王俊芬

（湘潭大学图书馆 湖南湘潭 411105）

回应即应答或反应，是对于他者的态度、意愿、行为或思想等给予反应和回馈[1]。馆读关系作为图书馆至关重要的治理关系，考量的重要指标是读者满意度，而读者满意度很大程度上由馆员对读者需求的有效回应决定。随着移动互联设备的普及，读者对馆员回应提出了较高的要求，馆员表现出的迟缓、不当、失衡、低效等问题严重制约了图书馆价值实现。怎样提升图书馆回应力？本文从湖南省教育厅阳光服务系统中选取中南大学、湖南大学、湘潭大学、湖南科技大学、吉首大学、南华大学等六所不同回应模式的高校图书馆作为案例，探索了湖南省教育阳光服务平台中高校图书馆作为学校的一个部门落实回应工作的必要性、合理性，构建了图书馆回应力模型，分享“阳光服务”作为馆员与用户互动空间的经验，试图为提升我国高校图书馆的回应力献策。

1 背景：读者满意度引导下的高校图书馆回应机制

1.1 读者对高校图书馆回应服务提出了新要求

1.1.1 图书馆治理下的馆员回应

馆员回应主要指图书馆员对读者诉求作出回复和应对，并采取积极措施满足需求、接受反馈的过程。该过程属于馆读互动范畴，包括及时应答、提问回复、落实反馈和情感交流等。随着我国社会治理现代化步伐的加快，图书馆治理特别是公共图书馆法人治理制度的研究和实践正在较多经济强省、市全面试点并逐步铺开[2]，给图书馆融入社会治理带来了发展的机遇和挑战[3]，社会治理体系中的政府回应模式成为检验政府绩效的重要指标[4]。……