周天鑫

◆摘  要：物流是如今社会必不可少的一部分，它大大的提高了人们的生活品质，加快社会经济的快速发展。本方案以广东顺心捷达为例，对如何提高客服培训效率进行深层次的分析，发现在培训过程中，存在客服培训流程、培训课程内容及方式、考试方法不规范和新员工参加培训积极性不高、培训执行力度不强等问题并针对问题提出优化培训流程顺序、明确培训目的，增强培训执行力度、改善授课方式及调整课程内容和优化考试规格等对策，进而加快上岗效率，提高公司效益。

◆关键词：客户服务;课程培训;顺心捷达;优化

一、引言

在社会经济快速发展的情况下，物流行业经过高速的发展，已经具有初步的规模，逐步趋向成熟。人们对网购的需求越来越大，网购所面对的人群越来越广，广东顺心快运在这样的环境下，需要更加努力的对客服部门的课程培训进行改进，提高工作效率，减少时间投入，创造更大价值。

二、广东顺心客服部概述

广东顺心客服部基本情况

广东顺心客服部，是质控中心中人员最多的部门，主要负责异常处理，对外做好公司宣传形象，对内做好沟通桥梁工作，对客户投诉进行处理，收集客户投诉的原因进行分析并反馈到相应部门进行改善，从而规避异常发生，提高公司的品质与服务。

三、广东顺心客服部课程培训现状分析

（一）广东顺心客服培训流程

第一天总共要学习基础，入职指引和观看顺心捷达企业简介、考勤管理、行政相关要求、人事相关制度、绩效管理制度、大区现行绩效方案;第二天[质控]顺心捷达-收运篇之货物的包装、[质控]顺心捷达-运营篇之门店交提派管理指南、[质控]顺心捷达-长尾操作指南;第三天是[质控]问题件培训课件、[质控]顺心捷达-回单操作指南;第四天是[质控]顺心捷达-投诉篇、[质控]顺心捷达-仲裁篇、[质控]顺心捷达-理赔篇、[质控]顺心捷达-SF件培训教材、[质控]顺心捷达-家居五包培训、云呼系统实操培训。

（二）广东顺心员工需求量

顺心捷达由于疫情的重大影响，物流在运输途中时常会遇到一些问题或者到达时效也受到波及，这就让该公司和加盟商受到客户的投诉，为了更好的服务这些客户，所以对客服人员的需求量就会变得很高。

对新入职的员工要进行入职培训，在疫情的情况下就会需要员工能快速上岗，但是因为培训效率过慢，导致无法在规定的时间内能够让新员工完全胜任岗位职责，客服接听电话率降低，工单处理也减少，公司信誉度就会受到严重影响。

四、培训流程存在问题分析

一个好的培训流程可以减少很多不必要的麻烦，广东顺心捷达由于在特殊时期阶段，为了更好的让新客服人员快速上岗，那么对培训的要求及效率就会有很大的考验，如果在该阶段出现了问题，那么就会对后续的作业都有很大的影响。

（一）常规培训流程

广东顺心客服的一个培训流程，最长需要7天可以保证新员工可以上岗，业务增长的关注期是30天，可知內容和产出物以及培训的方式，总体培训方向明确。

第二天到第六天所需要学习的课程，培训内容都是面授，而且其中还包括了实操，可以看出这个实操和面授教程是分开进行，还有业务培训与系统培训都是分开进行，输出的产物是测试及心得感悟。

（二）存在问题的原因分析

根据实际调查情况知道在培训时效安排及内容的方式上存在着问题，据领导的需求需要新员工上岗时并没有可以完全胜任岗位职责的员工，体现培训效率低，效果差的问题。

1.培训流程顺序

培训流程存在着一定的问题，在培训过程中，新员工不能够很好的吸收知识，而且时而觉得容易易懂，时而感觉困难，并且不知道该内容该应用在那些方面，对于不是物流专业毕业或者从事物流工作的人，在学习该知识，会是一头雾水。广东顺心快运的培训，只是简单按照培训流程来安排及搭建培训理论体系，便于培训体系建立的操作，而不能体现培训与企业发展及人员发展的关联性。

2.培训执行力度不够

在培训过程中，培训人员严重不足，导致新员工空闲时间较多，而专门由一个培训教师进行授课，自身还有工作需要完成，并不是专门进行培训的老师，更糟糕的在于，当另一部分新员工培训到一半是，中间可能增加新的员工，而这一部分新员工就与另一部分新员工同时进行培训后期内容，并不会再有另外的培训教师重新开课培训。

培训力度的不够是一个很严重的问题，这表明该公司对于该企业客服部的培训重视程度不够，主要表现于以下几个方面：

（1）设施设备。该公司培训的设施设备较为简陋，只有培训教师简单的笔记本电脑和一个长长的办公桌。

（2）培训教师。培训的讲师只有两个人，而两个人的日常工作量还较大，基本一天只可以培训三个内容。

（3）培训场地。培训的场地较少，只有日常开会所拥有的办公室，当有领导进行开会时，培训所需要的场地就被占用。

（4）领导重视程度。领导重视程度较低，在人手不够的情况下，过来询问有新员工可以上岗没有。

（5）学员空手培训。在培训过程中有学员不带笔和本子，专门用听的，不做任何笔记。

3.课程培训的内容及方式

课程培训的内容专业术语较多，对于没有这方面经验的人，听起这个课程就会有一定的难度。其次，课程内容过于单调，基本是按照PPT内容进行授课。最后，讲课速度过快，对于基本内容基本是念一遍就过，学员忙不赢做笔记。

课程培训的方式过于简单化，在培训过程中，在面授课程的部分，讲如何操作系统，在这一部分的时候，都是按照PPT上的内容进行描述，没有结合实际进行系统操作。

4.培训考试的方式及时间安排

考试的方式不统一，在丰声系统上的考试，考完后不知道自身错在那里，只有评分，学员不知道自己哪方面内容还掌握的不足;纸质版上的考试，有老员工进行改分，需要自己去询问成绩，不会公布。

5.员工参加培训积极性低

新员工参与培训的积极性低，主要表现于以下几个方面：

（1）态度不端正。在培训期间，员工有的玩手机。

（2）不记笔记。并没有实现每个人都拥有笔记本，有的只用手机进行做笔记，有的连本子和笔都没有。

（3）考试成绩及格率低。在测试成绩后，对于内容较为简单的货物的准入和貨物的包装及格率才达到70%，这严重的影响了绩效评分。

五、广东顺心客服部课程培训优化对策及效果分析

（一）优化培训流程顺序

培训流程的顺序应该遵循由简单到困难，在培训期间的第一天中，从入门到重要的主要内容，与培训人员沟通，应把奖惩制度提到行政相关要求的前面，这是一半人以上的意见。

为了更好的让新员工吸收，遵循从简单到困难，把运营篇和收运篇放在前后一致，先学习了货物的收运再了解如何运营，然后对违规知识的学习再进行违规的处理，这样具有逻辑性，不会让新员工感觉有跳跃性的课程学习，也有利于吸收。后期对客服、系统、实操等课程，需要从重要方面讲到次要方面。

（二）明确培训的目的，增强执行力度

认清培训的目的是什么，公司对新员工进行培训不是为了解决现阶段岗位的需求，而是为了公司能够长期发展。其余增强执行力度的方法还有以下几方面：

1.优化设施设备。麦克风、投影器、屏幕、台式电脑、写字白板。

2.培训的规章制度。

3.增加师资力量，提高培训的效率。

4.单独划分培训场地。为新员工能够很好的进行培训，所以需要在办公楼中单独为培训划分场地。

培训的目的明确，执行力度强。可以有效的看出员工积极性发生的变化。由优化前的高到低，到后续的稳定发展，这说明培训力度的提高，增加了员工的学习积极性。

六、总结

目前现状，提出可实施方案，加快新员工上岗效率，归纳起来主要有：（一）优化培训流程的顺序，提高学习的效率;（二）增加执行力度，明确目标，解决员工培训的积极性，增强领导对培训的重视;（三）改善授课方式及课程内容，有效容易的让新员工吸收，增加上岗及时率;（四）优化考试规格，快速反映新员工对知识的掌握程度，提升了员工参与的积极性。

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