摘要：当前我国借助各级政府网站和政务微博、政务微信等主流政务新媒体所进行的政民互动，为公众表达利益诉求提供了高效便捷的渠道。加强政民互动，满足公众日益高涨的政治参与积极性和利益表达诉求，做到群众有所呼、政府有所应，是全面提升政务服务能力、建设人民满意的服务型政府的题中应有之义。为此，文章从常态化情境下的政民互动出发，以新冠肺炎疫情为例，对非常态化情境下突发公共事件中政民互动的重要性进行探析，并提出培养回应文化理念、构建多方协同联动机制、完善政民互动模块等优化路径，以期为政府完善公共事件快速响应机制、加强政民互动、以官方权威稳定民心、更好促进政府电子政务的健康发展提供建议。

关键词：突发公共事件；政民互动；政府网站；政务新媒体；新冠肺炎疫情

中图分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2022）19-0137-03

一、引言

所谓政民互动，主要是指政府和公众两个主体在国家治理中的相互作用，是公众充分参与国家治理、表达权利的体现，涵盖了公众参与和政府回应两个层面[1]。一方面，公众向政府提出利益诉求和意见建议，政府采取相应措施加以解决并及时回应，公众对政府行为进行满意度评价；另一方面，政府也可向公众征集意见，倾听民声，汇聚民智。当前我国主要是以各级政府网站为基础，不同程度使用政务微博、政务微信以及政务APP和政务短视频等主流政务新媒体进行政民互动。

与常态化情境下的政民互动相比，突发公共事件中的政民互动关系极具特殊性。由于突发公共事件具有突发性、不确定性和破坏性等特点，这就使公众极易产生非常态的物质、精神需求并积极寻求政府的回应。以新冠肺炎疫情为例，一方面，政府网站和政务新媒体打破时空限制，极大地降低了公众参与公共事务的成本，因而在疫情暴发伊始，庞大的网民群体对卫生防疫事件的关注迅速提升，要求政府尽快采取措施加以解决；另一方面，病毒的快速传染性和未知性导致其在公众之间造成了较大恐慌，从而对该情境下的政府回应提出了更高的要求。

因此，文章从常态化情境下的政民互动出发，对非常态化情境下突发公共事件中政民互动的重要性进行探讨，有助于政府优化完善公共事件快速响应机制，提升政务服务能力，更好促进政府电子政务健康发展。

二、文献综述

自1999年各级政府开始搭建政府网站以来，广泛设置了信息公开、网上政务办理和政民互动三大服务功能。此后，各级政府部门不断调整政务门户网站功能，完善政民互动版块，并有效借助政务微博、政务微信、短视频平台等方式来满足公众日益高涨的政治参与积极性和利益诉求，并针对公众的个性化问题进行回应。电子化政民互动模式下的互动和政府回应可有效增强城市公众对政府的信任[2]，提升政府公信力，并且回应的及时性和有用性还会对“围观”公众“感知的政府回应性”产生显著的正向影响，从而影响其政治态度[3]。

但当前政民互动还存在政府回应时间长、内容针对性弱、平台运营机制不足[1]、公众诉求表达不清、受理部门选择障碍、部门间联动壁垒[4]、政民互动模块吸引力不够、政民互动缺乏相关评价机制[5]以及公众对政民互动的满意度较低[6]等问题，极大影响了政民互动的有效性。

综上可以发现，政民互动的作用已经不容小觑，构建有效的政民互动模式、提升政民互动能力、促进良性的双向互动循环是建设服务型政府的题中应有之义。虽然众多学者对政民互动进行了较为深入的分析，但针对突发公共事件下政民互动的研究则较少，因此文章尝试分析突发公共事件中通过政府网站和政务新媒体平台进行政民互动的重要性，并为其路径优化提出意见建议。

三、突发公共事件中网络政民互动的重要性

（一）有助于快速了解民众诉求，有针对性地加以回应

政府网站和政务新媒体的搭建，打开了公众表达诉求的窗口，增加了公众与政府互动的渠道。在新冠肺炎疫情中，由于病毒传染性强、传播速度快，我国迅速采取了切断病毒传播途径的隔离措施。在这种情况下，传统的政民互动方式受到阻碍，政府网站和政务新媒体平台成了听取社情民意、了解疫情情况、积极回应公眾关切的重要渠道。在新冠肺炎疫情发生早期，直接利益受损的民众是积极的行动者，他们最先向管理公共事务的政府进行直接反馈，希望得到政府的正面回应。通过对中华人民共和国中央人民政府网站互动栏目的留言统计分析（如上表）可以发现，关于卫生计生的留言数量在2020年1月迅速从排名第八上升到第二，留言数量也大为增加。北京市人民政府网站政民互动栏目的信件统计分析显示，2020年第一季度卫生防疫在公众比较关心的事中排名第一。此外，湖北省人民政府网站的12345受理量也在2020年3月陡增至264293条，是2020年2月的4.85倍。

通过以上数据可以发现，在新冠肺炎疫情中，公众对卫生防疫事件较为关心，愿意直接通过政府网站来反映其诉求，并希望得到政府的积极回应。因此，在突发公共事件中，网络政民互动渠道的畅通将有助于政府快速了解民众诉求，并有针对性地加以回应。

（二）有助于汇聚民智，促进疫情防控政策制定科学化和民主化

随着政府网站政民互动范围的扩大和频率的增加以及政务新媒体平台的加入，政民互动呈现多样化和灵活性的特征，从而可以有效打破传统公共政策制定的边界，促进公众积极参与和快速响应政策的制定，提升公共政策制定的科学性和民主性。在新冠肺炎疫情防控中，政府网站和政务新媒体就制定政府疫情防控政策提供了极大助力。首先，政府可通过政务新媒体平台与网民进行互动来了解疫情较为严重地区的真实情况，并据此来分配防疫物资和医疗资源，有效解决了信息不对称问题。其次，公众和专家学者通过政府网站和政务新媒体提出的意见建议也为政府疫情防控政策制定提供了智力支持。最后，政民互动渠道的畅通极大地促进了疫情防控政策的因地制宜，通过公众的积极反馈使得一刀切、层层加码的政策得到了及时的纠偏，从而相对减少了疫情对各地区经济发展和人民生活的影响。

（三）有助于及时疏导公众恐慌情绪，强信心暖人心聚民心

对于重大突发公共事件而言，准确、全面、科學的信息发布是基本要求。增强政府和公众之间的互动，及时发布事件的真实信息、回应公众诉求，以官方的权威来稳定民心。新冠肺炎疫情的暴发破坏了正常的社会生活秩序，在威胁人类身体健康的同时，也会不可避免地使公众产生紧张、焦虑和恐慌等情绪。同时由于网络渠道在信息传播过程中具有共享性、及时性和快捷性的特点，一些谣言和不当言论的传播也对疫情防控提出了较大挑战。如果公众的恐慌情绪无法得到及时的疏导，极易产生过激反应和行为，如新冠肺炎疫情初期出现的抢购口罩、双黄连、刻意隐瞒行程等非理性行为，极大地增加了疫情防控的难度。后来，政府及时采取措施，通过政府网站和政务新媒体等平台发布权威信息、回应公众关切、消除公众质疑、疏导公众情绪、稳定社会局势、凝聚公众战“疫”决心的责任与使命。

（四）有助于加强监督，防止不作为乱作为

新冠肺炎疫情的暴发使得网络几乎成为公众了解社会动态、进行意见交流的唯一途径，尤其以“两微一端”为主要形式的新媒体。新媒体时代，信息更新速度快，人人拥有话语权，舆论监督在网络空间中形成新格局。网络空间的较高透明度使得政府可以通过政府网站和政务新媒体平台和公众积极进行互动交流，从而有效制止疫情防控中的不作为、乱作为现象。例如，湖北“红十字会事件”经过互联网媒体的裂变式传播引发了全国性关注，公众在政府官方微博积极呼吁政府介入解决相关部门监管不到位问题。

（五）有助于影响公众政治态度，提升公众对政府的信任

随着“互联网+政务服务”的深入发展，传统的政民互动方式发生深刻变革， 在政府网站的基础上，政务微博、政务微信以及政务APP和政务短视频等主流政务新媒体的搭建不仅为公众获取专业信息提供了渠道，还成为政府主动向公众提供政务服务、和公众进行互动交流的桥梁，这极大地影响着公众对政府的信任。赵金旭等人（2020年）通过量化分析研究发现，疫情专业信息获取有助于提升公众的政府信任，其中既包括政府能力信任，又包括政府信息信任[7]。同时在此次新冠肺炎疫情中，中国发挥“集中力量办大事”的优势，迅速调集资源和采取各种防控措施应对所展现的中国速度，通过媒体的转发传播，也极大地提高了其公信力。

四、突发公共事件中网络政民互动发展路径

（一）转变思想，培养回应文化理念

政府工作人员应充分认识到公共事件中网络政民互动的重要性，转变工作方式，化被动为主动，积极主动有效地回应公众诉求，做到群众有所呼、政府有所应。其次，也应定期对工作人员进行培训，帮助其培养回应文化理念和提升公共事件回应能力，为公众提供更优质的服务。

（二）构建多方协同联动机制，促进信息的良性互动交流

政府部门应在第一时间向公众公开危机真相及相关信息，对政府疫情应对措施进行解读，对公众关切进行答疑解惑；专家学者利用其专业知识进行科普和答疑，帮助公众更好了解该事件并加以应对；媒体及时准确传达政府和专家学者声音，凝聚多方力量实现信息共享和良性互动交流，压缩谣言传播空间。同时，要加强和微博、微信等新媒体应用的协同联动，缩短政民互动距离，增加政民互动的频率。

（三）完善政民互动模块，提供高质量的政民互动服务

搭建完善的互动与回应渠道，为公众提供高质量的政民互动服务。在突发公共事件的政民互动中，一方面，政府应根据事件发展和工作进展发布动态信息，使公众了解情况进展，减少恐慌和不理性行为；另一方面，政府也应及时筛选、公布、有针对性地回复公众留言，合理审视公众的不同观点，听取公众的意见和心声，在与公众的对话中要把握其情绪，及时予以安抚，同时也要注意回复的准确性和易懂性，避免呆板、模糊不清的回应，更好听民意、汇民智，提高政府办事效率和政府公信力。

（四）及时回应社会关切，引导网络舆论

随着网民规模的不断扩大，政府能否及时关注网络舆论动向，进行突发公共危机事件网络舆情治理，为公众解疑释惑，平息网络舆论所带来的不稳定便显得至关重要。为此，各部门应加大对突发网络舆情的管理力度，相关人员应提高自身对信息的分析和研判能力，尤其是一些投诉性留言，及时通过多种渠道抢占第一发言权，安抚公众情绪，尽量把网络言论危机控制在爆发之前。对于一些广泛传播的谣言，及时协调相关部门查证辟谣，并及时公布结果。同时，可加强和一些有代表性大V的互动，借助他们的影响力来实现权威信息的爆炸性扩散，积极引导舆论走向。

（五）引入人工智能技术，提升政民互动的智能化和专业化水平

在突发公共事件中，公众在各个平台的留言次数和内容会出现爆发式增长，因此，如果单靠人工进行回复，必然会出现回复时间长、效率低、缺乏及时性等问题。因此，对于突发公共事件中的政民互动，可借用人工智能技术，提供智能问答机器人服务。通过大数据技术分析舆论热点和趋势，归纳问题共性，采用人工回应与智能问答机器人回复相结合的方式，确保问题回复的及时、准确、有针对性，提升政民互动的智能化和专业化水平。

五、结语

在突发公共事件中，如果政府和公众之前存在严重的信息不对称，极易形成恐慌情绪和不理性行为，一定程度上阻碍了危机的有效解决。因此有必要加强突发公共事件中的网络政民互动，一方面，政府通过政民互动平台及时发布有关突发公共事件的准确、权威信息，帮助公众更好地了解情况，缓解恐慌；另一方面，公众可以通过政民互动平台反映个人诉求和提供意见建议，帮助政府更具针对性地制定应对措施。加强政民互动，创新社会治理，走好网上群众路线，优化改进政府对公共事件的快速响应机制，为公众提供更优质的政务服务，更好地促进政府电子政务的健康发展。

参考文献：

[1] 李朔萌.基于数据价值挖掘的我国政务网站政民互动研究[D].北京：北京邮电大学，2020.

[2] 毛万磊，朱春奎.电子化政民互动对城市公众政府信任的影响机理研究[J].南京大学学报（哲学·人文科学·社会科学），2019，56（3）：51-60.

[3] 陈涛，梁哲浩.从网络围观到满意度：政府在线回应的“溢出”效应[J].求索，2022（1）：172-183.

[4] 宁靓，张卓群，毛万磊.大数据背景下政府网络回应效度研究：以山东政务服务网数据为例[J].重庆理工大学学报（社会科学），2019，33（10）：98-109.

[5] 王玉琢，汪祖柱，王金树.社会媒体时代的政民互动现状分析[J].现代情报，2015，35（9）：39-43.

[6] 胡衬春.地方政府网站、政务微信、政务微博的使用与公众政府信任的关系研究[J].电子政务，2017（12）：90-101.

[7] 赵金旭，傅承哲，孟天广.突发公共危机治理中的数字政府应用、信息获取与政府信任[J].西安交通大学学报（社会科学版），2020，40（4）：12-22.

作者简介 李艳丽，硕士在读，研究方向：地方治理。