魏佳祺，庞 颖，何 玉

(东北林业大学 园林学院，黑龙江 哈尔滨 150040)

1 引言

城市公园“增加绿化节点和公共开敞空间，全面提升城市品质”，是营造高品质城市环境的重要组成部分[1]。在已建的城市公园中，了解游客对城市公园的看法和满意度是城市公园规划及管理的重要参考因素，是提升城市生活品质和推动城市健康可持续发展的根本[2]。

城市公园游客满意度的影响因素研究主要分为两类：城市公园的客观特征和主观特征。国内现有研究主要集中于研究客观特征，毛小岗等认为影响城市公园游客满意度最大的因素是可达性[3]。段皓严等发现布局及选址特征、功能及设施特征、环境适宜性特征、景观观赏性特征、管理与维护情况5个范畴是游园满意度的影响因素[4]。国外的研究大多考虑主观特征，即游客对城市公园的感知和评价，通过相关数据将其量化[5,6]。另外，游客的行为和游客的年龄、性别、职业、收入和受教育程度等社会经济因素也影响着游客感知[7,8]。

研究游客对城市公园满意度的传统方法多是调查问卷、访谈和实地监测等[9～13]，这3者信息挖掘准确，可以较全面地覆盖不同人群，并且已存在大量成熟的评价方法供研究者使用，但也存在一定的局限性。例如，样本数据量受限；数据受到问卷和访谈前期设计的制约；耗时耗力成本高等[14,15]。而社交媒体数据不仅解决了以上问题，而且数据是无干扰的自愿生成的，更能准确反映游客的看法[14～17]。因此，越来越多的城市公园研究使用大数据技术，同时证明社交媒体数据具有很大潜力[16,17]。近几年，国外利用社交媒体数据的研究已经成熟，如用推特(Twitter)、照片墙(Instagram)或照片分享(Flickr)数据来量化游客在城市公园中的感知[18,19]。目前，社交媒体数据在国内城市绿地空间研究中的应用逐渐深入，国内学者也开始充分利用这一丰富的在线数据。Wang等将大众点评的在线评论转化为对9类生态系统服务的结构化评估，为公园政策，规划和管理提供信息[17]。Huai等收集携程和谷歌地图的在线评论，应用自然语言处理(NLP)方法来了解人们如何看待城市公园以及哪些环境特征会影响上海和布鲁塞尔对公园的积极和消极看法，总结不同文化下的公园设计和管理策略[20]。Sun等用微博数据量化游客对城郊绿色和开放空间的满意度并确定其影响因素[21]。

以哈尔滨太阳岛风景区为研究对象，运用大众点评的点评数据，将主题分析与自然语言处理方法结合，挖掘游客感知的潜在因素并量化，最后采用相关性分析法研究潜在因素与游客满意度之间的关系，确定影响游客感知满意度的重要因素。

2 研究对象、研究数据与研究方法

2.1 研究对象

太阳岛风景区是国内罕见的位于城市中的由欧陆风情、郊野风光、东北民俗、冰雪文化等资源集为一体的湿地风景区，坐落于哈尔滨市松花江北岸，总面积88 km2，其中景区规划面积38 km2，外围保护区50 km2。

太阳岛风景区是国家首批5A级旅游景区，兼具城市公园与旅游景区双重身份，景观、生态、社会效益良好，是黑龙江省城市公园建设的成功典范。因此选取太阳岛风景区作为研究对象，希望为今后城市公园规划与风景区旅游研究提供参考。

2.2 研究数据

研究使用的数据为大众点评的点评数据，大众点评数据作为一种典型的开放众包数据，是能够获得的研究游客满意度最合适的数据语料库。在大众点评网上查询“太阳岛风景区”，通过Python编程语言采集太阳岛风景区的相关点评数据，包括总体评分、点评时间、点评文本等(表1)。总体评分分为一星至五星5个等级，等级越高，说明点评者越满意。

为保证结果的准确性，从大众点评采集的点评文本需要进行剔除无意义文本等清洗，最终得到有效数据共4254条(表1)，时间范围为2009年11月18日至2021年10月7日。

表1 点评数据结构示例

2.3 研究方法

2.3.1 挖掘游客感知满意度的潜在因素

基于文本分析中的主题分析技术，来识别和确认影响游客感知的潜在因素。主题分析与扎根理论方法相结合，进行反复迭代，在此过程中，研究者将开发出一系列源自文本的代码和类别[22]。运用NVivo软件对所有点评文本进行逐条手动编码，编码过程包括开放编码和主轴编码2个步骤[23]。通过归纳的方法来挖掘游客在太阳岛风景区内实际体验的重要主题，从归纳出的主题中筛选、规划和管理相关的因素。

编码后另外2位试验人员各随机编码1000条点评文本，进行Kappa一致性检验。结果表明Kappa值为0.784和0.763，意味着一致性水平较强，说明编码可信度较高，研究可继续进行。

2.3.2 游客感知影响因素的情感值计算

在编码过程中，按照代码将点评文本分解，分解出来的各部分文本依次进行情感分析。研究选择以Python编程语言为基础的语义处理库——BosonNLP情感词典。运用Python语言进行编程，输入分解的点评文本后可计算文本情感值，并标注情感倾向，分为积极和消极两类，以此量化游客感知。

2.3.3 确定影响游客满意度的重要因素

以游客感知潜在影响因素为自变量，游客总体评分为因变量，采用相关性分析法研究潜在因素与游客满意度之间的关系，确定影响游客满意度的重要因素。数据分析由SPSSAU完成。

3 结果与分析

3.1 不同人群特征的点评差异

发布太阳岛风景区相关评价的游客中共961名男性游客，2986名女性游客(307名游客未注明性别)，其中男性游客平均评分4.35星，女性游客平均评分4.41星，不同性别的游客评分差别不大，均集中在4～5星(图1)。

图1 不同性别游客的整体评分对比

对不同性别游客的点评文本进行语义网络分析(图2)，发现男性游客与女性游客的关注点较相似，但男性游客对太阳岛风景区的关注要素中，景点占比很大；而女性游客则更关注到太阳岛风景区的松鼠和门票。

图2 不同性别游客点评文本的语义网络

在点评者中哈尔滨本地游客有1375名，外地游客有2861名(未注明注册地的游客有18名)，其中本地游客平均评分4.68星，集中在5星；外地游客平均评分4.23星，集中在3～5星，外地游客的平均评分明显低于本地游客(图3)。

图3 不同注册地游客的整体评分对比

据不同注册地的点评文本语义网络分析显示(图4)，本地游客与外地游客对太阳岛风景区的关注点有所不同。本地游客主要关注点在野餐等公园可以承载的活动类型；而外地游客更关注交通的便捷性以及景观效果。说明本地游客对太阳岛风景区的需求在于本身的服务功能，而外地游客更在意公园的外在因素。

3.2 时间规律

从2009～2021年，太阳岛风景区的整体点评评分从4星上升至4.61星，整体成上升趋势，其中2011～2014年、2016年、2021年评分轻微下降(图5)。说明太阳岛风景区在不断更新提升后，游客满意度会上升。

选取2013年、2017年和2021年的点评文本进行了语义网络分析(图6)，探究游客的关注点随时间的

推移是否也有所变化。研究结果显示，2013年游客最为关注太阳岛风景区的要素是门票、免费、环境、景色和冰雪活动等。2017年游客提及最多的是到达交通及游览方式。2021年游客的关注点主要是疫情带来的影响，如空气、特色体验和野餐等。说明随着时间的推移，游客越来越关注太阳岛风景区的交通可达性、特色体验和游客的活动类型，以及因为疫情而更重视空气质量等要素。侧面反映了游客对游玩质量有着越来越高的要求。

图4 不同地区游客点评文本语义网络

图5 游客评分随时间变化的趋势

3.3 影响城市公园游客满意度的因素

鉴于上文的研究，可知自2020年初开始的疫情对游客满意度有一定程度的影响，故选取2019、2020、2021年的点评文本，分别代表没有疫情、疫情暴发及疫情常态化3种情况进行分析。首先，在NVivo中开放编码阶段共识别出与游客满意度的潜在影响因素有关的代码40个，分析开放编码内部联系后将同类的代码合并，最终获得32个主轴编码。例如门票和园内消费合并为游憩成本，巡逻安全和场地设计安全合并为安全保障，最后再合并为7个主要因素类别，即外部因素、物理属性、设施、景观效果、管理维护、服务功能和其他(图7)，这些因素都有可能影响游客对城市公园的感知，是游客满意度的潜在影响因素。

以上7个类别共编码6096条参考点，其中太阳岛风景区的服务功能是游客最为关注的方面，其次是外部因素、物理属性、景观效果、设施、管理维护和其他因素(图8)。其中卫生设施、公园规模、设施维护完善、停车条件、服务水平、交通流线、游客行为、标识系统、蚊虫和安全保障的积极评价频率较低，均低于60%(图9)。多数点评文本反映因为太阳岛风景区服务人员的服务态度差、地理位置较远以及蚊虫的存在，有着不愉快的经历，并且太阳岛风景区存在缺少标识系统、设施管理维护不到位、停车条件欠缺等问题。

图6 不同年份点评文本语义网络分析对比

图7 影响游客感知的潜在因素

图8 主要因素类别分配给积极、消极情感的点评文本数量

3.4 潜在因素与游客满意度的相关分析

将游客感知潜在因素与游客满意度进行斯皮尔曼相关性分析，研究结果显示，32个潜在因素中有20个因素与太阳岛风景区的游客满意度显著相关(表2)，并且均与太阳岛风景区的游客满意度呈正相关，其余因素对游客满意度没有显著影响。其中，自然山水的影响最显著，其次是标识系统、服务水平、蚊虫、公共设施、安全保障、官方活动、植被和绿化效果等。

4 结论与讨论

4.1 对太阳岛风景区规划设计和后期管理的建议

研究结果表明，自然山水、标识系统、服务水平、蚊虫、公共设施、安全保障、官方活动、植被和绿化效果9个影响因素与太阳岛风景区游客感知的关系紧密。说明太阳岛风景区改造设计和后期管理策略应该以上述影响因素为导向，提高城市公园游客满意度。在规划设计公园时应充分考虑自然山水，保留自然山水、营造宽敞干净的水面均会有效地提高游客满意度。同时，考虑设施能否满足不同游客群体的需要，太阳岛风景区的设计者和管理者应该更加重视标识系统的设计与数量，加强公园的公共座椅、凉亭、健身设施等公共设施的建设和完善。同时服务水平是影响游客满意度的另一决定性因素，应坚持以人为本的原则，增强服务人员的服务意识，加强培训。蚊虫方面除了游客自己的防护，太阳岛风景区内卫生清理要及时彻底，合理使用灭蚊药剂。后期管理要充分重视安全保障工作，做好设施日常维护外，还需要对存在安全隐患的栏杆、木栈道进行重点维修；做好人车分行，控制电瓶车的行驶速度等。官方活动方面，游客对现有的啤酒节、徒步大赛、希望工程义卖、雪雕艺术节等活动非常满意，应积极举办主题活动，通过线上和线下的宣传来吸引更多的游客前来观光，提高公园的使用效率。考虑到哈尔滨冬长夏短，可以观赏到绿色景观的时间并不多，植物景观要注意日常修剪和维护，以保证景观效果和生态效益。

图9 潜在因素分配给积极、消极情感的点评文本数量

表2 游客满意度影响因素相关性分析

续表2

4.2 讨论与展望

将运用大数据手段对太阳岛风景区的游客感知满意度进行分析，弥补了传统数据的不足。但点评数据也存在一定的局限性，比如大众点评的用户不代表太阳岛风景区所有的游客，点评用户集中在中青年，并且没有智能设备或者不使用大众点评的人群被排除在外。此外，大众点评上游客不多的小型公园的点评数据量不多，有时不足以支持研究。因此，游客满意度的研究存在偏差，影响因素分析不够准确。期待今后学者们可以深入研究，解决以上问题，为游客满意度研究提供更加完善的参考。同时点评数据与文本分析、情感分析等多种方法的结合是一种全新的尝试，可以激发点评数据在研究游客满意度方面的巨大潜力，提供更多可能性。