摘要：自从2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》以来，适老化改造已经成为舆论普遍关注的问题。在金融领域上，许多商业银行都在提供适老化金融服务，以满足老年人的现实需求，助老年人跨越“数字鸿沟”。在国务院印发了《推进普惠金融发展规划（2016-2020年）》的通知中明确的指出了老年人等特殊群体是当前我国普惠金融重点服务对象。近年来，随着利率市场化的不断推进和监管部门的强监管，银行间竞争的激烈程度不断加深。商业银行要想生存并扩大自身优势，实现可持续性发展，必须提升核心竞争力。而适老化金融服务就是商业银行提高竞争力的一个切入点。一方面能够使银行健全普惠金融体系，加强金融基础设施建设;另一方面针对银行来说，老年群体虽然被形容为“夕阳”人群，但老年服务却是名副其实的“朝阳”产业。商业银行能够吸收和开发潜在的老年客户群体，从而提高银行的盈利水平，最终实现可持续性发展。

关键词：适老化金融服务;普惠金融;银行可持续性;效益性

1 引言

2021年10月16日，一位上海银行虹梅支行的客户因对银行网点服务态度不满，而取走500万现金的消息登上热搜。现如今，有些银行工作人员对客户服务不好是事实，对老年人服务态度差和缺乏耐心更是常见。在互联网快速发展的时代，银行在着急于数字化转型的道路上，却忽略了“银发族”[1]。2021年3月30日，中国银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，明确指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。普惠金融是指立足机会平等要求和商业可持续原则，以可负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务。小微企业、农民、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等特殊群体是当前我国普惠金融重点服务对象。在利率市场化的环境下，对老年群体而言选择银行并不在于存款利息的多少，而在于银行的服务水平。因此，做好适老化金融服务的普惠金融工作，不仅可以提升商业银行可持续性，而且也提高了盈利水平，是银行提高竞争力的关键。本文从基于“效益性”原则来探讨适老化金融服务如何提高商业银行可持续性，并对银行提出一些创新的建议。

2 商业银行的可持续性和竞争力

商业银行可持续性就是商业银行以自有资产不断创造利润，持续健康发展的能力。商业银行要实现可持续性，必须先要实现效益性。我国《商业银行法》第四条：商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营，自担风险，自负盈亏，自我约束。“效益性”包括经济效益和社会效益。经济效益就是银行的盈利能力，主要体现为银行根据现有资产开展业务获得利润的能力;而社会效益是指银行在经营活动中对增进社会利益所产生的影响，更多体现的是社会责任。在哈佛大学教授迈克尔·波特的五力模型中，主要有五種竞争力量，分别为：潜在进入者的威胁、购买方和供应商的议价能力、替代品的威胁和现有竞争者的威胁。由于商业银行的创立需要比较高的经济条件和金融条件，市场准入门槛高，并且创立程序也比较严格和复杂，同时在现在利率市场化和强监管的背景中，商业银行存款利息几乎采用统一定价，并没有多大的差别，因此潜入进入者的威胁、购买方和供应商的议价能力是可以完全忽视的;此外由于商业银行是经营货币资金的金融企业其业务具有特殊性，是不可能完全被替代的，因此替代品威胁对商业银行也是不存在的，所以对商业银行而言主要是现有竞争者的威胁。商业银行的竞争力是其在经营中掌握的可以提高盈利水平的经验和技巧，或者是与其他商业银行相比可以提高盈利性的差异化程度。对老年市场而言，商业银行的竞争力是其在经营中与其他银行的差异化服务和老年产品的创新程度。

3 适老化金融服务如何提高商业银行可持续性

3.1 老年人市场特点

中国自20世纪末进入老龄化社会以来，老年人口数量快速增加，占比大幅攀升。从2000年到2018年，60岁及以上先年人口从1.26亿增加到2.49亿人，同期老年人口占比也从10.2%上升到17.9 %，提升幅度是世界平均水平的2倍多。自2000年后，中国老龄化的速度一直在持续上涨，现在已经是日本之外老龄化速度最快的国家。国家统计局第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口为2.64亿，占总人口的18.7%，未富先老的问题尤为突出，从发展速度的态势看，中国人口正在进入加速老龄化的态势。据国家统计局数据显示，预计到2022年，国内老人占比将超过14%，中国将进入深度老龄化社会，到2030年前后，60岁以上老人占比将超过25%，中国将进入超级老龄化社会，预计到2050年，中国80岁以上高龄人口将达到约1.2亿，成为老龄人口中增长最快的群体，而到2060年，平均每3个中国人里，就有1个65岁以上的老人，如图1所示。

“银发经济”是指围绕老年人群体展开的一系列消费行为与经济现象。老龄化的加深，促进“银发经济”不断发展，特别是在最近几年来，我国银发经济快速发展。据艾媒咨询数据显示，2018年我国银发经济相关产业规模超过3.7万亿元，预计未来老年产品及服务市场将快速增长，2021年总体市场规模达到5.7万亿元，如图2所示。

基于上述分析，可见老年人市场的前景非常大，对于商业银行而言，更是如此。如何抓住老年人的“心”对商业银行就显得尤为重要。金融需求是指人们对金融产品和金融服务的购买欲望。近年来，随着经济社会的发展，老年客群与中、青年客群一样，其金融需求的内涵与外延都发生了较大变化，体现出明显的时代性特征。老年客群除了对传统金融产品和金融服务有着较强的购买欲望外，还对新兴金融产品与服务有着浓厚的兴趣。

3.2 适老化金融服务对银行社会性的影响

中国银监会办公厅在2007年12月5日发布的《关于加强银行业金融机构社会责任》的意见中明确的指出了：商业道德和社会责任已成为金融机构提高竞争力的关键因素，在其发展的过程中不仅要关注经济指标，更要关注人文指标等，坚持经济效益和社会效益的统一成为金融机构可持续健康发展的必然要求[3]。2020年，银保监会表示，将把适老服务开展质效纳入银行保险机构消费者保护监管评价体系（CPA），对银行保险机构提升适老化程度的服务水平进行一年一度的评价。适老化金融服务对商业银行社会性的影响主要体现下如下三个方面：一是，可以提升银行的文化内涵。文化内涵是企业的“精神之魂”，是推动企业健康发展的强大动力和无尽源泉，是由企业全体员工共有的价值观而形成的。商业银行要提供合适的适老化金融服务，就必须要“老吾老以及人之老”，下沉到老年市场，亲自对老年人进行采访和调查，去了解老年人存在的真正问题和真实需求，在了解老年人市场的过程中，商业银行能够不断地增强社会责任感和历史使命感，响应国家政策的号召，在赢得社会尊重的同时，也能够提升企业的文化内涵，在增加文化软实力的同时，能够形成自己独特的文化内涵[2]。二是，有利于提升商业银行的形象，构建良好的品牌优势和信誉优势。我国自20世纪末进入老龄化社会以来，老年人口数量快速增加，占比大幅攀升。国家和政府曾多次在公开场合呼吁社会要关爱老年人。商业银行在提供适老化金融服务的同时能够体现对老年人的关爱之情，从而提升形象。此外商业银行在针对老年人金融服务时，已经推出了放大版手机银行，在ATM机旁边放置放大镜，老年人办理业务时开放人工通道等一系列措施，为满足老年人的需求，商业银行将不断推出适合老年人的品牌和服务，从而构建良好的品牌优势和信誉优势。三是，能够实现可持续发展。商业银行在提供适老化金融服务的同时，坚持了以人为本的中心思想，不仅能够体现出对老年人有社会责任感，而且也潜在的表现出商业银行对员工，客户和股东都有责任感，从而增强企业的向心力和凝聚力。2B8CDA3E-EC2C-4A9B-894C-4EF56567C1DE

3.3 适老化金融服务对银行盈利性的影响

商业银行最赚钱的两个业务：贷款业务和证券投资业务，相对于证券投资业务而言，贷款业务缺乏主动性，其被动性主要体现在存款的不确定性，因此存款的多少直接决定银行的盈利水平。根据AgeClub研究咨询团队的一份调研结果显示，在银行客户中，虽然老年人从用户数量上只占30%，但是存款金额占总比超过70%。，可见老年人才是银行储蓄存款中的大Boss。老年人市场这片蓝海，将为金融机构实现差异化竞争，提高盈利水平提供重要支撑。商业银行的盈利性来自于银行业务收入与银行业务之差。即：

商业银行的盈利=银行业务收入-银行业务支出

可见商业银行要提高盈利性主要有二种手段：一是增加收入的途径、二是减少支出的途径。适老化金融服务将从以下几个方面来提升银行盈利性：一是，银行在提供适老化金融服务的同时，能够吸引老年客户群体，拉进与客户之间的距离，维护之间的关系。对商业银行而言，要想使存款比较稳定，就必须清楚拉存款客户和拉存款之间的差别，只有维护好与客户之间的长远关系，客户才能把钱长久地放在本银行。对于老年人而言，孤独是常态，老年人群体往往缺乏陪伴和关怀，如果银行在拉老年人存款的时候，为老年人提供更多更好地适老化金融服务，建立起两者之间的关系，从而使更多的老年人把钱存入银行。银行利润的主要来源就是息差收入和投资收入。银行的原始存款不仅会增加，而且银行能够把更多的钱贷款和投资出去，从而使贷款和投资业务双向扩大，带来更多的派生存款，从而提高银行的盈利水平。二是对于老年人而言，在选择银行的决策中，有很大的权重就是取决于银行的服务水平。因此商业银行在吸引老年客户时，并不是以提高存款利率来实现的，而是以提供更多更好的服务手段来实现的，这样就避免了银行以提高利率水平来作为扩大负债的手段，从而降低了负债利息的支出。三是虽然老年人客户的需求前展是无限大的，但是大部分的老年人并不会主动将部分储蓄投入到银行开发的新产品和服务中。因此银行在提供适老化金融服务的同时，可以深度挖掘老年人的潜在价值，对老年人的金融需求并进行细分、解读。在坚持以客户为中心的根本上加大创新力度，推出更适合老年人的养老金融和服务产品，从而提升银行的盈利水平。

4 对商业银行的建议

商业银行要想抓住老年人的“心”，去拥抱老年人这片蓝海，必须先要抓住老年人的“胃”，推出真正适合老年人胃口的产品和服务。

4.1 改进老年版手机银行APP

虽然不少银行已经推出了老年版手机银行APP，但是仍存在一些问题。比如：APP在老年人中的触达率不高;界面不够简洁易用;开屏广告多等。商业银行要不断推进手机银行的改进，使界面更加简洁易用[4]。取推出界面更简化、功能更突出、文字更清晰的老年版”手机应用软件，此外一些商业银行打着服务老年人的旗号，把适老化金融服务只做到表面，只关心有没有推出这项服务，并不担心触达率。银行要用心为老年人服务。

4.2 普及电话客服直达人工服务

老年人由于年龄大的特点，往往存在着行为不便的情况。当无法去银行线下网点办理业务时，常常选择打人工客户线上办理。但接通人工服务环节复杂，多则7个环节，少则4个环节，且各个环节等待时间较长，对于老年人而言，很容易被绕晕，办理业务最终以失败告终。虽然有个别股份制银行有“一键直通人工服务”，但只限于达到资金条件的客户。对于老年人而言，商业银行应该抛弃掉“嫌贫爱富”的思想，普及电话直通人工服务。

4.3 加强特色网点建设

针对老年人而言，商业银行应该建设适合老年人需求的特色网点。商业银行应该保留老年人习惯的人工、现金、存折等传统服务方式。对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理的业务，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。在城乡结合部或偏远农村地区设置可移动智能柜台、流动服务点或派出服务流动车等有效填补老年消费者金融服务的空白。在线下网点场所，为老年人制定的视听能力下降、反应迟缓等情况，在各营业网点添置沟通手写板、振动叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、大字版金融知识宣传折页、大字版智慧柜面机服务操作手册，让老年客户享受更贴心的金融服务。与此同时，为了帮助老年人跨易懂的办事指南，在ATM机旁边放置放大镜并设置呼叫人工服务。老年人由于年龄大，办理业务动手操作能力不强，在面对老年人的询问时，工作人员应具有耐心地对其解答和帮助，温情服务老年人。

4.4 推出创新产品

创新是现如今亘古不变的话题，创新是根据需求而产生的。而老年人金融服务需求大致可分为：儲蓄存款需求、保险需求、支付结算需求、投资理财需求、融资服务需求五类。然而老年人的需求通常不会只有一个，商业银行应当根据老年人的不同需求，不断进行产品的创新，推出真正适合老年人服务的金融产品。

5 结论

在银行激烈竞争的环境下，对于商业银行言，做好适老化金融服务是提升竞争力的一个关键点。不仅能够提高银行的文化内涵，提升形象，构建良好的品牌优势和信誉优势，从而实现可持续发展;[5]而且也能提高银行的营业收入，减少营业支出，从而提高盈利水平，最终提高商业银行的竞争力。银行在提供适老化金融服务的同时，能够唤起更多的企业对老年群体的关心，但做好适老化金融服务是一个比较长远的路，在不断创新的同时，坚持以客户为中心的根本不能丢，要精确的分析老年人的需求，从而提供更优质的服务。

参考文献

[1]何珂. 金融服务，如何温暖“银发族”[N].安徽日报，2021-10-18（010）.

[2]蔡晓辉. 适老化改造要“老吾老以及人之老”[N].河北日报，2021-10-21（007）.

[3]范碧琛.金融机构履行社会责任分析[J].现代商业，2021（26）：132-134.

[4]郭子源. 适老化金融服务亟待补短板[N].经济日报，2021-10-14（007）.

[5]冯娜娜. 适老化金融服务逐渐落实落细[N].中国银行保险报，2022-03-15（009）.

作者简介：李彬，（2001.04.26），男，学生，籍贯：河南省驻马店市，民族：汉族，学历、学位：本科，研究方向：金融学。2B8CDA3E-EC2C-4A9B-894C-4EF56567C1DE