廖音娟，刘海姣，谢燕，刘胜兰

长沙市第四医院/湖南师范大学附属长沙医院药学部，湖南长沙 410006

药学服务模式转型的当下，门诊药学服务质量评价体系的构建得到了一些学者的关注[1-2]。用药交代作为门诊药学服务的重要组成部分，目前研究报道多为实践探讨[3-7]，尚未发现有文献对用药交代服务质量评价标准进行专门系统的研究和报道。

用药交代是药学人员在调剂工作中，对已经调配好的处方将药品交与患者确认，并用语言和（或）文字的方式，将所配发药品的用法、用量、禁忌及其注意事项明确、详细地告诉患者或其家属[8]。 提高用药交代服务质量，对确保患者的用药安全和提高患者的用药依从性具有极其重要的作用[4,7-9]。但目前尚未有可量化的、统一且标准的评价体系，该研究力图突破这一“短板”，将SERVQUAL 评价量表创新性用于用药交代服务质量的评价研究。

SERVQUAL 评价量表是广泛应用于评价各类服务质量的一种方法[1-2]，近年，该评价模型也不断被运用到医疗服务体系中，其理论核心是“服务质量差距模型”[10-14]。

该研究制订门诊药师用药交代SERVQUAL 量表，通过问卷调查的方式对用药交代的期望和感知进行服务评价，以此探讨和发掘门诊药师用药交代存在的问题和服务质量优劣情况，为持续改进门诊药师用药交代提供依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

于2019 年7—9 月向每天来长沙市某三级公立医院门诊药房取药的患者随机发放自行设计的“用药交代调查表”，通过问卷星的形式不记名自愿填写，结果共回收问卷222 份，其中有效问卷217 份，有效回收率为97.75%。

1.2 方法

该文在大量文献调研的基础上，以各研究者构建的门诊药学服务质量评价体系[1-4]为基础，结合门诊药房用药交代的服务特点进行了调整和补充，最终构建了门诊药师用药交代SERVQUAL 量表，见表1。

表1 门诊药师用药交代服务质量整体分析

对调研人员进行规范化培训，通过发放问卷星二维码的形式由取药人员自愿填写。

1.3 统计方法

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据分析，计数资料以频数和百分率（%）表示，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 受访者基本情况

该研究共收回有效问卷217 份，女性（63.6%）大于男性（36.4%）；年龄集中在15～25 岁（51.2%）；职业主要集中在学生（43.3%）和企业职工（22.1%）；教育程度方面以大学（66.4%）为主。

2.2 信效度检验

该研究期望和感知的各维度及整体信度均＞0.8，信度良好；期望和感知的KMO 指数均＞0.9（P＜0.001），故效度良好。

2.3 门诊药师用药交代服务质量分析

患者感知的用药交代可靠性、有形性、保证性及整体服务水平均与期望水平存在差异，见表1。这提示门诊药师的用药交代在可靠性、有形性及保证性方面还距离患者的期望水平有一定差距。

在所有22 项评价指标中，患者期望值最高的是“药品质量有保证”，其次是“用药交代所用处方清晰易于理解”和“取药流程方便快捷”，这说明在当前药学服务转型阶段，患者对药品的安全性保障和取药效率仍是最为关注的，而从其实际感知的角度而言，其整体得分均较低。 另外，患者感知最低的是用药交代方面对药物不良反应的交代未能满足其需求，提示需加大对用药安全及不良反应方面的宣教和培训。

门诊药师在用药交代的反应性和移情性方面基本符合患者预期，这说明该院门诊药师对“以患者为中心”的药学服务理念在不断地接受、认可并践行中。

2.4 象限分析

①有形性处于象限一应予保持当前状态；②移情性处于象限二，提示该院在移情性方面的实际服务水平高于整个行业的平均情况；③反应性和可靠性处于象限三，说明这两个维度方面的服务能力还有所欠缺，应该予以重视和提高；④保证性处于象限四，表示患者认为该维度是药师有能力服务好的项目，但在实际服务的体验过程中却未能满足其期望。 见图1。

图1 门诊药师用药交代服务质量象限分析

3 讨论

以“患者为中心”的药学服务理念下，应赋予患者参与药学服务质量评价的权利[15-16]，该研究以患者评价机制为导向， 构建了门诊药师用药交代服务质量评价体系， 并将该SERVQUAL 量表首次运用于评价长沙市某三级综合医院门诊药师的用药交代服务质量。 与其他SERVQUAL 量表调研[10-14]不同的是，该研究在调查受访者过程中，对门诊药师用药交代服务的期望和感知体验均来自同一名患者，这便保证了前后差值配对检验的严谨性和科学性。 同时该评价模型的信效度检验值高，说明量表具有较好的稳定性和重复性。从其运用结果分析来看，该评价模型能较好地反映该院当前用药交代服务中实际存在的问题，对解决和提高医院用药交代服务问题和水平均有很好的指导作用，将其推广运用于其他医院则可对不同医院间的用药交代服务质量进行同质化比较，这对于药学服务转型期、各环节药学服务质量评价标准及体系的构建尚处于摸索和探讨的特殊阶段，具有非常重要的理论意义和现实意义。