刘晓妤

（武威市人民医院，甘肃 武威 733000）

《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》中明确要求护理服务中，护患关系和谐，提高患者满意度。患者满意度是反映护理服务质量的客观指标[1]。肿瘤科患者病情重、治疗周期长、预后差、住院费用高，一方面饱受病痛折磨，身边又没有亲人陪伴，一个人面对陌生的环境容易产生身体不适；另一方面，由于护理人力资源不足，护士工作繁忙，疏于与病人交流，造成病人焦虑，不信任护理人员，对护理工作不满意，甚至抵触治疗，影响预后。在医疗市场竞争加剧的情况下，如何让病人满意，是需要护理人员结合自身实际认真思考的问题。武威市人民医院是一所大型综合性三甲医院，为扎实开展和深入推进优质护理服务活动，切实为患者提供安全、优质、满意的护理服务，在护理部领导下，引进品管圈（QCC）管理模式，运用品管圈理论和方法，以“提高患者满意度”为主题，于2020 年2 月至9月开展活动，取得了显著效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2020 年2 月—9 月肿瘤科152 例住院患者和全体护理人员为研究对象。护士19人，主管护师6 人，护师8 人，护士5 人。护士的年龄在24～43 岁，平均年龄32.6 岁。其中，本科学历12 人，专科学历7人。

1.2 方法

1.2.1 培训

2017 年1 月开始，护理部邀请省级专家和本院专职教学的主任护师对全院护理人员进行为期两周的专题授课。科室邀请辅导员和专业人士再次对全科护士进行培训，培训内容包括：各类使用工具的制作、PPT 制作方法、临床资料采集方法、QCC实施步骤等。培训结束后第一次对所有圈友进行能力测评，活动结束后再次评估圈员综合能力后，运用雷达图进行对比分析。

1.2.2 组圈

肿瘤科7名护士按照自愿报名的原则组成QCC小组，其中有1 名护士，4 名护师，2 名主管护师。小组成员举手表决，推选出1名圈长，负责制定各阶段活动方案，统筹安排，组织实施，每次圈会由1 名干事负责记录，辅导员由护士长担任，负责监督和把控本次活动的总体方案与方向；每名工作人员负责查阅有关问题的资料及具体实施工作。圈员们运用“头脑风暴法”自创圈名和圈徽，经过汇总投票，选出“爱心圈”作为圈名，寓意用“六心”来对待患者，换取患者的满意。

1.2.3 主题确定和拟定计划

2017 年2 月第1 周，小组成员根据护理质量存在的问题，结合科室工作的具体情况，各自拟定急需改善的问题，经过讨论评定，推选出“提高患者满意度”为本次活动的主题。拟定计划：活动周期为8个月，2017 年2 月第2—4 周进行现状把握，3 月第1周设定目标，3 月第2—4 周拟定对策，4 月—8 月为对策实施与效果评价阶段，9 月进行成果确认、检讨改进和成果转化推广。圈内人员按照活动计划时间绘制“甘特图”，严格按照每一阶段、每一步的计划组织实施。

1.2.4 现状把握

由2名小组成员利用两周时间将2016年1月—2017年1月医院发放的护理工作满意度调查表整理后进行统计分析。另外5名组员自行设计的问卷见表1，包括健康教育、服务态度、基础护理、护士巡视、技术操作、护患交流、设施配置、病房环境等10项内容，每项备选答案均有四级评价，分别为满意、较满意、一般、不满意。问卷使用前请6名护理专家（1名主任护师，5名副主任护师）审核评定。队员们向76名患者发放调查问卷，进行统计分析。综合两组调查结果，最后得出较差的是：护士巡回患者不及时，健康教育不到位，基础护理未落实。

表1 肿瘤科患者满意度调查表

1.2.5 查找原因及目标设定

组织成员进行讨论，用鱼骨图从人、事、物、法4个方面对满意度调查中得分较差的三项内容的影响因素分别进行分析，如：护士巡回不及时的影响因素见图1。

图1 护士巡回不及时的影响因素分析图

1.2.6 对策制定与实施

运用PDCA 循环原理，QCC 小组成员依据“二八法则[2]”找出患者满意度调查结果排名后三位的“护士巡回不及时、健康教育不到位、基础护理未落实”作为重点问题进行整改。

（1）针对护士巡回不及时的情况。修订工作职责，细化工作流程；科室组织资深护理人员反复培训，加强护理人员主动为病人服务的意识，制定规范的护士文明用语，加强护理人员和患者之间的交流；对病人施行扁平化管理，责任组长每日晨交班后，根据病人数量和病情轻重将责任护士进行分组，组长负责危重病人，并监督其他责任护士工作完成情况。责任护士根据护理级别按时巡视病人，给病人实施治疗、基础护理、生活护理、健康教育等护理工作。护士长实行弹性排班，根据每日病人病情及病房工作强度，合理安排人力资源，保证薄弱环节有足够的护理人员，责任护士随时巡视病房，观察病情，主动询问和帮助患者，确保病人生命安全。

（2）针对健康教育不到位的情况。根据肿瘤科病种制定健康教育路径表悬挂在病人床尾，由责任护士按照健康教育计划的时间、步骤，对病人进行评估、教育和指导，规范、系统、循序渐进地完成健康教育工作。在对病人知识宣教的同时，注重提高沟通技巧。护士在护理工作中做到：不断充实自己，提高业务能力，调整好自己的情绪，保持良好的精神状态；准确评估病人的病情，及时全面地了解患者需要，提高护理水平。肿瘤科大多患者入院时会感到焦虑、陌生、孤独和恐惧，因此，在患者住院期间，需要更加关注，针对性地做好健康宣教工作，包括入院宣教、检查、饮食、用药、运动等各方面的指导；重视病人及家属的心理辅导，协助病人得到家属和社会的心理支持；病人出院时，要做好出院指导，协助办理出院手续，交代注意事项和随访时间，使病人感觉到护理工作的连贯性。在科室定期组织开展健康教育模拟演练，大家互相指出亮点和不足，共同学习，共同提高，使患者及家属接受同质化的健康教育[3]。护士长按照健康教育路径检查护士的健康教育工作，并将检查结果纳入绩效考核，针对发现的问题在QCC 会议上进行讨论，寻找解决方案，做到精益求精。再者本科室病房实行封闭式管理，没有家属陪护，病人住院时间长，住院日都在10 d 以上。为了丰富病人的住院生活，减少他们的陌生感，增进护患关系，科室有护士专门组织病人每天下午都开展一些丰富多彩的活动，如跳健身操，读报纸书刊、画画、听轻音乐、做手工等，鼓励病人积极参加各种活动，舒缓病人的情绪，美化病人的心灵。护士与病人建立良好的护患关系，及时发现病人的需要并尽力满足。

（3）针对基础护理没有落实的情况。创建“爱心”病房：改善病区环境，保持病室、走廊安静整洁，病室物品摆放要求统一，使患者有宾至如归的感受。护理人员文明用语，淡妆上岗，微笑服务。坚持每天2次湿式扫床，保持床单元整洁，发现脏被服及时更换。卫生间粘贴醒目的安全标识，防止病人滑倒、摔伤，减少了不良事件的发生，让病人在住院期间住得舒心，安心接受治疗。重视病人的生活护理，保持病人“三短六洁”，做好晨晚间护理工作，为行动不便的病人订餐，协助进餐；指导和帮助卧床病人翻身叩背、床上关节主动和被动运动、指导病人深呼吸、有效咳嗽、鼓励自主活动，协助恢复其生活自理能力。在与病人的亲切接触中，能及时发现病人的病情变化，及时为医生提供病情动态信息，发现病情变化及时处理。完善了责任组长的工作职责，小组成员制定了基础护理查验表，责任组长每天做完病人常规治疗后进入病房，根据查表内容对责任护士完成病人基础护理工作情况进行评价，发现问题，及时督促整改，护士长随时抽查。并建立激励机制，将责任护士基础护理工作检查结果纳入薪酬绩效考核，督促护士认真完成基础护理工作，最终提高病人满意度。

1.2.7 效果评价

对策实施2 个月后进行效果评价。评价指标：①病人满意度。对76 例住院患者发放了相同的问卷调查表，将调查结果与医院发放到科室的护理工作满意度调查表结果相结合，再次分析统计，比较QCC 活动前后患者满意度；②无形成果。圈员自制无形成果评分表，评价项目包括：解决问题能力、责任心、沟通调整、团队凝聚力、积极性、服务态度和和谐度7 项，每项最高5 分，最低1 分，总分35 分[4]。开展QCC 前后由圈员7 人自行评分，最后分别统计7项总分，得出平均分进行比较。

2 结果

（1）患者满意度比较。QCC 活动后患者满意度、满意率均比活动前显著提高，见表2；（2）无形成果比较QCC 活动后圈成员的解决问题能力、责任心、沟通调整、团队凝聚力、积极性、服务态度和和谐度均呈正向增长，见表3。

表2 患者满意度调查结果统计表（%）

表3 无形成果评分表

3 讨论

本次QCC 活动提倡让圈员主动参与，充分发挥他们的主观能动性和创造性，挖掘圈员的管理潜能，在轻松愉快的圈会气氛中，大家畅所欲言，激发了大家的思考能力和创新思维。活动中，通过各种培训和自学，使组员了解掌握了各种品管手法和分析工具，使“爱心圈”的各项工作按计划、按步骤完成，增长了业务知识，提高了管理能力，培养了护理人员主动查找问题的能力和在工作中运用科学方法解决问题的能力。

在“爱心圈”开展的8个月时间里，7名圈友充分展示了自己的聪明才智，发现问题后反复讨论，认真分析，确定重点，逐步完成，活动开展后取得了良好的效果。成员们收获的有形成果：患者满意度明显提高。无形成果有：在活动开展过程中，圈员们分工明确，集思广益，充分发挥主观能动性，提高了个人信心，激发了圈内人员的创新力与积极性，个人能力得到提高，同事关系融洽了，团队凝聚力增强了。通过此次活动，圈员对品管圈有了更加深刻的认识和体会，能够灵活运用甘特图、鱼骨图、雷达图等对问题进行分析、总结。

本次活动完善了护理人员的工作流程，制定了护理人员文明用语，提高了护理人员的沟通交流技能。率先在医院引用健康教育路径表，由护士遵照健康教育路径的时间、路线进行宣教，有效避免了健康教育的盲目性、随意性，保证了连续性、整体性，增加了规范性、系统性，健康教育效果得到了提高。完善了责任组长工作职责，制定了基础护理查验表，建立了激励机制，将责任护士的基础护理工作检查结果纳入个人绩效考核，督促护士做好基础护理工作，最终患者满意度明显提高。说明开展QCC 活动可以有效地改善护理服务质量，提高护士的服务能力。