摘要：近年来，我国网民规模大幅增长，互联网已经深深地改变了我国的舆论生态、媒体格局、传播方式。同时，各类公共事件时有发生，在突发公共事件中，网络炒作、网络谣言和网络暴力极易形成负面舆情，网络舆论场一旦失控将严重影响社会稳定，对政府形象和公信力造成负面影响。互联网时代，如何正确处置突发公共事件舆情，极大地考验着政府和有关方的应急处理综合能力。文章通过梳理近年来发生的重大突发公共事件，分析事件特点及政府、媒体、公众存在的问题，提出政府部门要转变观念，提高突发公共事件处置水平，补好网络舆情管理这一课。同时，政府部门要纳入各方资源，与媒体、网络社区及公众建立良好关系，创新社会综合治理机制。执法部门应该依法打击网络造谣等违法犯罪行为、严肃处理造成恶劣影响的有关责任人。

关键词：互联网时代；突发公共事件；舆情分析；特点；处置对策

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2022）08-0116-03

一、重大突发公共事件及处置情况概述

近几年，我国的网民数量逐年增长，总量巨大。2022年2月发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民达10.32亿，互联网普及率达73%，我国网民人均每周上网时长达到28.5小时[1]。

从数据可以看出，我国网民规模庞大，上网时间长，对短视频等新媒体使用率高，互联网已经深深融入公众的生活、工作，影响着大众生活的方方面面，我国已进入了互联网时代。

近年来，突发公共事件频繁发生，随着自媒体的发展，不少突发公共事件在网上得到极快的传播，且极易发酵。不少突发公共事件因处置不当，被一些别有用心的人利用，成为激化负面情绪的工具，从而引发网络舆情甚至演变成新的公共事件，造成二次伤害。

笔者从近年来公开的报道中，梳理了发生的重大突发公共事件及其处置过程、引发的网络舆情、事件后果、问责结果，不少事件的教训是惨重的。

从近20年来发生的重大突发公共事件原因、处置过程和引发的网络舆情来看，公共卫生事件、安全生产事件、社会安全事件、自然灾害等极易因处置不当，导致网络谣言、舆情蔓延、网上网下炒作等互相影响，形成新的公共事件。虽然进行了辟谣、信息发布，打击处理了违法犯罪人员等，但政府、公众之间的裂缝却要经过多方努力才能消弭，甚至可能造成不可逆的損失。

突发公共事件极易造成人员伤亡、财产损失，影响和危害较大。《国家突发公共事件总体应急预案》对突发公共事件的界定如下：突然发生，造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。突发公共事件主要分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等四类[2]。

突发公共事件极易在网络中被扩大传播，其影响力逐渐引起人们的重视。长期以来，社会各界十分关注网络安全，强烈要求依法加强网络空间治理，呼吁出台网络安全相关法律。2017年6月1日，我国首部网络安全法施行，明确要求发生网络安全事件时立即启动网络安全事件应急预案，对事件进行调查和评估，同时要求网络运营者采取措施消除安全隐患，防止危害扩大，并及时向社会发布警示信息[3]。同时，该法对违法者、机构需要承担的法律责任作出了明确规定。国家一系列相关法律法规为处理互联网时代突发公共事件提供了法律依据。

互联网时代，从内容上看，公共关注的焦点问题往往成为突发公共事件发生的诱因；事件呈现出网上、网下群体性联动的特点；网络群体性事件影响广泛，处理难度大。

二、事件特点及处置中暴露出的问题

近年来发生的重大突发公共事件暴露出不少问题，主要有以下特点。一是传播迅速、影响较广。互联网时代，没有不透风的墙。现实世界一有风吹草动，网上马上传播开来。网友对突发事件的关注度普遍比普通事件高。二是具有突发性和事实滞后性。事发突然，很难立刻证明事情真相，一旦被别有用心的人利用造谣，容易导致恐慌蔓延。三是网上网下发酵，造成次生事件。突发公共事件会带来社会恐慌，为谣言滋生提供土壤。谣言通过线上线下两条路径飞速传播，真相反而被忽视，人们口口相传引发次生事件。

在突发公共事件中，政府、媒体、公众扮演着重要角色。当前，他们在突发公共事件的报道中，存在以下值得关注的现象。

有的政府部门和人员没有掌握突发公共事件信息传播、舆情处置规律，该说的没说，不该说的说了，该做的没做，不该做的却做了。有的政府部门由于没有掌握传播规律，不仅使公众缺乏安全感，失去信心，更积累了公众的恐慌情绪，更大的社会问题一触即发，使政府处于被动、难以主导的状态，付出高昂的代价，事后需要花费巨大的社会资源去弥补。

媒体在事件中具有重要的作用。在不少突发公共事件发生后，媒体没能及时报道有关信息，第一时间保障公众的知情权，导致公众的知情权与信息披露不及时产生了矛盾，最终导致各种小道消息扩散。个别媒体甚至失去职业操守，在利益面前，没有进行实地采访，仅凭道听途说进行报道。

网络时代特别是自媒体时代，每一个人的传播行为都可能产生“蝴蝶效应”。有的人在事件中责任意识淡薄，不顾大局，没有责任感地去传播谣言，从而加速了谣言的蔓延。

三、政府妥善处置突发公共事件的对策

网络在舆论监督中发挥着重大作用，为政府部门有效处置突发公共事件提供了平台。在处理突发公共事件的过程中，政府是主导。在互联网时代，政府要妥善处置突发公共事件，着重做好以下几方面的工作。

（一）掌握新闻发布规律，把握处置进程中的话语权主动权

在处置进程中，政府部门要及时公布事件进展、真相。突发公共事件很容易激起公众强烈的信息需求，政府只有如实向公众发布事件进展，最大限度地满足公众知情权，才能牢牢地掌握舆论的主动权，占领主流舆论场。同时，政府部门在发布信息时，要尽量用通俗易懂的语言，从公众的视角进行介绍，高高在上、打官腔的做法只会引起公众的反感。

（二）与媒体交朋友、善待媒体，正确运用和引导舆论

政府部门在处理与媒体的关系时，应该着重掌握时、度、效。在事件中，政府部门处置的科学化、专业化、透明化水平越高，越能赢得主流媒体的支持，从而达到政府部门与媒体共同妥善处置事件、消除负面影响、良性互动的效果。政府部门要做好信息公开工作，完善新闻发布制度，确保与媒体沟通渠道畅通；突发公共事件发生后，政府部门应当在不违反规定的前提下，及时主动地向媒体和社会公开各个阶段的处置情况，积极回应媒体关切，自觉接受社会舆论的监督。

（三）熟悉网络舆情规律，依法打击网络违法犯罪

实践证明，信息公开透明是对付网络谣言的最好办法。因此，要建立信息发布公开机制，发布权威信息，对网络谣言进行监控，及时通过技术手段對内容进行筛选、过滤和防堵，控制网络谣言等负面信息的扩散。突发公共事件发生后，政府部门要及时依法打击网络违法犯罪行为，依法惩处网络谣言制造者和不法网站，减少负面舆情。

（四）增强各方在突发公共事件中的责任意识

一是要建立起政府、媒体和公众“三位一体”的责任意识。政府应该明确自身责任主体的身份，承担起主要责任；媒体也要肩负起在事件中传播信息的责任；公众要明白自身在突发公共事件中的责任，不信谣不传谣。二是要完善责任追究制度。根据各主体在事件中的责任，对不负责任的行为启动法律程序，加强问责和责任追究，起到警示作用。

四、结语

互联网时代，对于突发公共事件中的各方，尤其是发挥主要作用的政府部门而言，观念的转变尤为重要。要转变观念，重视网络，补好网络舆情管理这一课。“鸵鸟政策”和一味地打压网络舆论的做法已经无法满足网络时代对政府社会治理的要求。政府部门、媒体、公众都需要上好网络舆情管理这一课。各级地方政府要推出网络时代突发公共事件常态化的应急措施，做到依法处置、科学处置，建立健全事件应急管理体制，建构起科学有效的应急管理体系。要建立网络舆情分析研判、引导处置常设机构，提高网络舆情管理水平，对网络舆情及时进行研判、处置，消除影响。

政府部门应该建立一支网络新闻发言人和评论员队伍。事件发生后，要第一时间在网络发布相关权威信息，掌握舆论主动权。同时，要加强网上舆论阵地建设，提高网络舆情引导水平。

在舆论场中，仅靠政府唱独角戏显然是不够的。政府部门要纳入各方资源，与媒体、网络社区及公众建立良好关系，创新社会综合治理机制。要积极发挥传统媒体的优势，表达理性建设性的声音；规范网站对突发公共事件的信息发布，让正面声音跑赢谣言，多措维护社会治安稳定；加强网络治理，发挥各级组织在互联网治理中的积极作用。

最后，有关部门应该完善问责制，依法严肃处理因失职、不作为和因不当处置造成恶劣影响的相关责任人。同时，对网络造谣和网络违法犯罪行为依法进行处罚。

参考文献：

[1] 第49次《中国互联网络发展状况统计报告》[R].中国互联网络信息中心，2022-02-25.

[2] 田雨，张旭东，顾瑞珍.解读：《国家突发公共事件总体应急预案》[EB/OL].中国政府网，http：//www.gov.cn/zwhd/2006-01/08/content_151018.htm，2006-01-08.

[3] 中华人民共和国网络安全法[R].中国政府网，2016-11-07.

作者简介？丘勋锐，硕士，主任记者，人民公安报社总编室副主任兼甘肃记者站副站长，研究方向：新闻传播实务、公安管理学。