朱 江

（国网黑龙江省电力有限公司鸡西供电公司,黑龙江 鸡西 158100）

电力企业建设新型窗口单位的目的就是以“建型创星”为手段，激发市场电活力，优化营商电环境。通过“设施星级、管理星级、服务星级”的梯队式创星建设，打造“营配业务贯通，人员多能协同，服务一口对外”的星级全能型乡镇供电所。

1 打造“建型创星”供电所的目的

电力企业打造“建型创星”供电所的目的就是构建以客户为中心的服务新体系，确保优化电力营商环境措施有效落地，做好服务和谐社会、小康社会电力配套保障，提升央企品牌形象。通过打造“建型创星”供电所，实现服务一次到位。采取业务末端营配融合，业务协同运转[1]，服务转型升级等措施，改善生产营业条件，完善体制机制，提高智能化应用率，组建快速响应前端服务队伍。以“巩固、提升、创新”为主线，补齐短板、优化流程，全力提升供电服务质效。加快各级电网协调发展，持续提升获得电力指标，为黑土地的绿色发展增光添彩。

1.1 业务协同运行实现企业管理的“全能”

电力企业依托大数据应用，推进营配贯通业务，建立服务网格化模式，实现电网生产技术精益化，开展新兴业务拓展渠道，达到高低压建模、数据中台治理，做好资产配电前端业务和业扩现场核查。开展电网资源中台业务系统应用，提升营配贯通率，将地理位置、网格定位、数据台账、客户档案等大数据集成。实现“站—线—变—产权接入点—计量装置—客户端”一张网[2]，将安全生产、线路运检、供电服务、配调配抢等多端数据全能共享，实时定位到设备、客户、作业现场。

1.2 人员一专多能实现企业优化的“全能”

电力企业因地制宜，优化组织结构。实行营配末端融合的台区经理“1+N”网格化服务，培养一专多能型一长三员及班组成员，支撑新能源数字化业务推广，打造快速响应供服前端。全面推行配电运维、设施建设、业务推广和客户服务于一体的多能协同的“台区经理制”，建立以台区经理为主体的供电服务快速响应工作机制，加强乡镇供电所对农村配电网规划的支撑。实施供电服务网格化管理，提高对客户用电需求的响应速度。推行网格化管理模式，实现“服务有网、网中有格、格中有人、人尽其责”[3]。

1.3 一次到位实现央企理念的“升级目标”

国网鸡西电力企业为确保服务理念升级，实现客户的需求一次到位。加强员工精准服务能力、综合服务能力、“互联网+”服务能力和服务管控能力提升，加大一专多能式员工培训力度，开展营配技能交叉、“互联网+营销服务”、新技术应用推广等培训，提高员工对煤改电、电能替代、绿色用能与光伏发电等的认知，以及对分布式电源运维及代维的新能源业务的服务支撑力。围绕优化营商环境“我是谁，为了谁，依靠谁”定位思考，确保员工“人民电业为人民”服务理念入脑入心，有效落地。引导广大客户用电消费观念升级，坚持普遍服务和个性服务相结合，推广“互联网+供电服务”客户互动体验、业务快捷办理等新型用电业务，加快“互联网+”数字化业务推广，实现“一口对外”供电服务新体系，多端口多渠道线上线下引导客户，体验业务优化后的自助办电流程。

1.4 典型示范实现企业发展的“晋星目标”

电力企业以晋星建设为目标，全面改善、重建供电所生产营业环境，建设“三型一化”供电营业厅，提高专业协同效率。重点加强“六室一库”基础设施建设，推广综合管理平台应用，全力消除业务融合薄弱环节，促进服务转型升级。严审供电所一星级至五星级逐级晋升关口，创建精品台区，完善功能区和形象提升，缩减内业资料，实现供电所全速升级，全面达到“设施星级、管理星级、服务星级”的建设水平。

2 旧式供电所存在壁垒

多年以来，由于电力企业的特殊性及历史原因，企业营销业务执行的最小单元供电所一直都存在着布局不合理、共享资源匮乏、统筹规划停滞、业务协同运行不畅、主动服务意识不强、技术支撑手段单薄等一系列问题，严重影响了企业的发展。黑龙江省委、省政府实施全力优化营商环境措施，从“获得电力”评价、明察暗访和客户集中反映问题看，供电所在报装接电、咨询抢修、工程施工、停电催费等各个环节存在手续烦琐、办结时限长、服务行为不规范等问题，由此造成的投诉事件占比达70%以上，已严重影响了企业社会形象。

3 新型供电所打造举措

国网鸡西电力企业按照国网电力企业提出的“营配业务贯通，人员多能协同，服务一口对外”的星级全能型乡镇供电所建设目标，以创星为目标，以建设“全能型”为手段，结合地域特色、服务模式特点，建设有企业文化底蕴、有特色亮点、有厚实支撑、一所一特色的新型供电所。以创建“星级”供电所为目标，逐级晋星，确保服务转型有抓手、有目标、有方法，为新农村建设和美丽乡村发展提供坚强的电网配套保障和更快速的服务响应、更便捷的服务体验、更高标准的服务质效。

3.1 打造智能平台，确保营配业务贯通

3.1.1 打造管理平台，确保业务融合

电力企业加速推进集“县域供电服务指挥系统”和“全能型供电所管理系统”为一体的供电所管理平台建设。县域供电服务指挥系统，通过支撑平台，汇集客户诉求、配抢指挥、运营管控和供服务监控，实现“互联网+”线上业务处理、95598抢修与非抢修工单的接派、配网设备监测、配网运行指挥、故障研判、停送电信息管理、服务质量监督等目标。全能型供电所管理系统，充分展现“前端精准服务，后端保障有力”的设计理念。基于大数据平台数据抽取、存储、计算能力实现各专业系统（营销业务系统、PMS2.0系统等）在供电所层面的数据融合，将供电所营销、配电等业务全流程实现线上闭环管理，打通业务流程和工分绩效交互流程，实现供电所安全生产、营销服务和综合管理对乡镇供电所的全方位、全过程管理，有效解决部门之间的前端融合不充分、专业协同不顺畅等问题，实现客户诉求“一站式”管理，纵向管控、横向协同，压缩管理链条，提高服务管控能力、响应速度和处理效率。

3.1.2 打造智能营业厅，实现服务转型

结合地域特色整体布局，统筹规划，融合企业文化元素，合理布局布点、科学分区，明确各区域职责及功能，可增可减，实现营业厅空间利用率、功能发挥最大化。积极推广供电服务模式转型升级，充分应用“云技术”，集聚设备互联、系统互通、数据共享，让营业厅“更智能、更智慧、更智联”，优化业扩管理、加快办电速度。利用现有的先进技术和设备，通过智能化的设备，将信息化手段与营业厅传统工作模式深度融合，实现用电业务线上服务方便快捷、自助设备功能齐全实用、智能化替代率高、服务效率大幅提升。依托营销大数据平台链接，向客户智能推送短信，营业厅各功能区推送扫码服务，植入数字化服务平台理念，引导客户体验新服务场景。

3.1.3 打造移动终端，实现服务升级

电力企业试点台区经理的移动作业终端融入供电服务指挥平台，以营配贯通的营销大数据后台整合，实现移动作业终端全覆盖。将各乡镇供电区域内的台区内现场服务、现场作业、配电运维一终端、一体化数字工单化，减少了供电所运营成本。贯通供电服务配抢指挥、供电所管理、安全管控等平台的数据畅通，实现客户的业务受理、故障配抢、线路巡视、计采运维等服务全流程贯通，全面转型升级供电服务质量。建立网格化“1+N”台区经理柔性组合管理模式（1指一个客户经理，N指多个台区经理），台区经理实现相互支撑、相互弥补、相互协作，客户满意度大幅提升。工作实现痕迹管控，达到过程可监督、行为可追溯、质效可评价，既防范了经营风险，又提高了工作效率和质量，有效促进了各项指标的提升。

3.2 打造服务枢纽，确保多能协同

3.2.1 多元化整合机构，组建多能协同队伍

电力企业整合供电所班组，将供电所班组分为内勤和外勤两类班组。实施网格化管理，将台区数量、营业户数、台区设施、线路长度等因素进行综合评价。以辖区行政村为网、以台区为格，打造集“运维、服务、管理”于一体的“人到网中去、事在格中办”的服务新模式。实行台区经理首问负责制，分供电服务、应急抢修、志愿服务等小组，将台区经理分组管理，选优设长，以团队式管理开展工作，解决协同作业和相互监督的问题。实施综合柜员制，集业务咨询、受理、查询、收费于一体，实现“只进一个门、只找一个人”全过程首问负责制[4]，压缩柜台坐席数量，整合资源。实现供电所人员准确定位，集中精力投入到营销服务运维管理中，培养一专多能型技术员、安全员、客户服务员，达到互通交流、技术共享，全面提升供电所员工的服务意识和服务能力。

3.2.2 多触角培训提升，培育多能协同人员

电力企业通过差异化培训提升员工业务素质，按照“以需求定培训，打造一专多能型”的原则，从业务技能提升方面入手，将理论与实际相结合，以管理创新和技术创新为支点，制定供电所全员培训计划，通过岗位练兵、师带徒等培养模式，逐步提升供电所整体专业技术能力，培养多能协同技术能手。通过老师傅给新徒弟培训、内勤班和外勤班互培、技术员给班员引入式培训等，推行交叉式培训，不断提升全员协同作业、主动服务、应急反应等技能。供电所邀请专业专家、专业讲师对智能用电、新能源应用、电能替代等新兴业务新技术开展全面培训，引导员工主动为客户讲解及操作新兴业务、新兴服务，全速推广数字化业务，并通过业绩考核评价的ABC等级，兑奖惩、多渠道打造业务能力拓展平台。

3.2.3 全方位延伸服务，打造多能协同空间

提升新型服务拓展空间，融入大数据平台，监测客户端电压，提前消缺潜在风险。将“未缴费、未停电、费控异常”作为系统平台管控关键点，筛查、处理同步反馈告知客户，实现精准定位，提升服务能力。提升管理标准创新空间，建立台区经理“一事一派”“一日一记”的管理体系，确保有痕服务归综。以服务客户“抓基础、抓满意”为原则，以“需求响应一次到位、业务执行一次到位、服务保障一次到位”为标准，以“零距离、零差错、零推诿、零投诉”四零承诺为目标，全力推进试点建设[5]。打造数字化业务管控平台，充分利用建成后的多端业务融合的移动终端系统，以派工为主线，提高客户满意率，现场定位及音像同步回传，同步处理安全隐患及投诉潜在风险点。以内勤班督促外勤班，以营业厅为中心，强化全过程管控，实现“双监督、双保险”管理模式，有效提升全员防范风险能力。

3.3 打造体验共享，确保服务“一口对外”

配套保障，投入一次到位。加大供电所基础设施投入力度，实现具备六室一库标准生产营业用房。营业厅实现了开放式的业务办理，区内的综合柜员职责由坐等变为主动服务，流程实现全业务办理。在客户体验区，综合柜员展示新型业务及功能，区分不同类型客户，实现线上线下双重服务体验。推广自助终端24小时不间断办电理念，实现网上国网APP的业务办理、电费交纳、信息查询的一口对外的供电服务。做到服务一口对外、客户需求一终端反馈、用电业务一窗口办理、用电诉求一站式解决。

3.3.1 做到服务一口对外，客户需求一终端反馈

优化业务流程，实现业务协同，对于客户的用电服务需求，采取首问负责制、快速响应制，做到设备巡视与电表核补相融合、用电普查和线路清理相融合、业扩报装与营配采集相融合、用电宣传与线上缴费相融合等营配 “四融合”，实现客户需求的主动解析、及时预判。依托营销系统客户标签库，实现个体与群体服务需求精准分析。建立供电所长、台区经理、客户三层业务微信群，最大限度压缩沟通环节和需求响应时限。通过营业厅体验场景、台区终端服务、志愿者服务等方式解决。

3.3.2 做到用电业务一窗口办理,用电诉求一站式解决

借助互联网、物联网、云计算、大数据等，通过智能综合导览台、自主业务受理机等智能设备，积极推广“互联网+供电服务”，通过配备在线服务渠道，增加电气化智能家居设施设备，展示节能服务、电能替代等技术，让客户充分体验“互联网+”模式下的清洁能源及智能用电服务。综合柜员在业务办理过程严格遵循“首到责任制、现场办理制”，对业务执行全过程负责。通过执行标准化作业流程、专业化技术标准、安全作业规范强化业务操作快速、准确、安全，确保业务操作质量和执行效率得到保证，得到客户的认可，提升服务感知度。

3.4 优化营商环境，提升“获得电力”指数

3.4.1 在“四减”上下功夫，使办电更省时

树立以客户为中心，以“减多、减繁、减时、减负”为重点[6]，重塑办电流程，压减“办电环节、办电时间、办电资料、办电成本”，按照能并则并、能简则简、分类处理的原则，办电流程优化至高压客户4个、低压客户2个环节。受理“先接后改”的客户用电工程，符合要求项目，全程无障碍准接入网。公布业务收费标准，多渠道公开服务承诺。缩减办电资料，高压客户为4种、低压客户为2种。

3.4.2 在“三办”上下功夫，使办电更省力

建立“一口对外、一网受理、一站服务”的服务模式。实现居民用户“网上办”，小微企业“一次办”，企业审批“我帮办”。客户供电方案推行大中型企业网上会签或集中会审，小微企业客户取消供电方案审批等环节。推进客户服务新体系建设，迭代升级“网上国网APP”，推行报装资料上传、进程信息推送、服务质量评价在线化和透明化、24小时在线业务办理。

3.4.3 在“一延”上下功夫，使办电更省钱

依托互联网+平台，适当延伸电力投资界面，对大中型企业客户，加快研究电力企业承担省级及以上各类园区、电能替代和电动汽车充换电设施等红线外接入工程投资，对小微企业客户，因地制宜提高低压接入容量标准。引导客户优先采用典型设计和标准设备，提高设备通用性、互换性，帮助客户降低工程造价。试点推行“1+N”新能源服务模式，以“1”个安全经济供电方案，托起“N”个灵活多元的增值服务，协助客户降低用能成本。

4 结语

电力企业持续优化电力营商环境，依托“互联网+”平台，打造 “建型创星”供电所，激发电力市场新活力，转型升级供电服务新模式。牢固树立“大服务”理念，全力优化营商环境，建立起以客户需求为导向、跨专业高效协同运转的“大服务”格局，真正实现“一口对外、一站服务、一次做好”。主动作为，使“人民电业为人民”服务宗旨根植于员工的心中，将“我是谁、为了谁、依靠谁”的红线意识融入员工行为，全面提升供电服务品质，使供电所以过硬的作风、优良的环境成为国网电力企业走向世界的名片。