知识服务项目归结为知识咨询服务、学科知识服务、情报服务、教育与培训服务四大类，而后结合图书馆知识服务项目流程，深入剖析了图书馆知识服务用户参与行为；吴秀珍[21]、石聿根[22]从用户角度分析，将知识服务流程划分为信息搜寻、分析和整合、信息的知识化、知识应用和知识服务反馈等五个主要环节，并着重论述用户需求分析以及服务反馈这两方面内容。

与此同时，知识服务的不断深入显现出层次上的差异。董颖等人[23]通过对高校图书馆学科服务的调研，将学科知识服务划分为五个层次，由低到高为基础文献服务、学科概貌分析、学科支流梳理、热点前沿探索、创新点挖掘。而后王丽萍等人[24]对更深层次的学科服务进行研究，重点探索嵌入科研过程的高端专利信息服务模式，并辅以实证研究。结合高校的科研需求，宋海燕等[25]立足知识服务发展全局，构建了以科研需求为导向、以科研创新为最终目标的知识服务框架体；李伟[26]立足于知识时代新形势，在科研用户需求驱动下构建高校图书馆知识服务模式。

综上所述，数字经济环境下，面对用户需求的多样性、复合性的变化趋势，高校图书馆提供的知识服务内容也更加多元化、专业化、智能化，国内研究者更多关注在专业科研方面的突破，定格在深层次的知识服务研究，一定程度上忽视了用户需求的广泛性、多样性，即用户在接受不断数字化、智能化的知识服务过程中产生的多元化、多层次的数字需求。

2.2 高校图书馆用户数字素养需求

伴随着5G 时代的到来，新一代图书馆在人工智能、物联网、知识图谱、区块链、数字孪生等新一代信息技术要素的驱动下，已逐步步入应用实践阶段[27]。在此冲击下，图书馆用户在学习、工作、实践等知识服务场景中会遇到各种问题，从而产生数字素养需求。由于不同用户自身知识结构、工作重点、所处情境的差异性，其需求的内容、层次各不相同。高校图书馆作为知识资源服务中心，对用户数字素养需求的满足程度将在很大程度上影响其对图书馆服务的满意度，而用户满意度是衡量图书馆知识服务成效的一个重要指标。因此，全面准确地把握用户数字素养需求是高校图书馆提升知识服务质量的基础。

本文通过对相关文献进行梳理并结合部分知识服务内容，总结出服务过程中用户可能需要具备的数字素养能力，如表1 所示。

表1 高校图书馆知识服务过程中的数字素养需求

3 数字素养视角下的高校图书馆知识服务体系构建

数字经济时代开启了中国高等教育新征程，全民数字素养与技能成为衡量国际竞争力和软实力的关键指标[28]。只有将数字素养教育无缝嵌入不同情境的知识服务中才能为用户提供更好的服务体验，只有识别出用户在不同情境下进行知识服务过程中的数字需求才能为用户提供更精准具体的数字素养教育。作为高校重要的知识资源服务中心，高校图书馆知识服务模式变革应与用户数字需求精准对接，借助馆员智慧以及与用户的充分互动，精准把握用户数字需求，及时地进行引导、帮助，最终为用户呈现更具针对性的知识服务产品，实现知识服务流程、内容、模式的重构。

因此，以数字素养为视角，高校图书馆通过挖掘和分析不同场景下知识服务流程中的数字素养需求，与全民数字场景精准对接，提出以知识服务团队、数字资源配置为保障，以数字素养教育为支撑的知识服务体系，实现有针对性的数字素养实践教学，确保在知识服务对象不断泛化的背景下仍然发挥实效，如图1 所示。

图1 数字素养需求下高校图书馆知识服务体系模型

3.1 数字素养视角下高校图书馆知识服务体系的主要内容

3.1.1 应用互动层：以应用互动为核心

精准把握现实生活中的用户需求，用知识服务升级参考咨询服务是维持用户信任、扭转图书馆事业价值赤字的关键策略[29]，积极进行知识服务创新是赋能图书馆重回巅峰的重要一环。图书馆知识服务过程中主体间的互动具有多重意义，首先馆员作为“东道主”转变以往“阵地式”服务观念，走近用户，深入追踪用户需求，与用户进行有效互动，提高用户满意度；其次，用户作为知识服务客体，不仅是知识的接受者，还可以投身到各环节中成为图书馆知识服务的参与者，高校图书馆可以借此整合用户知识资源，反向服务于大众。涂育红等[30]认为用户期望与馆员同处知识服务主体位置，而并非被动的接受者，甚至有意愿贡献知识，此用户行为将在很大程度上提升知识服务效能。邵国川[31]也将用户参与程度作为影响知识服务质量的重要因素。对于用户而言，他们与馆员交互的过程不仅仅是内化的过程，同时还伴随着间接性输出，他们将自身经验学识赋予知识本身，与馆员一同创造出贴合需求且有价值的知识产品；在此互动应用环节中还表现为用户与用户间以及各图书馆员间的有效互动。

3.1.2 支持与保障层：以数字素养教育为支撑

（1）知识服务团队：核心保障

知识服务是信息服务的深化和拓展，是精细化和专业化的信息服务，是图书馆融入用户情境、充分发挥馆员的知识和智慧、支持或辅助用户问题解决的活动过程，其核心是馆员的知识服务能力[20]。当前，图书馆开展的知识服务主要由为数不多的、专业互补的、愿意为共同目标而相互协作的专业人员所组成[32]。知识服务团队作为高校图书馆知识服务的中坚力量，其能力和水平的高低直接影响知识服务质量[33]。图书馆知识服务的特征之一即强调馆员的知识服务素养，在数字经济的驱动下，面对用户多层次的数字素养需求，图书馆员自身的数字素养水平变得尤为重要。因此，组建以“数字馆员”带头的专业高效的知识服务团队是高校图书馆知识服务能力体系建设的核心保障。

（2）数字资源配置：基础保障

数字素养视角下的知识服务体系需要优质的数字资源做基础保障，它是高校图书馆知识服务能力建设的重要资源力量。开放的科学环境对现代乃至未来的图书馆信息资源建设、服务工作提出更高要求，图书馆有必要尽早立足于自身发展需要，重新思考和设计此环境下的信息资源建设模式与发展战略[34]。数字时代，知识本体呈现出数据化、共享化、开放化的特征，数字出版也成为这个时代主要的出版形式。《行动纲要》将“丰富优质数字资源供给”置于七大任务之首，并从优化完善数字资源获取渠道、丰富数字教育培训资源内容、推动数字资源开放共享和促进数字公共服务普适普惠四个方面阐释该任务[35]。高校图书馆是整个高等教育系统的重要支柱，须在学科建设、学术研究、人才培养、知识传播和文化创新等各个环节上充分发挥其应有的功能，并为广大读者提供符合其个性化需求的数字化信息。

（3）数字素养教育：支撑力量

图书馆的基本职能是为公众提供文化教育服务，知识经济的发展无疑冲击着图书馆的地位，知识服务的“市场化竞争”趋势越来越明显，图书馆应把重点放在其教育职能上，将数字素养教育作为贯穿图书馆知识服务全过程的核心，形成以创新内容开发为基础，多种实践方式并行的数字素养教育培育模式。高校图书馆作为高等人才培养阵地，担负着知识传播与文化交流的重要使命，在消除数字鸿沟、推进数字包容、提升国民数字素养和实现信息平等方面应发挥更大作用。相比国内，国外较早就开始重视公民数字素养教育，积极投身于数字素养的研究和教育实践中。2011 年，美国图书馆协会成立了数字素养工作小组，该小组联合美国中小学图书馆、大学图书馆和公共图书馆共150 万名图书馆员共同参与到国家数字融合和数字素养教育中[36]。英国从战略高度重视数字素养培养，呈现层级化的数字素养培养内容体系[37]。2015 年，澳大利亚图书馆员协会与相关协会合作成立CAA 数字素养工作组，其目标包括定义机构工作人员的数字素养基本要求、制定可持续适用的数字素养标准框架并定期进行更新以满足不断变化的用户需求[38]。据调研，目前国内高校的素养教育内容还不足以满足用户在当前数字环境下的信息与数字需求，不能对特定数字素养问题进行针对性教育[39]，因此亟须建立一个多主体参与的数字素养培育模式。

3.2 数字素养视角下高校图书馆知识服务体系的主要活动

随着大众文化水平不断提高，知识服务不再专属于学生、文化工作者等少数群体，这意味着知识服务对象更加广泛并呈现社会化趋势。在数字化、网络化的环境下，作为一种创新型服务，越多服务对象的涌入促使服务内涵不断深入，由此知识服务将显现出一定的层次化差异。高校图书馆为了给用户提供更高质量更高效率的知识服务，应将《行动纲要》中提到的四大场景、知识服务以及数字素养教育三者有机契合，将数字素养教育无缝嵌入不同场景的知识服务过程中，为用户提供更好的服务体验。

研究不同场景下用户与馆员在知识服务过程中的互动关系，可以精准获取用户不同层次的数字需求，并根据获得服务后用户给出的评价、反馈，找出后续服务的切入点和定位点，具体如图2 所示。首先将数字生活、数字学习、数字工作、数字创新四大场景与高校图书馆知识服务相结合，形成初步的用户场景库，并根据场景对知识服务进行层次划分，为对应用户提供精准化服务。在此过程中，馆员将与不同类型的用户进行充分互动，精准捕捉用户在不同场景的知识服务过程中数字需求的关键节点以及具体的数字素养内容，针对在知识服务过程中采集到的用户数字素养需求进行分类处理。对于即时性数字素养需求，馆员将实施及时干预，提高响应速度；对于短时性数字素养需求，馆员将反馈给系统，设置为“数字小知识”在关键节点实时推送，自动设置提醒，提升服务效率；对于长时性数字素养需求，根据用户反馈，由数字馆员将需求汇集整理后追加到数字素养教育库中，从而产生密切贴合不同场景下知识服务的数字素养教育内容。

图2 应用互动层示意图

比如某普通用户需要在生活场景下接受由高校图书馆提供的情报服务，在此过程中用户由于自身数字素养的部分缺失导致在某个环节出现问题，从而不能得到精准的知识服务产品。应用互动层的设计可以很好地解决这个问题，一方面，馆员通过与用户全流程的充分互动可以精准捕捉到用户数字素养缺失节点及其具体内容，从而将这些数据反馈到用户场景库中，以便在之后的知识服务过程中向用户提供及时的提醒、帮助、引导，实现知识服务效果的最大化；另一方面，针对知识服务过程中用户所需的数字素养需求进行汇总，扩充数字素养教育库，真正实现数字素养教育全程嵌入的知识服务体系。

4 数字素养视角下高校图书馆知识服务策略

4.1 顶层设计研究：创新组织结构，广拓合作渠道

随着高校图书馆知识服务对象不断广泛化、社会化，其用户需求也表现出极大的差异性，呈现需求扩大化、内容深层化、知识个性化、服务手段多样化的特点。面对《行动纲要》提出的发展目标，高校图书馆的任务十分艰巨，应积极主动邀请全社会共同参与其中。围绕“提升全民数字素养”的新时代任务，建立高校图书馆、政府、互联网企业三方协同联动模式优化顶层设计，有利于增强服务的受众范围与培育效果，协调各机构在知识服务众多环节的紧密合作。

为适应当前的数字化环境，高校图书馆可以积极与各类型图书馆、政府部门以及相关互联网企业合作。一方面，积极与各类型图书馆进行合作，丰富数字资源供给，借助各自的信息资源扩充数字资源库，通过高校图书馆专业的知识服务团队的归纳整理，为各类用户提供高效精准服务；另一方面，积极与政府相关部门合作，借助政策优势，将数字素养融入生活场景，利用场景驱动推进高校知识服务与数字素养的有效衔接。以线上线下相结合的方式，借助微信、微博等新媒体途径传播并与实际场景结合，提供更多具有针对性和场景化特征的知识服务以契合《行动纲要》中提出的“拓展全民数字生活、数字学习、数字工作、数字创新四大场景”的目标。同时，积极拓展与其他领域的合作，高校图书馆可以联合相关机构协作开展数字素养与技能培训、农村知识宣讲会及数字人才下乡等活动，借助互联网企业的力量保障实践效果，在提升高校师生数字素养的同时，解决老年人、残疾人、农民等群体的数字鸿沟问题。

4.2 服务团队研究：组建数字馆员知识服务团队

组建以“数字馆员”为主体的专业化、高效率的知识服务队伍，可为实现全流程嵌入数字素养教育提供核心保障。高校图书馆要从数字素养、专业素养、创新意识、服务能力等四个方面入手，建立一支高素质、懂协作、重服务的数字馆员队伍，为高校图书馆知识服务的开展提供人才保障。一方面，对于现有在职的图书馆员，通过馆内培训、外派学习等途径加快对馆员数字素养技能的培训，帮助馆员有效掌握云计算、人工智能等数字化环境下的前沿技术，并能够熟练运用数字设备与技术为图书馆用户提供服务；同时，建立数字馆员评价体系，帮助馆员不断审视自身，积极主动调整工作状态，以危机促进步，形成良性的激励机制。另一方面，拓宽高校图书馆人才引进渠道，通过选拔本校优秀毕业生及企业推荐人才等途径引进具备深层次数字素养的专业知识服务高水平人才。

4.3 培育模式研究：创新知识服务内涵，探究多层次化数字素养培育新模式

国际图联2017 年8 月发布的《IFLA 关于数字素养的声明》提出图书馆要提供数字技能培训机会，并呼吁各利益相关者——政府、教育机构、经济部门支持图书馆，利用其专业知识助力数字素养提升等[40]。高校图书馆应当顺应数字时代要求，仔细梳理本馆知识服务内涵，在充分认识数字素养重要性的基础之上，以数字素养教育为抓手，凸显自身的社会教育职能，以此避免被动边缘化，重塑图书馆新高潮。其次，紧跟“全民数字素养”热潮，丰富数字素养培育新模式；与学校、政府、企业和组织协会展开多样化的合作，形成多方协同联动的数字素养教育体系；依据数字素养框架制定数字素养教育标准，实现数字素养教育的标准化管理。最后，积极借鉴国外优秀案例，提升数字素养教育水平。例如大英图书馆的分层次教学[41]以及斯坦福大学图书馆针对数据服务流程专门开设相关课程，包含编写数据管理计划、学习使用数据等[42]。在数字工具应用培训、数字安全教育、数字合作培养等方面，高校图书馆可以利用数字资源、合作图书馆的教育渠道和合作媒体的宣传渠道，在拓展教育领域的同时提高相关服务的曝光度，方便各类用户快速了解并参与其中。

5 结语

数字素养与技能是当今数字社会国民素质的重要组成部分，也是图书馆转型发展的重要机遇。高校图书馆作为整个高等教育体系的支撑力量，面对“全民提升数字素养”目标的有利契机，应积极发挥其文化教育服务优势，精准挖掘图书馆知识服务过程中用户的数字素养需求，实现以馆员的智慧能力为核心的知识服务流程、内容、模式的重构，更好地服务于不同用户群体。通过将数字生活、数字学习、数字工作、数字创新四大场景与高校图书馆知识服务相结合实现与用户数字需求精准对接，全方位嵌入有针对性的数字素养教育，借助馆员智慧与用户充分互动产生知识服务产品，在高效专业的知识服务团队与丰富的数字资源保障下，创新数字素养培育模式，确保高校图书馆知识服务在“全民提升数字素养”目标的推动下发挥实效，为高校图书馆服务转型升级提供对策指引。