王利利

山西省晋城市人民医院急诊科，山西晋城 048000

急诊科是医院的重要窗口，负责接收、处理各类病人。临床研究结果显示，近年来受多种因素的影响，导致疾病发病率呈逐年增加的趋势，越来越多的患者遭受创伤和各种疾病折磨，降低患者生活质量的同时，对其机体健康产生消极影响[1]。急诊科患者具有病情变化快、病情复杂以及病情危急等特点，若未在黄金时间内对患者实施针对性治疗会影响预后，引发纠纷，对患者生命安全产生严重威胁。 护理工作中存在着不安全因素，如应急能力差、缺乏急救经验的年轻护士多等，容易引发危机事件，影响救援质量[2]。 有学者表示，以往常规护理管理缺乏科学性、合理性，导致相关护理工作无法满足患者护理需求，增加护患纠纷发生率[3]。 危机管理模式主要结合医院实际状况，对以往护理管理措施进行优化、改进，对医院可持续发展具有促进作用[4]。该研究选取2020 年12 月—2021 年10 月期间急诊科20 名护理人员、62 例患者为研究对象，对上述管理措施进行进一步研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将急诊科患者62 例按照随机数表法分为两组，每组31 例。研究组患者男20 例，女11 例；年龄24～76 岁，平均（50.33±0.42）岁；护理人员10 名，男1 名，女9 名；年龄22～38 岁，平均（30.31±0.45）岁；大专6 名、本科4名；主管护师2 名、护师3 名、护士5 名。 对照组患者男19 例，女12 例；年龄25～74 岁，平均（50.29±0.38）岁；护理人员10 名，男2 名，女8 名；年龄20～39 岁，平均（30.28±0.33）岁；大专5 名、本科5 名；主管护师2 名、护师4 名、护士4 名。 两组一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。 具有可比性。 该次研究内容在院伦理委员会批准下实施。

纳入标准：①患者及护理人员数据信息及资料完整；②所有入选患者语言沟通情况良好；③患者思维意识无障碍；④患者家属均对该次研究的方法和目的知情。

排除标准：①肝肾肺功能障碍；②血液疾病、自身免疫性疾病；③器质性疾病；④依从性差；⑤中途退出该次研究。

1.2 方法

对照组实施常规护理管理措施，主要实施方案为要求相关护理人员严格遵守相关规定，并按照计划展开各项护理管理，在实际护理干预中发现异常后及时上报，随后实施有效处理。

研究组在对照组常规管理的基础上，给予危机管理模式，具体实施措施为：（1）组建危机管理小组。 对患者实际状况进行分析，制订危机管理护理预案，根据患者性别、年龄，分析可能出现的风险症状，避免可能发生的风险事件，实施针对性危机管理预案。对医护人员进行护理危机风险的规范化培训，提高急诊病房护理人员的责任感，增强护理危机意识，提高护理水平。建立危机管理小组，定期开展调查，选择急诊科护士长为组长，选择经验丰富以及沟通能力强的护理人员成立护理干预小组，合理评估成员的整体能力，实施培训，包括管理、操作方法。定期总结护理管理中常见的问题，明确危机事件发生的原因，提出有针对性的防控措施。根据危机管理计划，调查实施程度，进一步加强管理和实施，进而最大限度地满足患者护理需求，提升护理质量。（2）危机管理模式的实施方案。①重视危机前预防：作为一种先进的管理模式，危机管理的主要目的是在危机因素发生之前，最大限度地消除或预防相关因素，进而降低风险事件发生率，保障患者安全。在实际管理中，护理人员需及时树立、增强危机意识，对护理工作中的不确定性和突发性事件进行分析，不断丰富自身能力，确保能够独立、熟练地处理各种事件，进而实现危机事件的有效预防及避免。除此之外，重视危机预警系统的建立。其目的是最大限度地减少危机发生的范围，在危机因素发生的早期采取预防措施，保障护理质量的同时，提升患者护理满意度。②危机处理:当急诊科发生危机事故时，护理人员需要及时对危机事件发生的原因进行明确，并制订针对性的解决方案，最大限度的减少损失。在这一过程中，相关护士需要对危机事件（原因、发展过程等）有一个全面的了解和掌握，从而为危机管理的有效性提供保障。 除此之外，护理人员需要重视与各方面沟通，并记录沟通情况，一方面可以完善患者基础资料，另一方面对护理计划的完善具有促进作用。 ③危机后处理: 应对危机事故之后,护理人员需要对该事件进行综合分析，吸取经验和教训，方便对后续类似事件的发生起到预防作用，进而有效增强人员的危机管理技能。 同时，还需要进行系统的调查，包括危机事件发生的原因、预防、解决措施，根据实际危机事件处理结果，实施奖惩措施，给予表现优秀的护理人员相关的奖励，一方面可以提升相关工作人员的工作积极性与主动性，另一方面可以有效预防急诊科危机事件的发生，对护理质量以及患者满意度的提升均具促进作用。

1.3 观察指标

对两组护理质量进行分析，采用百分制评分标准，主要研究指标为护理态度、健康宣教、心理干预、业务水平，上述指标状况总分均为25 分，分数与护理质量成正比；计算两组危机事件发生情况，研究指标为护理记录填写不完善、护患关系、医疗器械造成的不良事件；对两组患者满意度进行分析，总分为100 分：非常满意90 分以上、一般满意70～90 分以及不满意70 分以下。 满意度=（非常满意例数+一般满意例数）/总例数×100.00%。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0 统计学软件对数据进行分析，计量资料经检验符合正态分布，组间差异比较采用（±s）表示，进行t检验；组间差异比较计数资料采用[n（%）]表示，进行χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员护理质量比较

对照组各指标评分均低于研究组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理人员护理质量对比[（±s），分]

表1 两组护理人员护理质量对比[（±s），分]

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2.2 两组护理人员危机事件发生情况比较

对照组危机事件发生率高于研究组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理人员危机事件对比[n（%）]

2.3 两组患者满意度比较

研究组患者满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者护理满意度对比[n（%）]

3 讨论

各种临床研究指出，在急诊病房治疗的患者可能会出现各种并发症、危险事件，降低疾病治疗效果的同时，严重情况下会对患者机体健康及生命安全产生威胁[5-6]。急诊时间是抢救患者的重要时期，如果这些问题不及时处理，会给患者带来难以磨灭的痛苦。近年来，随着医疗服务水平的不断提高，患者对相关护理的需求也随之提升，常规护理措施已经无法满足现阶段患者相关需求，在一定程度上为护理管理带来了新的机遇与挑战。急诊护理风险发生率较高，科学合理的护理模式显得尤为重要[7-8]。

危机管理主要是应对各种危机情景的过程，对消除或减少危机带来的危害具有积极意义[9]。 在急诊科护理过程中，由于急诊科护士护理危机意识淡薄、护理经验不足等因素，可能导致护理风险提高，对患者护理结局以及医院整体发展均产生阻碍作用，因此必须进行规范化的护理管理。在急诊护理过程中运用危机管理，可以有效减少急诊护理面临的潜在危机事件，对危机事件的预防具有促进作用，可以最大限度地提高急诊抢救效果[10-11]。急诊科各种护理中，通过危机管理，可以有效提升病房管理、患者接待、急救、无菌操作等工作质量，患者满意度提高，该方案实施的必要性及推广价值较高[12]。

该文研究结果显示，研究组护理质量各指标评分较对照组高，患者满意度显著提升，危机事件发生率较低（P＜0.05），表明危及管理模式的实施可以有效抑制不良事件，对护理质量的提升具有促进作用。 结果显示：通过对患者的分析发现，护理人员是造成护理危机事件的主要原因，包括护理人员危机意识不强、操作不规范、经验不足等[13-14]。 因此，在实际的护理管理中，临床需要重视对护理人员危机意识的培养，加强危机管理模式的传播，提高护士的实际操作能力的同时，保障熟练操作，增加患者疾病治疗及护理依从性，进而有效预防危机事件。除此之外，护理人员需要根据危机事件发生的原因，提出针对性解决方案，并制订有效的预防措施，以提高护理安全和患者护理满意度[15]。 危机管理模式的舒适通过对参与危机管理的护士进行统一培训，帮助低年资护士更好地掌握护理技能，有助于护理过程中危机事件的有效预防[16-17]。 加强对相关护理人员在操作、理论方面的培训和考核，可以提高护理人员解决问题的能力，对突发事件进行有效处理，提高患者和家属的信任度。在实际管理过程中，低年资护士可以得到高年资护士的及时指导，从而促进专业能力的提高。制订合理的弹性轮班制度，提升其工作质量及效率。 加强危机意识、人文关怀观念的培养，让护士更好地将以人为本的理念运用到工作中，一方面可以优化护理服务，另一方面对促进护患关系改善具有积极意义，降低护患纠纷发生率[18]。 提高团队规避风险能力，要求护士强化危机意识，规范护理记录，及时纠正错误态度，增强业务能力，有效规避护理风险。

综上所述，危机管理模式可以保障护理工作的安全性，提升护理质量，提高患者满意度。