李玉强，刘金铁

（1.辽宁大学 后勤发展集团，辽宁 沈阳 110036；2.辽宁工程技术大学 总务处，辽宁 阜新 123000）

0 引言

高校是意识形态工作的前沿阵地，在特定情形下，高校师生的情感情绪和态度意愿等将在一定程度上通过网络舆情的形式反映出来[1]。突如其来的新冠肺炎疫情不仅是影响人类健康的公共卫生安全事件，也对社会政治、经济、生活，乃至人们行为方式和心理产生了深远的影响。长时期、大规模的群居生活方式催生了舆情的发酵。据人民网舆情数据中心案例库统计，2020年涉高校全国重大舆情同比增长33%，较2018年增幅达133%。在“后疫情”时代，涉及高校校园服务管理的话题持续走热，尤其是高校后勤保障成为师生关注的焦点，硬件设施建设不足、软件管理不到位等服务管理细节被无限放大，加之“停课不停学”的教学模式使网络成为师生最主要的信息获取方式，甚至是唯一方式，“快手”“热搜”“民心网”等成为了高校后勤保障舆情爆发的重点区域。

1 高校后勤保障舆情的特点

高校后勤保障舆情主要是指在特定时期内，尤其是在疫情防控期间，师生对高校后勤保障工作中出现的具体问题的认识、感受、心理反映、价值判断，以及个人看法等，向社会大众公开，在网络等公共领域持续引起关注和回应，从而产生的一系列负面效应。据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，高校师生网民人数占网民规模的1/3左右，是高校后勤保障舆情的主要关注者。近期，“热搜”等头条连续出现部分高校洗澡排队、物价过高、食堂饭菜质量等问题，将高校后勤保障推向社会舆论关注的焦点。相关微博话题统计，涉及高校宿舍问题的阅读量突破3亿，涉及高校疫情防控措施问题阅读量1.3亿。

1.1 主体的特殊性

高校后勤保障舆情的主体主要包括师生、家长和部分在高校内从事经营的商家。师生是高校后勤服务的直接对象，家长通过与学生的沟通交流，也非常关注高校后勤服务工作。高校后勤工作一旦出现瑕疵，关乎众多师生的切实利益，就会引起关注。同时，在高校内从事经营的商家的逐利行为也会损害师生利益，个别商家出于对高校或者其他竞争者的不满也会故意引发舆情。

1.2 内容的广泛性

高校后勤保障舆情的内容涉及公寓、食堂、浴池、开水房、超市等与生活息息相关的领域。高校后勤保障工作涉及高校的宿舍、餐饮、环境卫生、生活保障等，宿舍暖气不热、食堂饭菜不好吃、洗浴排队、超市物价高、环境卫生打扫不及时等问题都是高校后勤保障舆情的内容。

1.3 行为的非理性

高校后勤保障舆情信息的不对称性，以及个体认知的情绪化，容易导致行为的极端化，甚至存在扭曲事实的行为发生。由于疫情防控的要求，洗浴水龙头要求间隔使用，浴池容纳能力减半，导致洗浴排队在多所高校发生。高峰期浴池、超市结算排队属于正常现象，但由于行为的非理性导致了舆情的产生。

1.4 形成的迅捷性

高校后勤保障舆情一旦引发，就会引起广泛关注，并在“两微一端”迅速传播，不同参与者通过发帖、跟帖、转发等形式参与，网络推手及别有用心的炒作者推波助澜，使得高校后勤保障舆情从形成到传播速度非常快，有的在一夜之间就成为头条。

2 高校后勤保障舆情的类型

在疫情影响下，高校舆情存在以下风险点：一是疫情防控措施强硬，封闭管理、错峰就餐成为形式和过场；二是防控预案粗放化，针对具体问题没有具体措施和方案，洗浴排队、物资准备不足；三是校园服务管理不到位，宿舍、食堂、浴池、校园环境无法满足师生需求；四是对特殊群体和特殊问题处理不当，由个别问题引发系列相关问题；五是高校舆情风险意识不强、舆情应对能力欠佳，以及舆情机制化建设不足。

以高校后勤保障舆情的输出主体、内容、对象和目标为要素进行分类，主要分为3大类。

2.1 诉求类

输出主体为师生、家长和高校内从事经营的商家；输出内容为问题诉求；输出对象为高校及主管部门；输出目标为要求解决具体问题。诉求类舆情的核心是要求高校后勤保障部门解决具体问题，例如：要求食堂降低菜价、延长洗浴时间等。

2.2 表达类

输出主体为师生、家长；输出内容为对某一或者某些问题的看法和意见；输出对象为社会；输出目标为表达不满或者博取关注。表达类舆情的核心是发泄对高校后勤保障工作的不满，不一定要求解决具体问题，例如：对开水房的水质不满意、对学校封闭管理不理解等。

2.3 目的类

输出主体主要为高校内从事经营的商家；输出内容为不实、不当、不准信息；输出对象为高校及主管部门、社会；输出目标为引起关注后达到其他目的。目的类舆情的核心是通过对高校后勤保障工作的曝光阻碍改革、达到个人的其他目的。例如：披露学校依据返校人数分期分批开放商铺网点不合理，存在独家垄断经营等。

3 高校后勤保障舆情的引导

依据高校后勤保障舆情的类型，应采取不同的舆情引导和应对策略，进行分类处理。舆情发生后，高校后勤保障部门不能进行简单化处理，必须高度重视，进行问题全面核查，并第一时间向学校汇报舆情情况，提出舆情研判和引导建议。

3.1 诉求类舆情的引导

诉求类舆情一般比较容易解决，如果诉求真实合理，对于能够立即解决的诉求立即解决，例如食堂菜价虚高，则要求食堂降价并进行处罚；洗浴时间确实无法满足师生需求，则延长洗浴时间。对于不能及时解决的诉求做出合理解释并制订解决方案，然后向舆情输出主体予以回应和反馈。一般来讲，问题诉求解决了，舆情问题就一并解决了。如果诉求不合理或者违反疫情防控要求，则启动表达类或者目的类舆情引导方案。

3.2 表达类舆情的引导

表达类舆情一般是由于信息不对称或者个人的偏好引发的，解决此类舆情最有效的途径就是信息公开，高校后勤保障工作确有疏漏的地方，由相关部门进行检讨和改进。例如师生对开水房的水质不满意，可以公布水质检测报告，确因特殊原因造成开水浑浊的向舆情输出者进行说明；对于学校封闭管理不理解的可以公布上级疫情防控标准和要求。表达类舆情一般会造成高校的负面影响，因此，在公布相关信息后，还要进行舆情引导，消除不良影响。

3.3 目的类舆情的引导

目的类舆情解决起来比较困难，一般没有具体问题诉求，也不是发泄不满，而是采取“扣帽子”的形式引起社会关注，从而达到个别人的其他目的。解决此类舆情需要高校统筹研判和引导，首先核查舆情的真实性，将事情的来龙去脉彻底调查清楚；其次形成调查报告，由高校协调各相关部门进行统筹研究，确定事情是否合法、合规、合理；再次分析舆情输出者的利益关系，找出问题的核心所在；最后向公众及时公布相关信息，传达政策要求、解释工作依据、公开决策过程。例如在高校内从事经营的商家反映高校分批次开放网点存在垄断问题，高校在充分调查的基础上，及时公布上级部门的疫情防控要求，公开高校的决策依据和过程，做好舆情的回应工作。同时，积极利用“两微一端”传达引导正向舆论，做好线上线下的回应工作，及时控制舆情的发酵和传播。目的类舆情是最复杂也是最难解决的，纠缠着各种利益关系，处理不当会对高校后勤保障工作，甚至对高校声誉造成严重影响。因此，一旦出现舆情就需要高校高度重视，妥善引导和回应，善于利用微信、微博以及手机APP平台等互动工具，通过互动等增强人文关怀[2]。

4 高校后勤保障舆情的引导机制

在疫情防控常态化下，如何应对高校后勤保障舆情的频现，高校必须针对问题建立相应的引导机制，加强舆情监管，适时引导疏通，积极回应敢于担当，打造风清气正的舆情空间[3]。建立和完善高校后勤保障舆情引导机制成为必然。

4.1 构建舆情引导的常规模式

高校后勤保障舆情出现后，属于引导应对模式的前端，即舆情信息输出主体输出信息，负面影响形成，相关信息蜂拥而至，指向高校后勤保障工作以及高校管理工作。此时舆情处于“模糊”状态，或者原生状态，输出的信息及其他各类信息内容尚不明晰。在高校后勤保障部门或者高校接收到舆情后，将舆情信息按照要素进行分类，明晰模糊信息，进行分类引导和回应，在有效引导和处理舆情后，向外输出正向信息，将负面影响转化为正向舆论宣传。

4.2 提高舆情引导的针对性

为了预防高校后勤保障舆情的发生，首先，高校需要充分发挥思想政治教育阵地优势，做好师生的思想政治教育工作，与校内商户进行积极沟通，引导商户配合疫情防控和后勤保障工作。及时展示高校后勤保障的成果和业绩，讲述疫情防控下的多彩校园生活。其次，第一时间公布疫情防控政策和要求、后勤服务保障工作的具体安排等信息，引导师生科学合理安排工作、学习和生活。再次，构建信息畅通机制，及时收集和反馈师生诉求，规范与校内商户的合作关系，提高服务质量和水平。

4.3 把握舆情引导的及时性

快速回应是处理高校后勤保障舆情的关键，一旦出现舆情立即启动应急预案，密切关注舆情态势，第一时间利用网络等宣传渠道传达准确的信息，压缩不实信息的滋生空间，防止舆情进一步发酵。在迅速处理的同时，还尤其要关注“衍生”舆情，舆情的原生话题会在其蔓延期及衰退期表现出转移与减弱，此时容易发生与原生话题相偏离的“衍生”舆情[4]。同时，注意舆情引导的尺度，对于诉求类、表达类舆情要及时解决和处理，对于目的类舆情要慎重处理。

5 结语

高校后勤保障舆情的处理质量取决于对待舆情的态度与方式。态度上，网络表达不应视为情报，而应视为观点，挖掘这些观点聚集背后的问题才更能获得支持[5]；方式上，处理舆情不应威权主义，要把握分寸、注重有效度。高校后勤保障舆情是高校后勤保障工作的集中反映，高校后勤保障应该加强软硬件设施建设、提高服务质量水平、强化高校管理和思想政治教育工作，从源头减少高校后勤保障舆情多发的压力。