忻艳梅

随着营业网点智能服务模式的推广应用，非现金业务实现了大幅迁移，很大程度上释放了人力。在此过程中，网点负责人对于网点新型运营模式的管理能力不足，从事智能机具服务工作的客服经理在客户培育、需求挖掘、深度营销、新型风险防控等方面的理念和能力也亟待提升。工银研修中心（河北）紧密结合网点转型需求，按照全流程、全要素的管理要求，量身定制了“智赢网点”培训项目，全面助力网点健康有效转型。

紧跟趋势，问题导向，定制课程

为确保培训的针对性和实效性，在网点全面转型中能够收到立竿见影的效果，工银研修中心（河北）专门召开了研讨会，对项目的意义、目的、可行性和必要性等进行了充分论证，并迅速成立了项目组。项目组成立后进行了广泛调研和精心策划，采取问卷调研法、行为观察法、关键岗位访谈法等方式，聚焦网点智能模式运营的基本情况及网点负责人、客服经理两类关键岗位，分别对支行分管行长、网点负责人、网点员工、客户等四个群体开展深层调研，从而全面了解和掌握智能模式网点的基础信息，发现网点经营转型中存在的共性及个性问题。

项目组对调研反馈信息进行了认真总结与分析，发现网点在智能化模式的经营转型中，软实力方面主要存在以下问题：一是网点负责人如何把握人员的合理配置，实现人岗适配，建立岗位联动与动态补位相结合的厅堂综合管理机制；二是如何科学制定网点绩效考核方案以适应新的经营模式，充分调动各岗位员工工作动能；三是客服经理如何快速熟练掌握智能机具各项功能，帮助客户快速解决业务需求并做到真正有温度的服务；四是如何有效利用客服经理与客户面对面沟通的良机，加强客服经理的客户沟通识别以及需求洞察能力，实现有效营销。

根据需求分析结果，项目组多次优化培训内容，认真遴选授课师资，全面系统地设计了培训方案，按照“面授+网络+实习”的模式，采取系统化、规范化和实战化的三阶段训战结合式培训形式，正式启动了“智赢网点”软实力提升培训项目。培训班由70名网点负责人和客服经理组成，两次集中面授共10天，设置了“智能模式下的网点厅堂管理”“劳动组合与员工激励”“网点服务的真实内涵与改进”“智能模式下的网点阵地营销”“智能模式下的网点新型风险防控”“支行行长谈网点管理”“员工动机管理沙盘推演”“商业银行经营决策电子沙盘推演”“行动学习”等16门课程；网络学习期限2个月，开设了“智能化网点转型”“网点经营分析与绩效管理”等5门课程；按照区域特点及基地导师特点安排学员进行了为期3天的异地跨行交流实习。

创新形式，严控质量，多重推动

为确保培训要从实战出发，学以致用，项目组在培训实施过程中，创新培训形式，颠覆传统课堂；严控内容质量，确保问题导向；严格师资准入，实现效果为王。

一是游戏破冰。“七巧板”破冰项目运用游戏化思维，通过组合游戏活动激发学员思考，加强融合，拓展思维。学员在最短的时间内打破陌生壁垒，在游戏中学习，在自我剖析中反思，在倾听意见中思考，为一周的深入学习营造了良好的学习氛围，更让学员深刻感受到领导力、执行力、凝聚力的强弱会给团队整体业绩带来效果的差异。

二是行动学习。全程以智能模式下网点如何提高竞争力为主题，导入行动学习的教学方式，引导各组认真讨论确定具体提升目标，并充分研讨网点经营发展中存在的问题，采用“鱼骨图”带领学员分析问题产生的真正原因，并就各项根本原因利用“智慧墙”议定解决问题的具体措施，运用“六顶思考帽”评估方案有效性，最终形成综合解决方案。

三是沙盘推演。为使培训取得实战性效果，让学员通过模拟场景体会管理与营销中，决策的正确与否带给团队的影响并引导学员学会分析问题，形成有机思维。项目组特邀杭州金融研修学院师资引导员工动机管理与营销管理沙盘推演。营销管理电子沙盘推演中，多场同行业间的营销大战让学员深刻领悟了同业竞争的激烈、营销策略制定的关键、营销动作的不可或缺、岗位协作的非凡价值，八周大战，直至入夜，意犹未尽。员工动机管理沙盘推演中，网点负责人作为最基层的管理者，穷尽智慧，思想碰撞，多方研讨，得出的结果却很难跳出现有思维的固化模式，深刻认识到要想做好团队管理，需要深入了解每一名员工的优势与短板，学会运用科学合理的管理方法。

四是圆桌会议。项目组就如何实现上下同欲，共同致力于网点在智能化模式转型中的软实力提升问题进行深入思考与策划。特邀省行分管行长，优秀支行行长分别就学员面临和困惑的问题以“圆桌会议”的形式面对面交流沟通，有效实现了高层对基层问题的洞察与引导，基层对高层态度的理解与掌握。

五是部室联动。成果汇报环节，根据网点经营实践中总结收集的迁移率提升、Pad配备与质量、网络响应速度、智能机功能完善、信用卡发卡流程慢、换卡通知与启用、ATM机加钞限制等74个建议及问题，工银研修中心（河北）邀请了省行渠道管理部、个人金融业务部、网络金融业务部、电子科技部、运行管理部、内控合规部等十个相关专业部室的领导或业务骨干到培训现场面对面为参训学员答疑解惑，出谋划策。培训课堂华丽转身为全行业务交流直通车。

六是上下推动。为确保方案有效落地，学校要求各二级分行人力资源部组织开展推动落地工作。各二级分行高度重视，按照要求组织参训学员所在支行召开了由支行行长，网点负责人及参训学员参加的推动会，在一周内全部开展了方案落地启动工作。工行邢台分行人力资源部组织参训学员所在支行行长、网点负责人及市区所有网点负责人参加推动会，并邀请分管渠道的副行长、渠道管理部总经理出席会议，请参训学员就落地方案进行现场汇报，制定方案落地具体措施，并派人全程跟进网点落地执行过程。同时，项目经理随机抽取网点跟进方案落地情况。

七是基地实习。为拓宽取经渠道，面授后，项目组根据学员及实习基地的实际情况，分组安排学员跨行实习，实现了互通有无，分享共赢的实习目标。实习期间，各二级分行高度重视实习工作，并在实习结束后开展了实习基地与实习学员的面对面沟通，交流网点管理经验，营销方法，实习心得等。其中工行衡水分行行领导亲自主持由相关专业部室经理、实习基地导师、实习学员参加的座谈会，请实习学员分享各网点情况及管理措施，结合本行网点实际，借鉴了先进网点的实践经验及管理智慧，使“智赢网点”培训项目的成果在全行推广实践。

四级评估、数据检验、务求实效

一个好的培训项目不能只看课堂上学员们的掌声和喝彩，更重要的是要看项目对学员行为层面的影响，也就是看学员回到工作岗位后的践行程度和改变程度。“智赢网点”培训项目有效运用柯氏四级评估模式，进行成果检验。“柯氏四级评估模式”简称“4R”，主要内容：

Level1反应评估：评估被培训者的满意程度；

Level2学习评估：测定被培训者的学习获得程度；

Level3行为评估：考察被培训者的知识运用程度；

Level4成果评估：计算培训创出的经济效益。

实践中，培训项目对柯氏评估模型的使用，都只是进行到反应层和学习层，很少能够推进到行为层和效果层。

为达到使参训学员不仅思维改变而且行为改变进而结果改变的培训效果，“智赢网点”培训项目组在项目实施期间加大力度推动网点竞争力提升方案的落地工作，将学员学以致用取得的业绩作为培训项目成果的重要检验标准，突破行为及成果评估难点，用数据说话。

工行沧州分行北环支行：一是通过调取客户平均排队等候时间数据，近三个月缩短了9分钟，较年初缩短了13.3分钟。二是客户提升方面，两个月的时间签约达标私银2户，保险销售趸交销售604万，期交保险102万，电子银行整体指标从全区23名提升了6个名次，增幅位居全区第2名。从曾经一天网银开通5、6个增长到现平均每天15、16个。

工行沧州分行泊头支行:一是迁移率问题基本解决，通过2个月时间，实现25分钟到16分钟的明显改善，客户满意度显著提升。二是组建柔性营销团队，主要有：和对保险公拓户团队，基金和理财团队，贵金属和信用卡团队，以及Pos二维码团队，大家既有分工又有合作，临时组织尽快出击随时清算 。如今年三季度组织了3次保险为主体的沙龙，收获100余万期交保费，组织了以销售小苹果为主题的营销活动，销售426个，沧州地区支行营业室排名第1名。组织外拓队伍，成功营销个人存款3 000万元，沧州分行排名第1。对公客户5万元以上的客户提升16户，居沧州分行第2名。

工行邢台分行临西支行:率先成立营销外拓团队，把握某中学开学时机，为在校学生及新生2 600多人，成功推行门禁、消费、水控一卡通项目；世纪联华超市建成，正在寻找银行联手，开对公户、安装Pos机及代发工资业务，我们立即着手形成了一份洽谈方案，以工行系统及网络和服务优势，在邢台银行已经开始渗透期间将此项目揽入；同时正值全国征兵季，为服役人员开立银行卡，用于领取优待金，三个项目同时进行，营销效果显著。

星火燎原，鱼渔兼授，成果显著

项目完成后，在各个层面均形成了较大的影响力，多家分行以星火燎原之势开启了“智赢网点”的延伸培育。

学员层面：通过系统学习，参训学员拓宽了视野，丰富了知识，练就了技能，树立了终身学习、自我迭代、团队精进的发展理念和敢于担当、科学管理、创新营销的坚定信心。同时在质疑反思中学会透过现象看本质，解决治标不治本的惯性和简单思维，切实提升了学员分析问题、解决问题的能力。

分行层面：项目实习期及结束后，各行在推动工作时不同程度地引入了“智赢网点”培训成果，号召全行向参训学员所在网点学习，相应网点在各行起到了标杆和示范作用。部分分行将参训学员所在网点作为模板式培训实习基地。其中，工行承德分行在年度工作会议上，请参训学员在全行分享参训成果和基地实习收获，要求向先进网点学习，提升本行网点经营发展能力，并借此机会提出了网点可持续性发展的要求；工行唐山分行，工行承德分行渠道管理部受参训学员启发，联合人力资源部陆续举办网点负责人培训班，实现培训全覆盖，进一步调动了在岗网点负责人的工作热情，激发了全网点的工作活力。

省行层面：省行十大专业部室的现场答疑收获了最接地气的建议，获取了第一手信息，为下一步专业决策提供了有力支撑。同时，彻底扭转了专业部室对工银研修中心（河北）的传统认识，树立了教育培训的专业地位与育人助业的专业态度。省行管理信息部在省行网讯经验交流专栏刊发了《网点竞争力提升方案落地成果报告》精品集，且蓝色标注置顶一个月，供全行分享借鉴。年末，省行通过公文系统发布了题为《充分发挥教育培训优势，助力智能网点软实力提升》的报告，向全行推广项目做法。