江惠芳，刘维蓉

（贵州中医药大学，贵州贵阳 550000）

随着经济的发展，人们对食品安全的要求日益提高，尽管近年来食品安全管理趋严，但是食品安全事件仍然频出，使消费者对政府、食品生产经营主体的信任难以修复。2022年6月，中国食品科学技术学会与沃尔玛食品安全协作中心共同发布了《食品安全最佳实践白皮书（2021—2022年）》，其中列举了17家国内外知名食品生产经营主体在食品安全风险管理方面采取的行动。该“白皮书”的发布，不仅为食品生产经营主体加强食品安全管理提供了经验借鉴，也为食品安全事件发生以后食品生产经营主体如何重建消费者的信任提供了一定的指导。对于食品生产经营主体来说，实行消费者信任修复策略，从短期内来看有助于削弱由食品安全问题带来的不良影响，保证了产品的正常销售，维护了经济利益；从长期来看，则能够树立食品生产经营主体的良好形象，有助于增强市场竞争力。对于政府而言，加强食品安全监管获取消费者高度信任可以塑造良好的政府形象，实现社会治理良好的局面[1-2]。因此，探究消费者信任修复策略的具体实践路径，也成为食品安全事件频发背景下重塑政府、食品生产经营主体形象，维护人们生命健康的重任。

1 食品安全事件下消费者信任修复的总体思路和基本原则

1.1 消费者信任修复的总体思路

消费者信任是指在可能出现风险的交易中，由于长期的经验累积，消费者认为交易的另一方是诚信可靠的一种心理状态。在发生食品安全事件后，消费者对食品生产经营主体的信任被打破或降低，这种情况下需要采取消费者信任修复策略。①积极应对已经发生的食品安全问题，通过深入调研、寻找问题、公布证据以及澄清事实等一系列措施，修复消费者对食品生产经营主体的信任。例如，针对由食品生产经营主体自身问题导致的食品安全问题，要明确责任归属，采取实际措施保障消费者的权益，让消费者重新树立起对食品生产经营主体的信任。②积极构建食品安全信任环境，通过加强政府安全监管，以及公众、媒体等多元主体的共同参与，改善消费者对供应链主体和政府信任缺失的情况，重建食品安全信心。

1.2 消费者信任修复的基本原则

1.2.1 积极预期原则

消费者信任修复策略的制定和实施，必须以实现消费者对产品质量和安全性的正面期望为前提。例如，有些消费者购买到存在质量瑕疵的产品，受到直接的利益损失，这是导致消费者对产品善意缺失以及引发消极不满情绪的关键。在采取信任修复策略时，除了要弥补消费者的直接损失，还应关注并赔偿消费者的精神损失。这样才能保证在食品安全事件发生以后，树立一种食品生产经营主体积极应对问题、诚心解决问题的态度，促使消费者对产品质量安全产生一种积极的预期。

1.2.2 依法规制原则

无论是消费者信任修复策略的制定，还是下一步信任修复措施的实施，都必须严格遵循相关的法律法规。在发生食品安全事件后，先要通过开展深入的、全面的调查，明确问题发生的原因和责任归属，在此基础上以责任划分为依据，实行精准的信任修复策略。对负有主要责任的食品生产经营主体不仅要向消费者支付赔偿金，还要从产品的生产、加工、包装等环节采取监管措施，避免安全事件的再次发生；对于政府相关监管部门等其他主体负主要责任的，则需要按照相关的法律规定作出处罚，体现出法律对消费者和食品生产经营主体合法权益的维护。以法律为依据，对食品生产经营主体实施的消费者

信任性修复，做到有法可依，有据可依，才能保证信任修复策略取得预期效果。

1.2.3 多元主体参与原则

通过近几年频繁发生的食品安全事件来看，每一次食品安全问题的发生，除了直接危害相关消费者的健康安全外，还会破坏社会诚信，使得公众不仅仅对某个食品生产经营主体，甚至是对整个行业都产生怀疑，严重打击了公众的消费热情。因此，在制定消费者信任修复策略时，必须引导公众积极地参与进来，要让社会公众参与到对食品生产经营主体的监督、考核、问责中，用实际行动维护消费者的正当权益。在公众参与的过程中，还能解决信息不对称问题，减少公众的不信任感，从而进一步提升信任修复的效果。此外，保障食品安全也是政府部门的职责所在，当出现食品安全问题后，政府部门积极参与到消费者信任修复策略的制定与实施中，既是体现政府作为、履行政府责任的有效手段，也可以利用政府的公信力作代言，帮助消费者重新建立起对食品生产经营主体、对市场的信任，这对于整个行业的健康发展也是大有裨益的。除了相关食品生产经营主体、社会公众和政府部门各司其职，积极参与外，大众媒体、专业机构等也可以通过报道、测评等方式，在提升消费者对食品安全的信任度中发挥一定的作用。

2 基于政府角度的消费者信任修复策略

2.1 在全行业内推行质量安全追溯体系

政府相关监管部门应发挥主导作用，依托行政管理职能，在食品行业中建立从产地到餐桌的全程可追溯制度，不仅能够让食品的生产、运输、销售等环节更加透明，还能起到较强的约束力，迫使相关的责任主体真正把好质量关，切实保障产品的质量安全。紧跟时代发展趋势，将信息技术应用到食品质量安全追溯工作中，搭建“产品质量安全追溯公共服务平台”，由政府相关监管部门对原材料、生产、包装、仓储、运输和销售等环节进行密切监管和追溯。在技术层面上，融合应用RFID电子标签技术、GPS定位技术，实现对生产、物流的全过程、可视化跟踪，进一步丰富质量安全追溯体系的功能。这样一来，消费者和生产者或销售者之间信息不对称的局面将被打破，通过保证产品生产、销售的透明化，提升消费者对产品的信任度。

2.2 强化政府在食品安全领域的监督管理职能

根据《消费者权益保护法》第31条规定，各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。第33条规定：有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。因此，政府部门加强对食品生产、运输、销售等方面的安全监管，既是法律赋予的责任，也是体现政府维护人们切身利益的一种直接体现。①要坚持预防为主的原则，通过制定更加细致的法律规定，采取更为严格的监管措施，结合食品全产业链进行全程监督。在此基础上配合《中华人民共和国食品安全法》《消费者权益保护法》等有关法律，发挥行政处罚对食品生产经营主体的威慑和约束效力，迫使食品生产经营主体能在政府的监管下恪守法律法规，避免食品安全问题的发生。②政府还应挑选一些在食品安全管理上表现优异的食品生产经营主体，作为典型和标杆，通过颁发“食品安全十强食品生产经营主体”“食品安全诚信单位”等荣誉提升食品生产经营主体自身的荣誉感，鼓励更多的食品生产经营主体做好食品安全管理，履行食品安全的社会责任[3]。政府部门能够履行好自身的职责，可以向社会释放出一种积极作为、严格监督的信号，彰显政府在保障公众食品安全方面作出的努力，这对于修复广大消费者对食品生产经营主体、行业的信任将会产生积极的影响。

2.3 严格做好食品安全认证

由中国合格评定国家认可委员会颁发的“食品安全管理体系认证证书”可以作为食品安全的一种证明。对于食品生产经营主体来说，要想获得这类证书，必须遵循相关的国际或国家标准。例如，根据ISO 22000标准，建立起良好的生产规范，具备合格的生产设备和完善的检测系统，以及严格遵循卫生标准操作程序等。政府部门要认真做好评审工作，通过突击检查、随机抽检等方式进行测评，在动态的食品安全认证中，迫使食品生产经营主体能够规范自身行为、提升质量安全，切实履行好政府机关维护消费者权益的行政职能[4-5]。

3 基于食品生产经营主体角度的消费者信任修复策略

3.1 强化危机意识，引进危机预警机制

食品生产经营主体在运营中不可避免的会遇到各种各样的风险、危机，如果食品生产经营主体心存侥幸，没有危机预警机制或风险应急预案，就会导致危机的扩大化。相反，如果食品生产经营主体始终保持较强的危机意识，实行危机预警机制，则可以最大限度降低负面影响。近年来，由于国内接连发生了多起较为严重的食品安全事件。所以，对于食品安全问题，公众尤为敏感。这种情况下，食品生产经营主体更应当结合内外部环境，提高对危机的预测能力以及应对水平。构建危机预警机制，要围绕产品的原材料采购与加工、食品的包装、运输与销售等各个环节，建立起严密的监控体系。一旦某个环节发生危机，由专门的危机应对小组展开分析、评估，在确定存在危机后立即启动应对预案，在危机尚未发生，或者是已经发生但是并未造成严重损害的情况下，主动化解危机。这样既能降低自身的损失，同时对赢得消费者的信赖也有好处[6]。

3.2 构建食品生产经营主体风险分析体系

风险分析对于危机的防范、控制有重要的作用，现阶段在食品安全领域常用的风险分析体系是危害分析的临界控制点（Hazard Analysis and Critical Control Point，HACCP）体系，它对食品链（包括生产、加工、运输和销售等）上的每个环节进行分析，识别并评估可能存在的危害。食品生产经营主体依靠HACCP体系，能够建立实现对潜在风险的超前识别和科学应对，从而将负面影响降至最低。为保障HACCP体系能够得到稳定运行、达到预期效果，食品生产经营主体还应做好配套的管理。例如，加强生产管理，保证生产车间整洁卫生，为食品生产创造良好环境；做好产品检验，保证有瑕疵的产品能够第一时间被检出，不出车间。此外，还要安排专业人员组成HACCP分析小组，对产品生产过程、产品质量、潜在危害等展开分析。通过发挥HACCP体系的应用价值，避免有质量问题的产品落到消费者手里，从而使食品生产经营主体树立良好的信誉。

3.3 实行完善的危机处理机制

食品生产经营主体可以采取多项措施最大程度上降低食品安全问题的发生，但是食品安全问题无法杜绝。因此，在爆出产品质量问题后，食品生产经营主体必须要采取合适的措施最大程度上消除负面影响，避免出现消费者信任危机。一套完善的食品安全危机处理流程包含以下几个关键点。①做到正面回应、积极应对。食品生产经营主体应当在食品安全问题出现以后，迅速展开调查、追溯问题源头，然后以积极的态度向公众回应此次食品安全问题产生的原因，这样才能打消消费者的疑虑，避免危机的扩大化。另外，食品生产经营主体第一时间介入调查、第一时间给出回应，无形中也能树立一种负责任的食品生产经营主体形象，对解决消费者的信任危机能够起到积极作用。②与利益相关者展开真诚的沟通。第一时间联系利益相关方，了解他们的诉求，回应他们的问题，安抚他们的情绪。在沟通渠道上，除了电话咨询、当面谈话外，也可以利用新媒体渠道，如微博、微信、抖音等。本着“消费者至上”的原则耐心、诚信沟通，确保危机能够顺利解除。③邀请权威机构参与调查、证明。在食品安全问题发生后，消费者对于食品生产经营主体的信任会降到一个较低的水平，这种情况下食品生产经营主体很难自证清白。有时候即便是拿出了证据，也很难让消费者相信，这种情况下必须要邀请行业协会等权威机构介入调查、进行取证、给出结论。主动配合调查和检测，由行业机构给出权威的调查结论，如此一来，更容易赢得消费者的信赖。

4 基于公众角度的消费者信任修复策略

4.1 强化公众参与食品安全监管的主人翁地位

现阶段我国食品安全监督还是以政府监管为主，尽管能够依靠行政强制和行政处罚等措施对食品生产经营主体产生威慑作用，保障食品的质量安全，但是政府监管也存在一定的局限性，如监督成本偏高、监管范围有限等。近年来，在相关部门的大力宣传下，消费者的食品安全意识和依法维权意识已经得到了大幅度的提升。在这一背景下，让消费者以平等自愿的原则重塑食品安全监管公众主体地位，加强公众与政府的互动与融合，优化程序减少时间成本，建立全过程的参与机制，实现共享共治的治理理念。

4.2 强化公众参与的相关制度保障

要不断完善公众参与的激励机制，加强食品生产经营主体、政府监管部门、媒体、公众的接触和对话能力，提升公众参与食品安全监管的成效；强化公众参与的相关制度保障，拓宽经费的筹措渠道，搭建信息平台的共享机制，提高公众参与食品安全监管的保障水平。例如，通过开展“我为群众办实事，食品抽检安民心”的实践活动，消费者可以通过多种途径主动参与食品安全监管工作。①登录政府部门网站，将存在疑虑的食品销售场所、食品生产经营主体、食品名称、外包装照片等相关信息以照片或文字的形式提交，然后由政府相关部门的工作人员进行审核。②报名参与食品抽样检测，如果消费者对食品抽样检测感兴趣，可以在线报名参加，填写个人信息等待审核通过后，即可在指定时间参与食品抽样检测，跟着市场监管局的相关工作人员全程参与食品抽样、营养成分检测分析、添加剂或有毒有害物质检测分析等过程。③对发现并确认存在食品安全违法犯罪线索的，可以直接拨打12315进行投诉举报。此外，还可以开展“你点我检”实践活动，让消费者“点选”抽检食品，这样能够涵盖更多种类、更为常见的食品，从而对消费者的诉求作出更好的回应。通过上述几种方式，让消费者能够积极参与到食品安全监督中，这样既可以发挥群众监督作用，进一步促使食品生产经营主体规范生产、严格管理，同时还能在群众监督的影响下，使食品生产、流通、销售的各个环节更加透明化，从而让消费者买的放心、用的安心，这对于消费者信任修复也会起到积极的影响。

5 结语

在政府部门对食品安全监管日益严格的背景下，仍然不断有食品安全事件被曝光，导致消费者对食品安全的信任度降低。面对激烈的市场竞争，要想实现食品行业的良性发展，除了要加强源头管理、保证产品质量过关外，还必须实行信任修复策略，使消费者对食品生产经营主体、行业恢复信任。不但要求食品生产经营主体加快构建危机管理与风险分析体系，做好食品安全危机的超前预警和准确识别，还要求政府部门积极推行食品质量安全追溯制度，使食品生产经营主体生产、销售食品的各个流程变得更加透明，发挥监督和威慑作用，从源头上降低瑕疵产品的出场率，从而赢得消费者的信赖。同时，食品安全关系到每一位消费者的切身利益，社会公众也要积极参与监督，在各方的共同努力下，打造安全、卫生的食品环境。