洪巍，邵倩，李新培，周艳，周永强，宋贵强，王磊才

(1.南通大学附属南通口腔医院，江苏省南通市 226001;2.南京大学医学院附属口腔医院，南京市 210000)

新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来，因新冠病毒的传播途径使口腔门急诊的感染防控水平受到患者的重点关注[1]。口腔诊疗耗时较长，容易造成患者要等待、体验不如意的现象，推行门诊全预约模式，有助于改善就诊秩序，有助于降低院内聚集风险。面对新的疫情防控环境，中等规模公立口腔专科门诊应及时调整发展策略，谋求新的发展机遇[2]。笔者采用SWOT分析方法对疫情防控背景下，中等规模公立口腔专科医院开展门诊全预约诊疗的优势、劣势、机会与威胁进行分析，并提出疫情防控常态化下开展门诊全预约工作的发展策略。

1 公立口腔专科门诊全预约应对SWOT分析

SWOT分析法是一种竞争态势分析方法，常用于单位战略的制定、决策等方面，通过对内部环境的优势、劣势，外部环境的机会、威胁进行分析评价，帮助机构对自身进行剖析，制定最佳发展战略，这同样适用于卫生领域[3]。随着疫情防控常态化，门诊医防融合的政策要求，公立口腔医院门诊发展的内外环境均发生了较大变化。公立口腔专科门诊全预约应对SWOT分析见图1。

图1 公立口腔专科门诊全预约SWOT分析

1.1 口腔专科门诊全预约应对优势分析

1.1.1 防疫需要，重构门诊挂号方式。传统的现场挂号流程较为繁琐，停车难、挂号难、看病难等问题长期存在。新冠疫情之后，社会各界充分认识到全预约诊疗在院感防控中的重要作用。有效的防控措施能够降低新型冠状病毒在医院传播的风险，口腔专科医院因其诊疗特殊性，有必要建立完善的疫情防控体系。口腔专科门诊全预约模式，是医院院感防控体系的重要环节，该模式重构门诊挂号方式，通过主动管理患者就医行为和引导控制来院候诊时间，能够减少患者高峰期扎堆就诊，缩短患者在院逗留时间，有效降低院内聚集交叉传染风险。改变过去的早、午高峰时段就医环境，平滑就诊流量峰值，实现全天候满格就诊。接诊能力有效增强的同时，医院运营效率也有明显的提升。

1.1.2 预约挂号，改善患者就医秩序。随着人民群众对生活品质要求的不断提升，过去医院人满为患，就诊环境欠佳的现象亟待改善。实行门诊全预约方式，可以将智能导诊、科室细分、门诊排班、医生简介等患者最想了解的问题，都呈现在互联网医院挂号平台，患者足不出户就能了解医院门诊情况；口腔专科门诊全预约模式是以患者需求作为提供服务的出发点，打破时间、空间限制，帮助患者合理安排就医时间，提高医患匹配精准度。有助于改善患者来院就诊秩序，有助于降低并减少院内就诊、候诊人员聚集风险，有助于推进患者满意、医务满意的就医环境建设。据了解，国内多家大型公立口腔医院实行全预约诊疗已有多年，院内就诊秩序井井有条，医疗资源利用率更为合理充分，这些先进经验与措施值得中等规模公立口腔专科医院借鉴与学习。

1.2 口腔专科门诊全预约应对劣势分析

1.2.1 患者易变，就医习惯较难扭转。口腔门诊专科特点较强，一般需要患者多次复诊治疗。推行全预约方式，有必要对现有口腔初诊、复诊行为进行有效评估[4]。就目前初诊挂号方式而言，大部分初诊患者受传统就诊习惯与地域观念的影响，会选择直接到挂号窗口排队就诊挂号，甚至为图方便，去家附近的牙科诊所。患者初诊选择随意性较强，存在明显的不确定性。而复诊挂号，目前绝大部分口腔医院都是由就诊医生与患者约定复诊时间，并记录在病历本上，复诊来院当日进行现场挂号。但很多患者时间观念不强，存在提前到院、延后至院的行为，患者爽约也是时有发生。如何引导患者逐步接受全预约方式，尚待时日。

1.2.2 专家偏少，门诊运营经验不足。据挂号习惯的分析，患者预约一般会首选有较高声誉的专家，而中等规模公立口腔专科医院大部分是近几年逐步发展起来的，院内专家团队仍然偏少，在辖区群众心目中的知名度还不太高，医院品牌效益尚处于积累提升阶段，有可能会影响到患者选择全预约就诊。同时过去门诊主要为现场挂号，每月初复诊排班表基本上变化也不大，未考虑医生接诊效率的差异化，导致高峰期院内各科室门诊“应接不暇，各自为战”，低谷期院内各科室门诊“门庭冷落、门可罗雀”。缺乏对口腔专科门诊的整体运筹掌控，中等规模公立口腔专科医院门诊运营水平亟待提高。

1.3 口腔专科门诊全预约应对机会分析

1.3.1 国家鼓励，实施门诊预约诊疗。疫情防控以来，国家政策层面多次发文鼓励支持开展门诊预约诊疗，《国家卫生健康委办公厅关于进一步落实科学防治精准施策分区分级要求做好疫情期间医疗服务管理工作的通知》(国卫办医函〔2020〕162号)要求各地区要充分利用“互联网+医疗”的优势作用，在疫情防控中积极做好互联网诊疗咨询服务。大力开展预约挂号、预约检查，合理分布预约时段，减少人群聚集，降低交叉感染风险。《国家卫生健康委办公厅关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》(国卫办医函〔2020〕405号)明确要求二级以上医院应当普遍建立预约诊疗制度，提供门诊分时段预约，缩短预约后在医院等候时间。加强门诊号源管理，推广实名制预约，有条件的医疗机构应当探索提供停取车等延伸服务的预约。这些政策的出台表明了国家对发展预约诊疗服务的明确态度，也为中等规模公立口腔医院大力发展全预约诊疗服务提供了政策保障。

1.3.2 医院转型，推进周边纵深发展。过去因开展重点技术项目不多、现场挂号占比趋高等多方面的影响，中等规模公立口腔专科医院的发展定位始终受限于区域以内，区域以外的人民群众因来院就诊较远，无法享受到公立口腔专科医院的诊疗服务，区域范围以外的市场长期较难触及。中等规模口腔专科医院推进门诊全预约制，可以让高净值人群不再等待，引导县域百姓能够来上级医院看牙治牙。有助于中等规模公立口腔医院功能定位转型，迈向更大区域型口腔诊疗中心发展；有助于中等规模公立口腔医院品牌辐射更广，吸引更多百姓市民前来就医问诊[5]。

1.4 口腔专科门诊全预约应对威胁分析

1.4.1 设计不畅，造成患者体验不佳。预约挂号是患者接触医院的第一环节，预约诊疗服务将贯穿于医患沟通交流中诊疗服务全过程。中等规模公立口腔专科医院在推进全预约初期，有可能存在预约挂号流程设计不完善，门诊预约步骤繁琐，每周预约初复诊号源估计不足等不利因素，造成让患者多跑路、多等待情况，埋怨医院服务流程不到位，投诉医院就诊不方便，影响医患关系，不利于患者全预约习惯的养成。

1.4.2 效果不好，短期号次收入双降。因患者盲目追求专家号，原有挂号习惯尚难立即改变，患者爽约行为频发且缺乏约束。中等规模公立口腔专科医院在推进全预约初期，有可能存在短期内医生号次、收入同比快速下降的极端局面，浪费了医疗资源的同时，也增加了医院运营管理难度和压力。另外也有可能出现部分医生不愿意改变原有接诊习惯，出现明显抵触情绪，也会对推行全预约模式造成影响。

2 疫情防控背景下口腔专科全预约诊疗应对策略

2.1 落实国家政策要求，全面提高医院疫情综合防控能力

严格执行并遵守各项防护措施与操作规范，有序开展各项口腔诊疗活动，遵循口腔预约就诊与急诊优先原则。把推进全预约诊疗模式，摆在新常态背景下医院落实国家院感防控政策要求的核心位置。“一切都是为了人民健康”，把公立医院的公益性、政策执行的一致性落实于院内每一位干部职工的实际行动中，视全预约诊疗模式为院内感控的重要组成部分[6]，有效降低院内聚集风险，提升医院疫情综合防控能力。

2.2 结合口腔专业特色，采取初复诊全预约的区别化管理

充分考量口腔专业诊疗特征，对首次就诊患者推行院外互联网预约挂号及院内自助设备自主预约，实施时段划分全预约制，对复诊患者则借助院内信息系统，采取更为精细化的分时段预约制，便于接诊医师根据治疗难易程度、耗时长短等合理安排接诊患者的数量。根据初复诊患者差异特点，对医师初复诊排班表、预约号源池实施优化，合理利用有限的医疗资源，有效改善就诊秩序，提高接诊医生的看诊效率。初诊全预约可逐步提升网络预约放号比例，以满足患者需求为前提，也要充分考虑医生的承接能力。阶梯式步步提升初诊预约占比，复诊预约电子化管理可先行选择合适临床科室进行试点，逐步完善后向全院各临床科室推行。

2.3 探索大数据评价值，全面提升门诊运营效率化

现代化医院门诊内涵建设离不开大数据经济评估应用，可创新性设置多项个性化门诊管理指标，网络放号预约执行率，初复诊排班放号与实际执行偏差率，临床科室初复诊预约率前两名、后两名比较，院内自助机预约使用率及其他数据，患者爽约率，停车位周转率，高峰期与低谷期接诊号次，就真实世界的门诊运营数据与相关科室负责人共同探讨进一步改进举措，并考虑将部分指标逐步纳入科室绩效二次考核中，以门诊经营数据评价，引导全预约制精细化管理，有序化经营。当然在门诊运营的实施过程中，也需要充分考虑到医患满意度的平衡，在国家绩效考核55项指标中医生与患者的满意度都是单列的，保持该两项指标在一定程度的平衡，有利于保持运营政策的灵韧性与延续性，推进医院长远发展。

2.4 注重门诊人才队伍培养，从容应对院内突发情况处置

随着口腔疾病患者对医疗资源的品质需求不断提高[7]，院内门诊导医与科室协调护士的专业素养成为“患者满意度工程”的重要内容，有必要高起点、严要求建设一支门诊管理人才队伍。据多家大型公立口腔医院门诊实践表明，全预约制实施之后，对门诊运营人员专业水平要求更高了，除了自身应有良好的医患沟通技巧之外，还需要过硬的心理素质与综合协调能力，清楚院内首诊医师负责制、院内转诊、会诊等制度要求，能够有效应对院内重大突发事件的处置。同时也要根据国家卫生健康委下发的医疗机构内新型冠状病毒感染预防的文件与要求，对一线临床医护人员进行理论知识和操作技能培训与学习[8]，结合医院实际，科学开展防控工作，补齐中等规模公立医院全预约制的最后一块短板。