张睿颖

南华大学附属长沙中心医院，湖南长沙 410004

医院急诊科内设全科、内科、外科、妇科、儿科等多类型诊室，可针对危急重症患者第一时间实施救治，故急诊科工作压力更大，工作节奏更快，亦可以说急诊科工作为医院工作总体量的缩影[1-2]。而护理人员作为急诊科重要组成，其不但要具备极高的综合素养，还要具备极强心理素质，因为患者不同特点，还要求护理人员的应急能力、风险承受能力强等[3-4]。长此以往，高强度且繁琐的工作内容，容易导致护理人员产生较大负面情绪，从而出现职业倦怠，影响护理人员共情能力，最终降低护理质量[5-6]。面向该类问题，需要采取科学有效的管理措施，以改变当下急诊科护理人员工作现状。而既往情况下使用的传统管理方式，虽然可以约束护理人员工作行为，使其保障护理工作的顺利完成，但管理方式过于僵硬，无法满足护理人员内心需求[7-8]。而叙事护理管理方式通过讲述故事的手段，在护理人员中实施体验关怀，激发护理人员个体同情心，引导其感悟来自管理者的关怀，从而弱化内在压力。 该研究选择2019 年3 月—2021 年3 月期间在该院就职急诊科的56 名护理人员实施叙事护理管理模式，就管理效果进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院急诊科56 名在职护理人员作为该次研究对象，根据时间不同计为对照组（2019 年3 月—2020年3 月）和 观 察 组（2020 年4 月—2021 年3 月）。 年龄20～50 岁，平均（31.44±3.56）岁；副主任护师6 名，主管护师36 名，护师9 名，护士5 名。

纳入标准：①研究期间急诊科在岗，且具备一年以上护理工作经验；②身体状况良好。排除标准：①非该院急诊科正式护理人员；②长时间请假、妊娠期护理人员。

1.2 方法

1.2.1 对照组 实施传统管理模式：根据该院急诊科护理工作规章制度，定期进行理论知识与专业急救能力进行考核，针对考核不合格者给予一次补考机会。

1.2.2 观察组 实施叙事管理模式：①负面情绪抒发。 为降低护理人员自身负面情绪对工作的影响，管理者需每天密切观察护理人员情绪及行为情况，对于部分负面情绪较重护理人员进行主动询问，首先需判断出现负面情绪的问题原因为哪一类别问题，如护患关系、同事关系、家庭因素、工作压力等，并耐心询问和倾听护理人员诉说问题，引导护理人员将内心压抑情绪抒发出来，避免长期压抑。 ②正向问题引导。 管理者结合护理人员阐述原因，将其归类为情绪化问题或工作专业问题，针对情绪化问题，管理者需秉持平和温柔的态度，针对护理人员阐述问题进行换位讲述，将护理人员角度变换为倾听者，管理者立足于换位角度上讲述如果为自己，该如何处理上述问题，给予护理人员处理问题的办法。 针对工作专业问题，可以询问护理人员自身感觉专业能力不足之处，如人工呼吸、气管插管、心电除颤、静脉穿刺等。并根据医院实际情况，定期开展实践能力培训。另外可以开启一带一工作模式，为护理人员提供多次实践机会，以弥补急诊专业操作不足的短板。 ③提高职业认同。 因急诊科急救事件大多为突发事件，护理人员需第一时间作出反应，管理者需要每月展开一次护理总结，在会议上管理者可以先就自身所遇到或者了解到的护理事件进行讲述，并告知事件解决方式，以及如果现在自身冷静情况下面对该类事件的处理方式。而后让所有护理人员结合急诊情况进行阐述，以及当时的处理方式和当下再遇见的处理方式。由此可以让护理人员相互探讨中强化沟通和实践技巧。 ④专业调节管理。 急诊科每天工作直接关乎患者生死，护理人员有时会因患者抢救无效而深感自责，这时候管理者可以为其提供该院心理科情绪疏导机会，避免该类事件长时间压抑心中，造成阴影。⑤联合活动管理。 因急诊科患者大多为发病期患者，经过专业救治后便可以解除生命危险，管理者可以待患者出院前，为抢救其的护理人员制作专属视频，并于年终总结大会上播放，在所有医护人员的见证下，与患者一同感恩护理人员的付出，降低其职业倦怠感，强化工作成就感，提升共情能力。

1.3 观察指标

心理状况：参照护士心理素质量表（MQIN）拟定该院护理人员心理状况评估量表，评价两组护理人员心理状况，该量表内含心理能力（7 个部分，57 个条目）、心理品格（3 个部分，21 个条目）、自我适应（3 个部分，22 个条目）、环境适应（3 个部分，16 个条目）、心理动力（3 个部分，18 个条目） 等5 个维度，19 个部分，134 个条目，每个条目评分1～3 分，得分越高，代表护理人员心理状况越强。

共情能力：参考杰斐逊共情能力量表（JSE-HP）拟定该院护理人员共情能力调查表，该量表内含观点采择、情感护理、换位思考3 个维度，每个维度0～20 分，得分越高，代表护理人员共情能力越高。

职业倦怠感：采用职业倦怠量表（MBI）对两组工作人员职业倦怠感进行评价，该量表内含情绪耗竭（7 个条目）、去人性化（3 个条目）、个人成就感（7 个条目）3个维度，单项条目分值0～6 分，其中情绪耗竭与去人性化为正向计分，得分越高，工作倦怠越严重；个人成就感反向计分，得分越低，工作倦怠感越严重。

1.4 统计方法

采用SPSS 26.1 统计学软件对数据进行分析，计量资料经检验符合正态分布，采用（±s）表示，组间差异比较进行t检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员心理状况评分比较

观察组护理人员心理能力、心理品格、自我适应、环境适应、心理动力等心理素质状况评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理人员心理状况评分比较[（±s），分]

表1 两组护理人员心理状况评分比较[（±s），分]

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2.2 两组护理人员共情能力评分比较

观察组护理人员观点采择、情感护理、换位思考等共情能力评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理人员共情能力评分比较[（±s），分]

表2 两组护理人员共情能力评分比较[（±s），分]

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2.3 两组护理人员职业倦怠感评分比较

观察组工作人员在情绪耗竭、去人性化方面评分显著低于对照组，个人成就感方面评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组护理人员职业倦怠感评分比较[（±s），分]

表3 两组护理人员职业倦怠感评分比较[（±s），分]

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3 讨论

急诊科的急救工作效率和质量是由医护人员、药品物资、仪器设备等诸多要素，通过科学管理有机结合下构成的[9-10]。 这几大要素缺一不可相互依存，而医护人员作为其中最关键的环节，直接关乎患者生命健康。 除了正常护理服务，护理人员在急诊科工作中还要肩负起突发事件处理、紧急患者预诊分诊、紧急调配等诸多方面的工作，加之同时还要每天面对不同患者抢救无效下的生命终结带来的心理冲击和日常人际关系摩擦，工作错误等[11-12]。诸多因素的堆积下容易带来极大的心理压力，产生负面情绪，进而在影响护理人员身心健康的同时降低护理人员护理工作质量[13-14]。 故要求管理者在日常管理中除了要关注到护理人员实践工作能力之外，还要关注到心理层面。而既往情况下使用的传统管理模式更多关注到急诊科护理人员实际工作能力，无法立足于护理人员内心需求进行综合考量和柔性管理，使用管理质量并不显著。 而叙事管理模式从本质上来说属于心理疗法，通过不同管理措施改善护理人员个体心理情况，减轻工作压力[15-16]。

经该文研究发现，观察组护理人员心理能力、心理品格、自我适应、环境适应、心理动力等心理素质状况评分显著高于对照组（P＜0.05）；观察组护理人员观点采择、情感护理、换位思考等共情能力评分显著高于对照组（P＜0.05）；观察组工作人员在情绪耗竭、去人性化方面评分显著低于对照组，个人成就感方面评分显著高于对照组（P＜0.05）。 叙事护士管理方式侧重于心理管理，利用叙事的方式将急诊科护理人员日常工作与生活进行联系，以此帮助急诊科护理人员可以更加积极地认识到急诊科护理工作，从而提升护理工作效率。 叙事护理管理方式主要从负面情绪抒发、正向引导、提高工作认同、专业调理管理以及联合活动管理等诸多方面入手[17-18]。负面情绪抒发主要从护理人员已经发生的负面情绪进行调节，使其讲述出影响心情问题的根本原因，管理者在此时可以保持倾听角色，待护理人员倾诉完毕后，以温柔的态度进行安慰。正向引导为管理者与护理人员完成角度置换，让护理人员立足于第三角度，听取管理者针对该类问题的解决方式，从而找到最佳的解决方式[19-20]。提高工作认同，管理者可以在每月总结大会上进行急诊问题讲述和自省，并让所有护理人员根据自身情况讲述护理事件，在彼此交流探讨中学习彼此解决问题的方法，并抒发压抑情绪。专业调理为部分工作年限较短的护理人员在面对患者抢救无效失去生命时容易产生自责等情绪，故管理者需要为该类护理人员提供专业的心理疏导，避免产生心理阴影。而联合活动主要指代管理者联合康复的患者，为抢救其生命付出努力的护理人员录制感恩视频，并于年度大会上进行总结，强化护理人员职业认同，降低职业倦怠，提高共情能力。

综上所述，针对急诊科护理人员实施叙事管理方式，可以显著调节护理人员心理状态，提升共情能力，降低职业倦怠感带来的心理压力，从而强化护理质量，在为患者提供优质护理的同时，为医院可持续发展贡献力量。