忻艳梅

随着营业网点智能服务模式的推广应用，非现金业务实现了大幅迁移，很大程度上释放了人力。在此过程中，网点负责人对于网点新型运营模式的管理能力不足，从事智能机具服务工作的客服经理在客户培育、需求挖掘、深度营销、新型风险防控等方面的理念和能力也亟待提升。工银研修中心（河北）紧密结合网点转型需求，按照全流程、全要素的管理要求，量身定制了“智赢网点”培训项目，全面助力网点健康有效转型。

紧跟趋势，问题导向，定制课程

为确保培训的针对性和实效性，在网点全面转型中能够收到立竿见影的效果，工银研修中心（河北）专门召开了研讨会，对项目的意义、目的、可行性和必要性等进行了充分论证，并迅速成立了项目组。项目组成立后进行了广泛调研和精心策划，采取问卷调研法、行为观察法、关键岗位访谈法等方式，聚焦网点智能模式运营的基本情况及网点负责人、客服经理两类关键岗位，分别对支行分管行长、网点负责人、网点员工、客户等四个群体开展深层调研，从而全面了解和掌握智能模式网点的基础信息，发现网点经营转型中存在的共性及个性问题。

项目组对调研反馈信息进行了认真总结与分析，发现网点在智能化模式的经营转型中，软实力方面主要存在以下问题：一是网点负责人如何把握人员的合理配置，实现人岗适配，建立岗位联动与动态补位相结合的厅堂综合管理机制；……