杨素钗

摘要：随着医疗体制改革和医院高质量发展的不断推进，医学理论界越来越重视医院患者满意度对于医德医风建设的重要作用，国家相关部门制定发布了一系列关于医疗行业的行为规范，患者的满意度是反应医院医德医风的一项“金准则”，本文通过探索基于患者满意度调查的医德医风建设的有效策略，为医院改善医疗服务和提升患者满意度提供一些改进方向与可行性思路。

关键字：医院患者;满意度调查;医德医风建设

前言

职业道德是每个职业在职业生涯中都应遵守的道德准则与行为规范，医院所要遵守的职业道德称之为医德，作为医疗服务行业的行为规范，是调节医务人员与病人之间关系的有效手段。传统的医务工作者将工作重点放在“病”上，忽略了疾病的载体“人”，所以在提供医疗服务时，出现了很多医德医风投诉事件，进而使医患关系愈发紧张。为了规范医疗行业从业人员行为，基于医院患者满意度调查的医德医风建设的相关研究非常有必要。

一、影响患者满意度水平的因素

（一）患者满意度水平提升的影响因素

首先是门诊诊疗方面，传统的医院诊疗主要问题有：流程复杂;排队缴费、拿药时间长;诊疗时间短;就诊秩序混乱，严重影响患者满意度，经过改革后医院仅挂号就有窗口挂号、各楼层分散式挂号、电话挂号、微信公众号挂号和各种智慧诊疗平台挂号等多种挂号形式，不仅优化了挂号流程，而且各种检验报告和影像胶片也逐步实现了自助式打印[1]，患者节省了时间与精力，就诊体验得到提升。其次是住院服务方面，实施了优质护理服务，具体合理配置了护士人力、实施责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心，全面实施优质护理服务，同时改善了住院保障条件，为住院患者提供陪检等服务，为住院患者提供很多方便。最后是出院指导和回访方面，各病区根据诊疗的专科性建立了相关疾病的微信群，经调查我院有近50%的住院及出院患者加入了与其所患疾病相关的微信群，患者的疾病康复及日常保健在群内有专业的医务人员实时解答，这大大提高了患者的依从性和满意度;另外医院严格落实出院患者电话随访制度，回访患者的疾病康复情况、对诊疗的满意度情况及对我院医疗服务的意见建议，根据患者意见、建议进行有针对性的改进，形成良性循环。

（二）患者满意度相对较低的影响因素

首先是后勤保障服务，主要集中在食堂餐食和交通停车，现在患者就医自驾车前往较普遍，而医院停车区域非常有限，导致停车困难;高峰时段食堂送餐不及时，导致错过用餐时间，尤其是部分慢性病和需要固定时间用餐接受治疗的病人影响较大，就医体验感和满意度较低;其次沟通方式，部分年轻医务人员沟通缺乏技巧和耐心，表达方式很生硬直接，导致患者尤其是年长的患者不能理解和接受，从而降低满意度;最后是教学服务，为了培养和储备人才，也为了社会发展的需要，医院的实习生、规培生、进修生越来越多，这些学生在诊疗水平、服务意识、沟通能力等方面肯定都要欠缺，如果事前沟通解释不充分、对学生的指导培训不到位等，会引起患者的抵触和不满，从而降低患者的满意度。

二、基于医院患者满意度调查的医德医风建设对策

（一）重视患者满意度，对患者提出的意见、建议积极整改

随着社会的发展，人们对医院后勤保障服务的要求提高，尤其是吃、住、行基本生活需求的解决，重视医院营养食堂的建设和服务。积极解决就医场所停车和出现困难问题，解决患者后顾之忧，让患者以更加积极、愉悦的心情接受诊疗服务。

（二）提升患者感知服务质量，强化医德医风教育

医院作为医疗服务机构，除了要具备精湛的医疗技术与先进的诊疗设备外，还要注重与患者的情感沟通，患者患病难免有害怕、焦虑等负面情绪，医护工作人员要与患者进行有效沟通以缓解情绪因素带来的病情恶化。可以通过专业知识培训、真实案例分析、情境模拟等方式对医护人员进行培训，目的在言语或诊疗方式上改进，以提升患者满意度，在进行此类提升患者感知服务质量做法的过程中，也潜移默化的强化了医护人员的医德医风教育[2]。

（三）完善医院管理制度建设，做好知情同意和隐私保护

随着社会经济的不断发展，人们思想意识也在不断进步，维权和自我保护意识显著提升，医患关系也发生着质的改变，从传统的以医护人员为主导，转变为医护人员指导患者自主就医的模式。人们在就医的过程中对生命权、隐私權和知情同意权等权利的需求越来越明显，但是很多医护人员却对诊疗过程中患者的以上权利意识不到位。因此，医院在进行教学管理时要做好沟通，做到知情同意;要完善保护患者隐私的相关管理制度并通过多方渠道进行宣传，让医护人员明确保护患者隐私权的重要性与必要性，提升医护人员对患者隐私权的保护意识。

（四）完善监督与考核体系，提升医德医风建设的有效性

医院要对医护人员医德医风实际情况有相应的监测系统，监测信息包括开具药品情况、开具检查单情况、患者是否投诉、患者满意度、医德师德考评等方面，并完善相应的考核体系，将监测情况与自身职业生涯发展和薪资待遇挂钩，提升医护人员对于自身医德医风提升的积极性与主动性，使医院整体的医德医风建设落到实处。

（五）建立网络发声平台，强化宣传医德医风建设成果

医患关系紧张、不和谐的局面，媒体的宣传有不可推卸的责任[3]，为了建立良好的医患关系，使患者与社会各界了解医疗领域对于医德医风建设的成果和修缮医护关系的诚意，医院应建立自己的网络平台，积极宣传医疗领域的正能量事件，建立患者对医院的信任，也可以鼓励医护人员恪守职业道德规范，强化医德医风的建设成果。

小结

总而言之，医疗行业属于特殊的服务行业，患者是需要医护人员帮助的角色，在实施诊疗活动的过程中，提升医德、端正医风、钻研医术、改善服务，始终以救死扶伤为天职，以保障人民健康为初心使命，提升患者满意度是医疗服务行业的基本准则，针对医院患者满意度调查的医德医风建设是新时代医疗领域提升医疗质量与医院管理水平的必要途径。

参考文献

[1]马玲娜， 焦军东， 牛树敏，等. 基于医院患者满意度调查的医德医风建设研究[J]. 医学与法学， 2020， 12（1）：93-95.

[2]崔伟恒， 张东献， 刘静，等. 海南省某县公立医院患者满意度调查研究[J]. 医药前沿， 2018， 8（28）：350-351.

[3]胡骏， 王兆良. 某三级甲等医院住院患者满意度调查研究[J]. 辽宁医学院学报（社会科学版）， 2018， 16（3）：55-58.