●鲍 婧

财务共享服务是企业集中管理模式在财务管理上的应用， 其目的是通过将基础财务工作集中处理， 降低企业财务职能建设的重复性， 以提升财务工作效率。 2015 年中兴通讯建立第一家中国企业的财务共享中心，此后，各大型企业陆续开始建立财务共享服务中心，到目前为止，财务共享服务中心已经成为大型企业的标配。 而随着数字化时代的到来，自动化、智能化以及数字化技术的迭代发展， 企业管理需求的升级， 传统财务共享中心运营管理也面临一系列问题， 各企业开始探索数字化运营管理工具与技术应用， 持续优化财务共享服务中心运营管理， 促进财务共享中心实现更加有效、规范的运营管理，提升运营管理效率与效果。

一、 财务共享服务中心运营管理的现实问题及原因分析

随着管理需求的提升和外部环境的变化， 财务共享服务中心运营管理面临一系列挑战，财务共享服务模式、运营管理体系、 技术工具等方面亟须升级，以适应数字化发展。

（一）服务满意度不高

服务满意度调查的结果可以直接说明服务对象对财务共享服务的满意程度， 有助于不断改进共享服务中心的服务质量，提升客户体验。 《2022 年中国共享服务领域调研报告》 对涉及10 余个行业的200 余家大中型民企、国企的管理者及普通员工进行调研，结果显示45.81%的受调研企业共享服务中心的客户满意度水平达到80%以上，但仍有16.74%的共享服务中心未开展过客户满意度调研， 说明我国财务共享中心的客户满意度水平仍有较大提升空间。

缺乏客户反馈与交互机制是财务共享服务中心服务满意度不高的原因之一。对客户意见反馈的收集、解决和分析是提高服务质量和客户满意度的重要手段， 但是目前大多财务共享服务中心对于客户意见反馈、 记录与解答等仍停留在Excel 人工处理阶段或实现在系统留痕但并未进行进一步的分析， 并未与服务对象建立有效的沟通机制， 难以及时响应客户反馈的问题， 严重影响了财务共享服务水平的持续提升。

（二）作业监控能力不足

作业即任务，是指为了完成生产、经营等方面的既定事务而进行的活动。 在财务共享服务中心，费用报销、采购付款、资产调拨、资金支付、收款认领等均可以看作是一项作业。

目前财务共享中心能够基本实现部分作业的监控分析， 但缺乏系统化的全流程实时监控、 多维度智能分析以及多样化可视展示。这一方面，导致共享中心员工难以发挥最大价值，工作存在“淡忙季”现象；另一方面，导致难以有效识别财务工作中的风险，进而无法及时采取有效方式管控财务风险，进而阻碍了财务共享服务中心的持续优化升级。

（三）绩效管理流于形式

绩效管理是用于监控和管理组织绩效的方法、标准、过程和系统的组合，包含组织管理和运营的方方面面，其强调组织和个人共同成长，以形成共赢局面。现阶段企业财务共享服务中心绩效管理存在的问题归纳如下：

第一，用于绩效评价的数据颗粒度较粗，且数据难以获取，同时时效性不足。 我国大多数企业财务共享服务仅覆盖大的分子公司及分支机构，尚未能延伸至基础会计单元，业财融合程度低，信息系统整合程度低，数据难以获取， 并且缺少数据信息统一整合与发布的平台，数据信息滞后，难以达成绩效管理的目标。

第二，缺乏系统量化的绩效管理指标体系。 传统绩效管理往往是年初制定重要工作计划和总体工作目标，年终主管根据公司整体业绩情况和个人工作完成情况给予打分评价，更多偏向于主观经验评价，难以有效激励团队。因此，必须制定完整的绩效考核评估制度，对各项指标进行明确量化管理，并开发专门的数据分析平台进行数字化的绩效管理。

（四）知识管理体系不健全

财务共享中心的发展离不开知识的掌握与应用，然而其作为提供财务服务的组织， 需要综合考虑财务专业知识、 服务技能等多种因素建设完善的知识管理体系。《2020 年中国共享服务领域调研报告》调研结果显示，仅有31.49%的受调研企业财务共享服务中心形成系统化的知识管理体系， 并通过知识库平台向员工分析或传递知识资料，而多数财务共享中心尚未建知识管理体系。

缺乏知识管理体系直接导致财务共享服务中心人员沟通成本提高和服务质量降低。当前财务财务共享服务中心大部分工作均已建立了基本操作流程，但相对宽泛，仅是指导性和原则性规定，缺乏细致分类与说明，员工执行的随意性较大，易出现不合规情况。 甚至于工作交接、 员工培训等仍然依靠口口相传或不成体系的资料，而某些需要注意的事项也并没有以文字形式固定下来，不利于随时查找和学习（曹霞，2017）。 随着财务人员的流失，知识管理体系的缺乏将导致财务共享服务中心服务质量始终难以提升。

目前， 新兴技术对财务工作岗位产生明显冲击，当传统、重复性工作被技术所代替，人与人之间互动、协作与创新融合在工作中占比越来越大，数字化的知识管理体系成为培养财务人员深度工作能力和协作能力的重要手段（袁磊，2021），是提高运营管理水平的关键因素之一。

在深度工作能力层面，财务共享服务中心将散落于各处的知识内容进行最大化的整合，并借助有效的信息化、数字化手段，进行知识内容的汇聚整理，建立面向业务的知识库。当业务财务和战略财务需要进行深入的知识加工时，可以基于某些特定业务场景，由系统主动收集并汇总参考性知识内容， 第一时间推送给知识用户。甚至可以基于人机交互，让系统学习用户的偏好、习惯，以实现更为精确地推送。

在协作能力层面，数字化知识管理可以将特定业务场景下所需要的内外部、显隐性知识进行汇总，可以在个人深入工作的基础上， 汇总不同岗位的知识内容，建立全景式的知识地图，从而消除因为信息、知识内容不对称造成的协作障碍。

（五）远程交付能力亟须提升

远程交付能力是指财务共享服务中心运营不需要人员的物理集中，共享人员可以通过远程、异地的方式提供服务，也可以称之为“虚拟交付”。例如，毕马威咨询（2021）提出的远程交付财务共享服务中心建立“1 个管理中心”+“N 个远程执行中心”的新型运营模式。“1 个管理中心”负责共享中心总体运营管理；“N 个远程执行中心”负责财务共享具体业务的执行、审核以及属地资产、存货盘点工作等，促使共享中心能够灵活调配不同地区的工作人员。

随着市场环境的变化和企业运营模式的转变，企业对于财务共享中心远程交付的需求越来越迫切。一是新冠肺炎疫情促使更多企业探索远程办公模式，以降低隔离政策带来的生产、销售以及会计相关业务等工作范围的受限（江岭等，2020）。 二是财务共享中心业务覆盖面广，财务共享中心人员难以避免物理集中的情况，但出于成本、编制以及财务人员的培养与发展等现实因素又导致财务人员难以集中，这使得财务共享服务中心探索远程交付的需求愈加强烈。而目前远程交付存在沟通效率低下、业务难以实时监控、安全性难以保障等问题，远程交付能力亟须提升。

二、财务共享服务中心的数字化运营管理思路

随着管理需求的提升以及技术的变革，财务共享服务中心不仅仅是服务中心，而应不断向更广范围和更深层次延申，逐渐演进成为“数字化运营赋能中心”，促进运营工作的优化与提升，实现端到端的一体化的数字化运营管理。

数字化运营管理本质上是要解决如何高效地进行数据信息的采集与传递、 如何更好地提供财务服务等。其通过综合利用各类数字化技术，实现财务共享服务运营的在线访问、即时反馈、自动化与智能化处理等功能，同时基于大量、繁杂、高度业务关联的基础数据，进行加工处理、分析呈现和灵活应用，从而提升运营管理水平，实现财务共享服务中心价值增长。

在实务工作中，包括SAP、金蝶、用友等各大软件厂商为数字化运营管理提供了相关技术支持与工具平台。例如，SAP 推出了面向共享服务运营与服务管理的软件解决方案——共享服务框架（Shared Services Framework，SSF），以客户/伙伴关系为核心，以呼叫中心和绩效报告为主要工具，集中实现服务管理、绩效管理、知识管理等一系列功能，为企业共享服务运营管理落地提供支撑。

三、数字化运营管理的实践

为解决财务共享服务中心运营管理中面临的问题，企业需要通过加强信息系统全面建设与连接，并在此基础上通过引入自动化、智能化、数字化技术与工具，促进数据的全面采集汇聚、通过建设数据分析平台实现数据的清洗、加工、建模、分析与展示，最终实现运营管理水平提升。 数字化运营管理建设与探索主要包含六个方面：

（一）服务管理数字化

为提升客户服务满意度，财务共享服务中心可采取以下数字化手段：

一是推出智能客服机器人，搭建面向用户的分层服务体系财务共享服务基于人工智能技术推出智能客服机器人，快速响应客户的问题，在管理工作中推动“人机协作”，搭建面向用户的分层服务体系，实现客户服务全覆盖，避免出现客户问题得不到解决而降低服务满意度的情况。 例如，TCL 集团财务共享服务中心85%的咨询问题由 “智享客服” 机器人或人工解决，10%的问题由“智享客服”和作业层员工交互解决，剩余5%的则由专家解决。

二是打通业财系统连接，实现客户和伙伴关系智能管理。 1999 年，Gartner Group 提出了客户关系管理（CRM）的概念，指出企业为提高核心竞争力，可以利用相应的信息技术以及互联网技术，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式、个性化的客户交互和服务。 财务共享服务中心借鉴CRM 的理念，实行客户和伙伴关系管理。打通共享运营系统与后端财务系统以及前端业务系统的连接，实现数据线上运转流通，广泛集成供应商、员工、客户等内外部财务共享服务对象数据信息，并且与呼叫中心、智能客服紧密协作，从而为服务对象提供更为个性化、针对性的共享服务管理，提升服务对象满意度。

三是搭建数据分析平台，实现问题分析结果多样化展示。财务共享服务中心通过满意度调查、呼叫中心、公共邮箱、财务门户、智能机器人等多种渠道获取客户的反馈信息，搭建数据分析平台，实现问题反馈数据的集成与分析。一方面，根据问题具体情形进行大致分类，在明确相关责任人员后，由支持团队进行解答和反馈。 已解决的问题进行评分， 未解决的问题进行多轮沟通解决，直到问题妥善处理。另一方面，在问题解决过程中修正客户对于问题的描述、分类，以便更好地备查，完善当前的问题库，并将解决方案纳入知识管理体系。 在此基础上，利用数据分析平台对问题与解决情况进行图形化报表展示，提供问题进度分析、问题类型统计分析、问题数据趋势分析、各公司问题状态总览等一系列可视化分析与展示功能（陈剑等，2017）。 通过对问题分析能够及时优化、更新信息系统建设，进一步优化财务共享中心服务管理，并为后续管理决策提供科学支持。

（二）作业监控数字化

面对作业监控能力不足的问题，财务共享服务中心在作业管理中包含两项关键工作：数据量化和可视化展示。

第一，打通系统数据连接，通过数据量化作业运营的整体情况。 通过建立一套完整的数据指标体系，对任务、时效、质量、付款、凭证等工作进行全方位的刻画，运用数据客观描述财务共享服务中心运行情况，避免管理人员依赖主观感受做出判断，避免出现管理者、共享财务、业务人员等对同一事项评价不一致的情形。

第二，在运营数据量化的基础上，搭建运营监控数字大屏、多维指标可视化看板，财务共享中心通过构建多维度风险分析模型，实时汇聚动态数据，自动生成运营分析报告， 全面掌握财务共享服务中心运营实时状态，将对共享作业的操作风险管理提升至“每个单据、每个环节”的精度（徐巾辉，2019）。数字化财务共享服务运营管理监控主要包含任务监控、时效监控、质量监控、付款和凭证监控四个方面。 例如，任务监控能够帮助财务共享服务中心人员实施掌握任务池情况和运营负载水平，以实现资源的合理调度，保障财务共享服务中心的平稳运行，主要展示数据包含潜在任务增量情况、预判任务负载情况、任务完成情况、待处理任务积压量、测算共享服务中心负荷率以及展示共享人员的日绩效和月绩效排名。

（三）绩效管理数字化

绩效管理是财务共享服务中心运营管理的重要内容，财务共享服务中心尽可能地通过引入自动化、数字化技术、 构建数字化分析平台实现绩效管理工作的量化、可视化，以实现组织与个人共赢的局面。

第一，通过自动化、数字化技术引入与系统集成，提升数据采集与汇聚能力。 财务共享服务中心广泛应用RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）、OCR （Optical Character Recognition， 光学字符识别）、ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别）数据挖掘、网络爬虫等数据采集技术，以及通过API 接口对接财务系统与业务系统，实现数据的广泛汇聚与采集。

第二，搭建数字化分析平台，构建绩效管理智能化模型。根据管理需求，设计关键指标，构建多维度绩效管理智能化模型，全方位评估绩效管理，并通过机器学习不断优化模型算法。 通过时间序列分析、 统计分布、聚类、关联等算法，分析、发现考核对象相关指标的变动、异常以及相互之间的关联关系， 并与作业监控看板连接，自动生成多样化图表展示，以便实现管理层远程监控，以及自动出具绩效报告。 例如，绩效管理系统通过记录员工工作的错误次数、错误率、业务处理量、完成时间等信息，使主管实时了解整体情况和异常情况，可以快速地做出反应和调整， 提高共享中心运营的质量和效率。

绩效管理的数字化将有助于及时发现财务共享服务实施中的问题，及时进行调整，并将考核结果与薪资体系挂钩，满足实时动态绩效管理考评的需要，从而全面帮助财务共享服务中心提升管理效率， 实现移动、数字化的运营管理效果。 需要注意的是，绩效管理智能化模型的搭建应该在正确理解绩效管理过程的基础上，根据集团公司自身对绩效管理的需求，设计适合本集团的绩效管理模型，以实现与财务共享中心的运作模式有机融合， 利用数据分析平台自动生成分析信息和管理报告，形成全线上、自动化的动态绩效管理模式，支持财务共享中心的绩效管理。

（四）知识管理数字化

财务共享服务中心知识管理以完善的培训管理体系和知识管理体系为基础，通过各种方式建立良好的学习环境和激励机制， 最大程度地激发员工的学习热情，将财务共享服务中心打造成一个学习型组织。知识管理也可以采取多种数字化的手段，包括建立数字化知识管理平台。 数字化知识管理平台主要实现以下功能：知识信息收集。 通过网络爬虫、数据挖掘、OCR 等多种方式收集知识信息， 并通过组织化管理使知识信息再利用，使用户在其组织中能够创建、提交并共享知识；知识信息的生命周期管理。 实时监控知识文档的状态，显示其所处的知识业务流程过程。通过处理、协同、管理、增强，实现知识信息的创建、处理、共享、归档等操作；信息检索。 支持对文档信息属性和自定义文本的搜索，支持多语言归档，在知识信息中附加对象信息，为使用者提供360 全方位视图；交互集成。 支持知识搜索推荐，以帮助财务共享服务中心工作人员查找到相似内容，并可通过邮件附件提交给客户；用户使用权限管理。 支持设定知识信息共享的共享范围，包括所有用户、内部用户或者保密信息；

除此之外， 据 《2020 年中国共享服务领域调研报告》（2020） 显示，57.09%的财务共享服务中心还搭建了支持财务共享服务中心人员学习的信息系统，例如在线学习系统、考试系统。

（五）质量管理数字化

财务共享服务中心可以通过信息系统搭建实现质量管理数字化，既可以在运营管理信息系统中搭建相应的功能模块， 也可以建立单独的数字化质量稽核系统，以接口方式与财务共享服务中心的其他相关系统进行集成。 数字化质量管理系统具体而言主要包括如下功能：配置稽核计划。 财务共享服务中心稽核组的组长可以在质量管理系统中配置稽核计划，安排相应的稽核人员和稽核范围，以进行任务稽核；自定义抽检范围。系统可以按照核算主体、业务类型、审核组、审核会计、期间范围等不同维度的组合确定抽检范围。 系统支持单据抽检量自定义设置，并计算、推送稽核任务量；自定义抽样方式。系统按单据随机、金额随机、金额排序、信用度排序等方式抽取单据。 按单据随机或按金额随机方式能够实现随机抽取； 按金额排序方式实现金额越大抽取概率越大的目的； 按信用度排序方式能够抽取信用度较低的报账人单据；自定义检查要点。系统支持在稽核计划中针对此次计划设置检查要点， 稽核人员在进行单据稽核时可同步查看稽核要点， 对不合格的单据选择错误类型、备注错误信息；智能化单据抽检。 针对已经稽核过的单据， 系统可以自动使用标签进行备注，下次抽检范围则自动剔除已稽核过的单据；自定义稽核报告。 系统针对每个稽核计划生成对应的实时稽核报告，报告信息包括本次稽核任务的稽核单据统计、不合格单据量统计、按业务类型统计的单据稽核情况、稽核结果为不合格的原因统计占比、 审核组单据稽核情况、 审核会计单据稽核情况以及详细的稽核查询报表；质量情况可视化展示。 例如，质量管理系统可生成业务退单率图表，管理者能够掌握各单位退单率、各单位退单原因，并可以根据核算主体、起止时间等要素查询各单位退单情况， 从而对退单频率较高的单位及子公司加强管理，提升企业管理效能。

（六）办公模式数字化

办公模式数字化旨在提升财务共享服务中心的远程交付能力， 而现场办公与远程办公相结合的方式是提高远程交付能力的重要手段。 而会计从业者也较为认可这一点，新冠肺炎疫情发生后，71.58%的会计受访者认可现场与远程相互结合的办公模式， 较疫情发生前增长了36.83%。

为应对远程交付模式下共享中心在组织建设、运营管理、人员考核等方面面临的全新挑战，企业通过加强数字化流程建设，在会计具体工作流程中引入新兴技术，进一步实现“沟通顺畅”与“效率提升”。根据《新冠肺炎疫情对企业会计工作与会计人员的影响》（2020）研究显示， 办公模式数字化主要应用技术及实现的功能包括：

VPN 远程安全登录： 该技术用于支持远程用户访问公司敏感数据；远程报税：该技术能够打破纳税人报税的时空限制，降低企业纳税成本，提高工作效率；数字签名：该技术可以解决签名的伪造、抵赖、冒充和篡改问题，能够代替传统的手工签章；发票电子化：企业通过建立电子发票系统， 可以与内部ERP、CRM、SCS等系统相结合，实现发票资料全面电子化并集中处理，既有助于账务处理， 也能够及时为企业经营者提供决策支持；移动审批：该技术能够实现在业务流和工作流端到端的整合，推动相关审批作业便捷化，提高会计流程工作效率。