邓逸铭

广东工业大学 经济与贸易学院 广东省广州市 510520

1 滴滴出行商业模式运行现状

2012年，滴滴出行在北京中关村开始投入使用，发展至今，已经成为全国各地最大的网络打车平台，让人们的出行方式更加灵活。在互联网技术迅速发展的环境下，滴滴出行依托互联网平台，不断升级和发展，彻底打破了传统的打车模式。2020年1月滴滴出行发布了《2020年滴滴出行行业市场分析调研报告》，报告中显示，2018年，我国国内滴滴出行的行业市场规模达到了1003亿元，2019年则达到了1042亿元。为了能够满足用户的需求，提升服务质量，滴滴出行不断升级，准确的定位、便捷的支付是其最大的优势。

目前，从我国滴滴出行的核心服务模式上看，滴滴出行可以分为四类，分别是创新型滴滴出行、创投型滴滴出行、产业型滴滴出行和服务型滴滴出行，由于滴滴出行行业仍处于初级探索阶段，整体服务模式与运营模式并不完全成熟。随着大众创业、万众创新政策红利淡出行业舞台，滴滴出行服务类型回归商业本质。

滴滴出行的行业机构主要由原料及服务生产商、产品及服务集成商、设计规划商、行业产品与服务代理、行业的产品与服务经销商、消费者等组成。详见图1。

图1 滴滴出行行业结构图

从上图可以看出，每一个环节都有其重要的作用，作为一个新型的产业，滴滴出行已经建立起较为完整的商业模式，在信息技术、大数据、云计算以及5G逐步从一线城市过度到2、3、4线城市的情势下，滴滴出行将会被拥有更多的用户。

2 滴滴出行商业模式运行的机制

2.1 滴滴出行的产业链定位

滴滴出行是移动互联网端的智能化系统，滴滴出行的服务宗旨在于两个方面，一是满足客户的需求，这里的客户包含的群体有：乘客、私家车车主、出租车车主。二是满足市场差异化需求，结合出租车车主和私家车车主不同的接单目的以及乘客的不同需求，为乘客提供定制服务。为了能够让商家在滴滴出行平台中实现公平化竞争，滴滴出行开启了抢单模式，当乘客发起订单时，根据GPS定位，由最近的商家抢单，实现在最短时间内满足乘客的出行需求。在商家提供服务后，由乘客根据自己的出行情况完成支付及评价。目前，滴滴出行的商业模式运行机制要双向来看（如图2）：

根据图2，可以看出在滴滴出行的商业模式中，充分利用了大数据和云计算，为了能够加强用户的粘度，滴滴出行与用户、司机之间已经建立起了双向的合作关系，在很大程度上提高了滴滴出行的服务效率，降低了交流成本、时间资源的浪费。

图2 滴滴出行商业模式

2.2 滴滴主营业务

随着滴滴出行不断升级，滴滴出行的主营业务也在快速的拓展，从滴滴出行成立至今，已经开发了滴滴专车、滴滴快车、滴滴顺风车、滴滴代驾、滴滴公交、滴滴租车、滴滴优享等多种功能（详见表1），为用户提供了多项选择，根据自己的需求选择有效率的出行方式。滴滴出行改变了传统的打车方式，这种现代化的出行方式，让打车市场的格局发生了非常大的变化，互联网技术的融入，更加快了滴滴出行智能化发展的步伐。根据我国《网络约车出租汽车经营服务管理暂行办法》，滴滴出行业务已经扩展到四线城市，为了能够强化滴滴出行的服务功能，2020年7月24日，滴滴在杭州、厦门等13个城市试运营全新品类特惠快车和滴滴特快。

表1 滴滴出行各项功能

2.3 滴滴营销手段

2020年5 月，疫情刚刚消散，滴滴出行便对外释放出一个信号——“网约车业务盈利”，滴滴出行APP在资本市场和人们的生产生活中恢复了活跃度，滴滴创始人程维宣布：“在未来的三年，滴滴出行将落实‘4轮+2轮’出行业务和非出行业务双线推进。” 现阶段，滴滴出行的营销主要来源三大领域，首先，滴滴出行的基本盈利业务为体现在合作和佣金，在滴滴出行平台中，可以将用户群体分为两大阵营，即需求者和供求者，滴滴出行和需求者、供求者之间建立了营销关系，在真正的交易过程中，滴滴出行收取平台中介费用，但这些费用不能维持平台的后续运营和维护，为此，滴滴出行抽取司机的佣金，当供需双方成功对接后，滴滴出行平台会从司机获得的收入中抽取20%的服务费用。其次，滴滴出行在保障用户粘度的基础上，大力发展业务和广告，促进滴滴出行的营业额大幅度提升，这种多项合作的方式，为滴滴出行的正常运维和整个滴滴集团的发展提供了更加稳定的保障。最后是滴滴出行的资本运作和大数据运作。从滴滴出行的资本运作来看，滴滴出行在建立初期通过大量资金对用户进行补贴的方式打开了市场，这样不仅抢占了先机，更拥有了庞大的用户群体，滴滴出行与腾讯、阿里巴巴、百度、高德等平台合作，其资本运作的方式越来越成熟，为其发展提供了强大的推动力。从大数据运作来看，滴滴出行平台制定了健康的发展战略，为了满足多方合作的需求，滴滴出行搭建了信息的盈利模式，详见图3。

图3 滴滴出行信息盈利模式

3 滴滴出行商业模式存在的问题

3.1 管理模式不够完善

近几年，滴滴出行负面事件频频曝出，与其管理模式不够完善存在密切关系。一方面，企业的管理技术手段不够健全，缺少必要的线上管理模式和技术。滴滴出行负面事件的出现，并不是偶然事件，在其管理的模式上存在很大的漏洞，如服务流程，已经成为滴滴出行管理中的薄弱环节，在滴滴出行平台用户中，可以分为乘客和司机，当乘客和司机出现矛盾时，滴滴出行的服务往往很难应对，尤其人工服务管理方面更加欠缺。另一方面，滴滴出行在管理模式上不够严谨，作为滴滴出行的领导层面，利润和市场是其追求的主要目标，对平台的运营却十分容易被忽视，以至于平台投诉事件频发。最后，管理力度不够强大，缺乏法律监督体系，导致乘客与司机的人身安全无法保证。

3.2 营运乱象频发

滴滴出行的营运乱象频发，众所周知，滴滴出行平台不仅用户量大，信息量也十分大，且流动性较强，这就非常容易出现用户隐私信息泄露等问题，首先，从乘客角度看，滴滴出行平台中，需要乘客注册和身份认证后，才能实现发单，那么，平台则掌握了大量的个人真实信息，近几年，乘客个人信息泄露事件频发。对于用户而言，自己的隐私是不可侵犯的，滴滴出行依赖大数据，其后台更掌握了用户大量的隐私信息，很多后台程序人员没有经过保密培训，甚至缺乏保密意识，这些隐私信息就会非常容易被泄露。其次，从入驻司机的角度看，滴滴出行中既有出租车司机，也有私家车司机，司机个人素质参差不齐，部分司机会在线上有选择性的选单，线下支付，这样导致滴滴出行在营运上出现漏洞，更影响了乘客的体验。

3.3 用户服务满意度不高

由于滴滴出行负面新闻频频曝出，导致用户对服务满意度不高。对滴滴出行平台而言，用户的满意度不仅表现在对整个出行服务评价，还体现在平台的客服服务质量方面，由于滴滴出行平台入驻的司机和乘客个人素质参差不齐，导致滴滴出行平台工作人员在管理上面临巨大的难题，乘客对司机、司机对司机、司机对乘客相互之间的投诉现象会时常发生，这就对滴滴出行的管理提出了更高的要求。

4 滴滴出行商业模式运行机制改革措施

4.1 创新盈利模式

滴滴出行商业模式运行机制改革的第一步，需要创新盈利模式，一方面，对滴滴出行未来的发展趋势和可带来的经济效益进行有效地评估，实现滴滴出行高效有序的运转，让滴滴出行产业经济充满活力。另一方面，作为滴滴出行的管理者，要立足滴滴出行盈利的整体架构，不断完善可靠的信息基础设施和保障体系，为丰富的信息化应用奠定全网为基础；使信息资源得到有效利用，信息应用覆盖社会、经济、环境、生活的各个层面；使滴滴出行的生产、生活方式得到全面普及，人人享受到信息化带来的成果和实惠。

4.2 提高服务质量

提高服务质量是滴滴出行维护用户粘度的重要手段，随着滴滴出行服务模式不断完善，滴滴出行的服务模式应该朝向更加人性化、智能化和一键式体验方向发展，对用户而言，滴滴出行最吸引人的功能便是定位功能，定位准确才能有效地提高用户的满意度。一方面，滴滴出行可以创新服务理念和服务技术，实现滴滴出行平台与其它网络平台的合作，增加服务功能，例如强化人工服务水平，可以增强值班人员人数，确保在第一时间为用户解决疑难。另一方面，积极融合5G等新网络技术，对地点实施更加准确地定位。与此同时，强化预约功能，提高每一单的成功率。

4.3 严格落实监管措施

严格落实监管措施，首先要做到强化滴滴出行工作人员自身及平台用户的法律意识，在滴滴出现的新兴商业模式运行机制中，建立健全法律法规体系，加强法律宣传，提高工作人员自身及平台用户的安全意识。接下来，要促进监督管理部门严格执行监督权力，规范平台用户及工作人员的行为，实施有效的奖惩措施，做到让用户满意，提高工作人员的服务能力。

5 启示和展望

5.1 启示

综上所述，企业商业模式的运行机制会随着经济环境的变化而变化，在市场经济激烈的竞争环境下，企业商业模式运行机制既有发展的契机，也会遭遇挑战，复杂的信息化时代，更让企业商业模式加快创新的步伐。从滴滴出行的案例来看，企业商业模式运行直接目标就是服务经济，增加企业经济的利润，要打破传统的商业模式，就要敢于创新，从政策到技术，从构建模式到服务水平，都要融入到企业商业模式的框架中，并通过AI、5G等先进的互联网技术，全面提升企业商业模式运行机制的水平。

5.2 展望

从滴滴出行来看，以服务经济为目标的企业商业模式具有非常大的发展前景，尤其在信息化时代，企业商业模式要实现服务经济功能，应该从以下两个方面着手：

首先，搭上创新快车。创新，不仅要求技术创新和服务创新，更重要的需要从理念上进行创新，国内的企业商业模式虽然已经摆脱了传统商业模式的束缚，但是还没有真正走上创新之路，为此，国内的企业应借鉴和学习国外的成功经验，同时要立足本土实际发展现状，真正发挥企业商业模式运行机制为经济发展提供的服务功能。

其次，加强政策引导。加强政策引导，并不意味着地方各级政府可以通过政策的制定过多干预企业商业模式的发展，而是为企业商业模式运行机制的搭建提供政策扶持，保障企业商业模式运行机制能够顺利运行。针对我国不同规模的企业，有针对性的实施税制改革等措施，帮助企业快速发展，快速搭建新型的、规范的、科学的商业模式运行机制。