文/王红红

概述

大数据、云计算、互联网+、新媒体等技术渗入到日常生活的各个方面，移动智能互联时代已然来临。根据《第49次中国互联网络发展状况统计调查》 显示，截至2021年12月，我国网民规模达到10.32亿，较上一年度增长了4296万人，互联网普及率达73%，人均每周上网时长达28.5个小时，互联网已经深度融入到人民日常生活的方方面面。作为创新2.0推动下由互联网发展新业态的“互联网+”，通过其互联网信息、技术优势，对传统行业进行优化升级转型，档案工作作为一项知识密集型工作，既需要与互联网技术紧密衔接，也需要运用互联网+思维来解决公共档案收集、整理、查询、检索、浏览和传播等问题。

档案工作具有公共服务职能。公共档案管理服务优化，其实质是公共档案服务与时俱进，适应经济社会进步而发展的现实需要。这种优化是以法律法规政策为依据，以人民群众需求为中心，不断简化优化档案业务流程。互联网+视角下，运用深度挖掘互联网技术潜力，进一步推动公共档案管理服务不断优化提质，使群众拥有更多的获得感、幸福感。

1 “互联网+”背景下公共档案管理服务模式分析

互联网+时代到来，利用计算机信息技术、互联网、云计算、大数据等信息技术，使得公共档案管理服务技术含量更高、服务的效率显著提升，也极大地降低了服务的时间、资金等成本。从目前来看，互联网+在推动公共档案管理服务改革方面经历了两个主要阶段：

第一阶段是网上办事大厅集合模式。在这一模式下，档案管理机构或部门开通了相应的档案管理专门网站，如各地人才网网上办事大厅、各级档案主管部门开通的门户网站等等，这一阶段的公共档案管理服务互动性不强、智能化程度不高。以某省人才网为例，该人才网的开通，为公众提供档案公共服务政策咨询、办事程序公告、档案查询检索，以及意见收集反馈等服务，这一阶段的公共档案管理服务模式的最大特点就是仿照线下服务模式，采用“网上公告+适时办理”为主。例如在每年的高校毕业季，许多毕业生纷纷将个人档案转递回生源地，在档案转递过程中，毕业生们可以通过登录该人才网站，事先了解网上关于档案转递的相关业务办理的流程、要求和条件，以及所需的材料等，进行网上档案转递服务申请，申请受理后，在线下进行现场办理。这时的档案转递业务还需要由该人才管理的相关档案部门进行审核，由高校档案管理部门进行统一寄送，同一业务分属不同部门办理，信息技术在其中发挥的作用有限。

第二阶段是网上公共服务平台模式。针对公共档案管理服务网上环节存在的现实问题，对其进行了进一步的优化，搭建了公共档案网上服务平台，将内网业务网（网上资料提交、网上预约登记、网上服务评价）、局域网（资料审核、信息转递）和办公自动化OA系统进行有机整合，通过互联网信息系统，搭建集多项公共服务功能于一体。经过对第一阶段服务过程中存在的弊端和弱项进行流程优化，突出了以用户为中心的服务理念。就公众而言，登录该平台即可实现一站式服务。首先，档案管理部门利用现代信息技术，将档案进行数字化、信息化录入，建立若干数据库，充实了档案公共服务资源，公众直接在网上浏览相关服务政策规定，掌握公共服务依据，提交服务申请。由该平台中的信息系统进行逻辑预审，再通过互联网平台推送至专门的业务受理部门，待相关资料经审核通过后，其本人可携带相应的审核通过的结果，直接现场办理业务。在此服务过程中，档案管理部门在平台后台直接审核公众所提交的服务申请及资料内容，根据审核结果，对其进行分流。即，一端联通外网，通过网上答复或邮件回复等形式告知服务对象，一端联通档案服务的具体业务部门及人员，实现服务申请、审核与办理的无缝衔接，从而极大地减少公众的线下审批手续、等待时间。

从这两个阶段来看，都是在“互联网+”背景下，运用互联网信息技术手段，对公共档案管理服务的流程进行设计、整合和优化。随着社会的发展进步，第二阶段中的相关举措也需要紧跟时代步伐，不断地进行再优化、再整合、再完善。

2 “互联网+”背景下影响公共档案服务质量因素

公共档案具有公共属性和价值，向社会不特定群体开放，信息资源为社会成员所共享。这从《档案法》《档案法实施办法》等法律法规中予以明确：档案向社会公众开放，公众通过档案馆（室）的公共服务职能，进行档案查询、浏览和研究。

2.1 公共服务依据

公共服务依据主要是指档案管理领域的相关规章制度，这是档案开展服务的依据和支撑。互联网+背景下，涉及档案公共服务的依据，主要有《档案法》 《档案法实施办法》 《保密法》 《国家档案馆档案开放办法》《档案行业网络与信息安全信息通报工作规范》 《档案信息系统安全保护基本要求》等，这些法律法规与规章制度是否健全完善，档案公开程度，规章制度的可执行性，以及各级档案管理部门出台的相关管理规章制度等，这些因素都会直接影响到公共服务的质量。

2.2 公共服务资源

公共服务资源是服务优化的根基所在，离开服务资源就无从谈起服务的质量。这里的公共服务资源主要包括各种纸质档案、电子档案、实物档案等，以及根据这些原始档案，运用信息技术进行挖掘而进行的档案编研成果。公共服务资源是否丰富、是否齐全，以及资源的表现形式是否体现时代发展进步等，也是影响公共档案管理服务的重要因素。互联网+背景下，要求公共档案资源电子化、数字化、信息化，符合《电子文件归档与电子档案管理规范》，选用中国档案机读目录格式，以及电子档案单套管理的一般要求、实物档案数字化规范等。

2.3 公共服务过程

公共服务过程主要涉及公共档案管理服务的流程、依据、要求等。服务过程中的各环节、各要素都会直接影响到最终的公共服务结果。例如，公共服务流程，应做到简化、便捷，提高用户的使用体验；公共服务依据要适应“互联网+”时代背景，切实规范和保障档案电子化、信息化的服务内容；服务要求则要求公共档案管理服务的标准、规范是否满足相关的质量要求。如果公共服务依据失效或不合理、服务流程复杂繁琐，操作性不强，办事效率低，势必会影响公共档案管理服务质量的提升。因此，科学规范的公共服务依据、简洁高效的公共服务流程才能够切实增强公共档案管理服务质量。

2.4 公共服务方式

公共档案管理服务方式主要包括档案宣传、查询、检索和利用等。“互联网+”背景下，档案宣传的渠道更广、速度更快、形式更加丰富多样。除了传统的档案成果展示外，还可以将馆藏档案资源传至网站、微信公众号等新媒体平台；档案查询可直接登录相关的网站、平台，通过身份认证实现档案检索查询，不再受时间、空间的限制。互联网+，将先进的信息技术与传统的档案之间搭建有机联系，赋能档案更先进的科技含量。因此，档案服务方式也是影响档案服务质量的重要因素之一。服务方式是否科学、先进、合理、人性化，会直接影响到服务对象的服务体验。如果服务方式滞后，就会深深地阻碍和影响档案服务质量的提升。

2.5 公共服务队伍

“互联网+”背景下，需要一支高素质、专业化、复合型人才队伍来落实公共档案管理服务工作。公共服务队伍在档案管理服务中发挥着至关重要的作用，直接承担着公共服务的职责使命，也会影响着公共档案服务质量。理念新、素质高、专业能力强的公共档案服务队伍能够有效提升公共档案管理服务的质量。反之，理念陈旧、素质较差、专业能力薄弱的公共档案管理服务队伍，就难以为公众提供优质高效的档案公共服务产品。因此，在“互联网+”背景下，除了档案专业知识、服务理念外，还要具有一定的互联网思维和互联网应用能力，切实改善公共档案管理服务理念、技能，为公共档案管理服务提供智力支持和人才保障。

3 基于“互联网+”公共档案管理服务优化策略

“互联网+”时代，互联网、信息技术的应用给公共档案管理服务带来了深刻影响，不仅影响着公共档案管理服务外部环境，也对公共档案管理服务内部环境产生深刻影响，需要持续的优化升级，不断提升公共档案管理服务水平，使公众在接受服务过程中享受更优、更高效的服务。

3.1 健全服务依据

把《档案法》 《保密法》等法律法规作为公共档案管理服务的根本，进一步从法规、政策等方面明确公共服务的法律规定，尤其是公共档案管理服务制度。严格按照《档案法》 中“档案的利用和公布”的相关规定，细化“县级以上各级档案馆的档案，应当自形成之日起满二十五年向社会开放”，以及“少于二十五年向社会开放”的具体范围，以及公开的途径和方式，以及公开的程度，切实落实好档案管理的具体条款和要求，避免档案管理服务于法无据。要理顺上位法与下位法之间关系，出台相关的规定和具体的实施办法、意见，应严格遵守上位法的固定，从立法的角度为社会公众享受高质量的公共档案管理服务提供法制保障。要重点健全和完善公共档案管理服务制度，尤其是在“互联网+”背景下，公共档案管理面临着服务载体、服务领域、服务标准和服务要求的深刻变化，应科学编制公共档案管理服务方案、应急预案。从制度规范上进一步优化公共档案管理服务的途径、服务的手段、服务的设备和服务的标准，切实增强公共档案管理服务的规范性、科学性。

3.2 丰富服务资源

丰富的档案资源是实现公共档案管理服务优化的前提和基础，离开档案资源，档案管理服务将成为无源之水。因此，要充分立足“互联网+”，积极运用信息技术、数码扫描技术、虚拟现实技术等等，不断丰富馆藏档案资源的形式和内容。一是加快推进馆藏存量档案资源数字化进程。走市场化之路，利用第三方专业技术和力量，将馆藏的各类档案资源进行数字化扫描、挂接，将传统介质的档案资料进行统一的数字化，便于后期互联网查询、检索和利用。二是构建特色档案资源库。根据馆藏档案资源，有针对性地筛选相关特色档案资源，开设特色档案资源库，如红色档案资源库、革命人物档案资源库，供普通公众查询或研究使用。

3.3 改善服务流程

将互联网+应用到档案收集、整理、鉴定、保管、编目、编研、利用和统计等全过程，优化服务流程、简化服务手续，提升服务效率。以档案利用为例，开通网上网下查询、检索快速通道，对符合查询、检索要求的，及时为其提供全面、准确的档案信息查询服务。实行扁平化管理，压缩档案服务审批业务流程，尤其是要注重计算机信息技术、互联网、新媒体等技术和平台的应用，为受众提供更加高效的服务体验。

3.4 优化服务方式

改进公共档案服务方式是提高公共档案管理服务质量的重要途径。因此，档案管理部门要积极利用“互联网+”不断优化档案服务方式。例如，利用计算机信息网络技术，开展在线咨询服务；利用网络技术开展远程在线服务，增强档案利用者的档案服务的便捷性、高效性。加强馆藏档案资源的宣传力度，使社会公众熟悉馆藏档案资源。可以定期组织线下活动，邀请普通受众参加，增强社会对档案资源的知晓度。举办形式多样的主题活动，如珍藏档案展、馆藏档案图片展、主题征文等活动，吸引普通公众走进档案馆，并为其提供优质服务。

3.5 强化服务素能

首先是要增强服务理念。档案部门及工作人员要不断提升档案服务意识，牢固树立互联网思维，努力践行“以人民为中心”的发展思想，把用户的需求始终摆在首位。其次是要增强服务能力。通过举办档案业务知识讲座、业务竞赛、岗位练兵等，加强档案业务知识的学习，不断增强专业素能。尤其是要加强互联网信息技术的知识学习，根据“互联网+”的新时代公共档案服务的特点和规律，善于运用大数据、云计算、云存储、人工智能、虚拟现实等前沿科技，切实增强服务的综合业务素能。再次是要提高服务质量意识。要把服务质量作为检验档案服务水平的重要标尺，积极开展档案服务质量年等主题活动，把质量意识和要求贯穿于档案服务全过程、各环节。