文/吴选玮 蒋奇勇

成都市青羊区通过抓标准化服务、信息化应用、科学化运行、专业化提升，在全区人社业务大厅建成35个区级人社标准化窗口，在提供就业、社保、人才等共计100余项服务基础上，设立16个社保经办服务网点和20个基层就业服务示范点，全面构建“15分钟服务圈”。

公共服务满意度现状

从近年来社会公众满意度测评来看，2019年社会保障类测评分为84.09分，在全市22个区（市）县中排名16，全区行业排名第5；2020年为83.34分，在全市排名18，全区行业排名第2；2021年为84.42分，在全市排名16，全区行业排名第4。影响社会公众满意度的问题主要集中在社保办理程序复杂、企业社保养老金偏低、对社保的政策宣传不够方面。

从2022年个人问卷调研来看，通过对596份有效电子问卷结果分析发现，对经办服务非常满意的占27.52%，比较满意的占30.03%，认为一般的占34.9%，不太满意、不满意的占7.55%。在不满意的原因当中，认为办事效率不高的占51.11%，认为政策繁琐复杂的占48.89%，认为服务态度不好的占44.44%，认为等待时间较长的占42.22%，另有55.54%的群众不知道大厅开通了特殊困难人员绿色通道和专窗服务。可以看出，个人不满意的原因主要集中在办事效率、经办流程、服务态度以及等待时间方面。

从2022年单位问卷调研来看，通过对413家单位电子问卷结果分析发现，对经办服务非常满意的占39.23%，比较满意的占50.85%，认为一般的占8.96%，不满意的占1%。在不满意的原因当中，认为人员业务不熟、等待时间较长、服务态度不好及政策复杂繁琐的分别占25%。可以看出，单位不满意的原因主要集中在人员业务不熟、等待时间、服务态度以及办理流程方面。

存在的问题及原因分析

政策专业性强且宣传分散，导致经办单位及群众知晓度不高。目前人社领域的政策宣传呈现散点分布的“单打一”局面，尚未形成主题明确、点多面广、聚势成效的宣传合力。

人员编制紧缺且结构不优，导致窗口人员总体素质有差异。社保、就业窗口人员构成较为复杂，正式职工占59.80% ，聘用人员占40.21%。同时，基层网点人员不足，难以保障专人专岗，给对口指导、系统培训、业务经办等方面带来了较大挑战。

同城标准化建设推进较慢，导致群众经办服务体验不佳。全面推动场所、岗位、经办“三标”建设以来，青羊区因就业、社保、人才等窗口较为分散，加上标识标志不够明显，导致群众对人社服务体验感不强。同时，因系统差异和人员因素，“综合一窗”制度推进也较缓慢。

考核制度激励效果不好，导致窗口人员存在“躺平”心理。从实际情况来看，因中心城区业务经办量较大，经办服务要求严格，窗口人员长期面对大量群众往来咨询，加上聘用人员待遇普遍较低，导致部分窗口人员流动频繁，或工作主动性降低，甚至出现工作懈怠等情况。同时，窗口人员考核往往以事后激励为主，正面激励不够，及时性不强，降低了人员激励的心理预期。

提升公共服务能力的思路建议

拓宽思路建设政策宣传“矩阵”。在深入基层网点、企业单位收集意见建议基础上，聚焦制度文件、政策热点、难点问题，充分运用《新青羊》报、青羊电视台、微信公众号等各类平台，及时公开最新政策文件，做好宣传解读，搭建宣传平台阵地。

克难攻坚加快标准化建设进程。按照人社领域标准化建设要求，推进实体大厅服务窗口集约化，优化窗口布局，完善标识标牌，增配设施设备，推进“综窗受办”“窗口集合”。拓展自助服务新场景，推进“掌上办、网上办、自助办、预约办”。同时持续落实“规范办”要求，制定通用标准，开展基层网点标准化建设试点。

顺势而为开展窗口人员达标评比。聚焦新形势下对提高工作人员专业能力、群众工作能力和表达能力的新要求，建立窗口人员胜任力模型，建立定期培训学习计划，试点推行人员分批轮岗学习制度，加强学习结果与考核挂钩。常态化开展优质服务大厅、优秀窗口服务人评比工作，持续推进典型示范、创先争优。

与时俱进优化人员绩效考核方式。结合政务窗口人员工作负荷量、胜任力分析，持续修订完善窗口人员管理方式，细化不同岗位、不同层级的考核标准，建立完善考评体系。同时，工资分配向一线窗口岗位、重点岗位倾斜，建立退出机制，充分体现奖优罚劣、奖勤罚懒的及时性、客观性和公正性。