刘笑慈

摘   要：我国经济发展极大地带动了人们生活水平的提高，人们的消费也随之不断增强，旅游業餐饮业发展尤其迅速，越来越多的游客倾向于在旅游当地环境舒适、菜品有特色的场所就餐。三亚市的宫满西廷餐厅（青春颂店）作为“三亚私房菜排行榜”第一名的饭店，收获了众多游客与本地人的青睐，曾连续四年登上大众点评必吃榜。所以，使用The Five Aspect Meal Model（FAMM）作为评价模型，选择三亚最出名的“网红”餐厅之一的宫满西廷餐厅作为评价对象，从餐厅整体环境（Room）、会面（Meeting）、产品（Product）、管理控制系统（Management Control System）、氛围（Atmosphere）五个方面进行分析，了解和掌握消费群体的个性化需求，并为网红餐厅的服务完善提供有针对性的建议。

关键词：FAMM;网红餐厅;宫满西廷;个性化需求

中图分类号：F269.27;F592.7         文献标志码：A  文章编号：1673-291X（2022）14-0032-03

引言

餐饮业作为旅游六要素（“食、住、行、游、购、娱”）中最主要的一项，备受业界关注，成为一项重要的旅游资源，极大丰富了旅游内容，甚至有的地区旅游业提出“抓住游客的胃，就能抓住游客的心”的经营理念。网络的迅速发展，带动了一批网红打卡地，也出现了一批“网红”餐厅，很多年轻人把光顾“网红”餐厅打卡就餐视为一种时尚潮流。

“网红”最初是“网络红人”的缩写，是指被网民广泛关注从而走红的人。“网红店”这个词，最初流行于淘宝上一批靠“网红”带货的商家，后来这个概念被用到线下餐饮，但经营和管理方式却不尽相同。“网红”餐厅通过精心的设计和营销方案，把就餐环境和菜品打造得与众不同、别具特色，笼罩上一层神秘的光环，以至各路游客和美食家们纷纷光临，各大网络平台争相开展体验预约与就餐点评，食客们随之排起了长队。在满足了食客味蕾的同时，“网红”餐厅在一段时间内带动了一方经济。然而，一些主打情怀和明星效应火爆一时的“网红”餐厅，最终却在食客们“味道差、性价比低、服务潦草”的负面评论中昙花一现后销声匿迹。

如何能在竞争越来越激烈的旅游餐饮业中立足并长远发展成为网红餐厅需要思考的问题。

本文选取2013年进驻三亚市运营，开了几家分店却仍然要提前预约排队、等待叫号就餐的宫满西廷餐厅为例，以The five aspects meal model （FAMM）[1]作为分析模型，使用定性和定量相结合的方法分析所获得的数据，对宫满西廷餐厅的餐饮服务与饮食产品进行评价，最后为网红餐厅的服务完善提出有针对性的建议。

FAMM是一种发展餐厅用餐服务的工具，分为五个方面：餐厅整体环境（Room）、会面（Meeting）、产品（Product）、管理控制系统（Management Control System）、氛围（Atmosphere）。FAMM的起点是对餐厅的访问。从进入餐厅开始，这是第一个要描述的方面。第二个方面是会面，不仅是服务员和顾客之间的交流沟通，还有顾客之间的互动，以及服务人员之间的互动。第三方面是产品，这里指的是食品和饮料及其制作。第四方面是管理控制系统，是指提供餐饮服务及产品时的经济、法律、物流以及管理公司的规章制度等方面。这四个方面决定了第五个方面，即餐厅的整体氛围。

三亚市宫满西廷餐厅是一家主打私人家常菜的“网红”餐厅。餐厅聘请了国内的顶级厨师团队，融合了中国各菜系的精华，将传统且分散的民间菜系与西方餐饮元素相结合，打造出最独特的私人家居美食。这家餐厅以欧洲后现代浪漫典雅的风格，配以美味的私人家常菜，带给消费者不一样的美食体验。除了让顾客品尝不同寻常的食物，宫满西廷在晚上九点以后以酒吧的形式营业，提供各种酒精饮料供顾客选择，而且还会有乐队在固定时间表演。宫满西廷的口号是“做与众不同的完美”。

作为三亚市的“网红”餐厅，宫满西廷曾连续四年入选大众点评必吃榜，不仅吸引了众多游客，同时也吸引了许多三亚本地的年轻人。该餐厅的消费者以年轻人为主，年龄在20—30岁之间;但也包括有孩子的家庭型消费者，多为30—40岁的父母带着6—12岁的儿童。宫满西廷将目标市场定位于年轻人是为了满足年轻人追求新奇时尚的心理。其菜品大多是创意菜品，融合多种元素并不断创新，以满足消费者不断变化的需求。此外，酒吧也是宫满西廷为消费者准备的一个“惊喜”。该餐厅融合了中西饮食文化和装饰风格，既有宫廷风格的高贵与凝重，又有酒吧风格的活力与青春。但也存在一些不足之处。下面我们用（FAMM）模型展开分析。

一、The five aspects meal model（FAMM）模型分析

在体验经济时代，人们不再只是注重简单的食物体验，而是更加注重食物本身之外的其他感官感受[2]。人们对餐饮品牌的感官体验不仅仅是食物所带来的满足，更是在就餐过程中餐饮品牌所有应用系统所带来的心理感受[3]。

网站上的消费者评论是一种直观且可靠的信息来源，与问卷调查收集的数据相比，消费者评论具有自主性和开放性的优势[4]。全面的收集真正影响消费者体验和感知的信息具有较高的真实性和可信度。本文选取大众点评网站作为数据来源，对大众点评网站上关于“宫满西廷”餐厅的评论摘录进行整理，作为本文的基本数据集。收集时间为2021年12月31 日，收集有效数据5 031条，包括2020年1月16日至2021年12月28日用户对该餐厅在大众点评上的评论。与此同时，笔者于2021年11月2日前往该餐厅就餐，并采访了餐厅服务员。

表1 显示了对评论进行关键词细分和无意义词过滤等处理后对高频词的汇总，并从评论中汇总出频率大于500的词。4D79EB1C-44F5-41A0-8E6F-69468086DFA1

（一）餐厅整体环境

宫满西廷中的中的“宫”和“廷”意味着宫殿、宫廷;“西”则是代表西方，意味着不论是在餐厅整体环境的设计上或是菜品的创意上，都有西方元素。

餐厅的整体色调是金黄色和黑色。众所周知，在中国古代，黄色是皇帝和皇宫使用的颜色，餐厅使用大量的金黄色则突出了“宫”和“廷”的概念。金黄色和黑色是金属元素与宫廷风格的结合，使整个餐厅呈现出浪漫奢华的效果，金碧辉煌而典雅。同时，餐厅的内部装修及装饰又吸收了大量的中国元素，如屏风上刻有敦煌飞天的形象、墙壁上挂有韩熙载夜宴图等，中西合璧，更显华贵。

吊灯的设计以黑白色为主，周边雕刻上运用了荷花、竹笛、折扇等中国传统元素，但整体设计偏欧式风格，灯光采用柔和的暖色调。餐具中纯白色的碗和盘子印有金色花纹，筷子和勺子也多用了黑色和金色镶边。

（二）会面

由于宫满西廷的人气爆棚，游客和本地人糅杂在一起，顾客每天都被要求提前取号并排队等候。除了线上使用小程序或公众号排队外，客户也可以现场取号排队。餐厅在等候区专门安排了一名服务员，负责为顾客取号和叫号。这名服务员不仅要为顾客提供服务，还要和其他服务员相互沟通餐厅的内外情况。餐厅里面的服务员会在某一桌顾客用餐完毕后通知外面的服务员预叫号，在确认客人在现场后，通知餐厅里面的服务员出来引导客人入座。在点餐的时候，服务员会根据顾客的不同需求提出相关的建议，并且能够很好回答关于食物的问题。

（三）产品

除了餐厅，宫满西廷餐厅也是一个酒吧。其商品包括凉菜、时令蔬菜、热菜、主厨特色菜、私房菜、独家创新菜、新海南菜、海南特色菜、主食及小吃、西点、汤、鲜榨果汁、冷冻饮料、软饮料、白酒、葡萄酒、啤酒等。餐厅提供免费的冰柠檬水和热茶，酒吧每天晚上都有鸡尾酒供应。

几乎每一桌顾客都会点网友推荐的主厨特色菜。调料和配料搭配得很好，菜单上标明了辣度和甜度，帮助顾客在点菜时做出基本判断。最令人惊喜的是，宫满西廷的厨师打破了对食材的传统做法。以海南文昌鸡为例，通常在海南省吃到的文昌鸡是以椰子鸡火锅或是白切为主，但是宫满西廷以烘烤的方式加工文昌鸡，其制作的鸡肉表皮酥脆，肉嫩多汁，配以海南黄灯笼辣椒酱、甜辣酱、芝麻和孜然辣椒粉，为顾客的味蕾增添了新鲜感。

（四）管理控制系统

通过对服务员的采访笔者了解到，餐厅主管每周都会对员工进行培训，每个月都会举行例会总结工作，并对员工进行个别面谈。餐厅确保每位员工在开始工作前都接受过充分的培训，以确保顾客对他们的服务感到满意。绝大多数顾客对餐厅的管理模式表示满意，976个样本全部提到了员工的服务态度，比如“服务员在点餐的时候可以给我们建议，能看出来他们对自己餐厅菜品的了解程度还是比较高的”、“服务员可以帮忙把烤文昌鸡撕成小块，让我们更方便吃”、“服务很热情，没有因为顾客多就受到怠慢，还给我们每个人都送了小布丁”。

（五）氛围

餐厅整体氛围有些吵闹，顾客的声音都比较大，但服务员的声音很柔和。虽然背景音乐放的是轻音乐，但音乐的节奏太快，导致顾客就餐的过程会不自觉地加快。服务员会在餐中或餐后询问顾客对食物是否满意，这大大提高了顾客对餐厅的整体满意度。

每天晚上9点半以后餐厅就变成了酒吧，乐队开始演奏和唱歌，通常演奏的是快节奏和动感的音乐，气氛非常热烈。因此，喜欢安静的顾客不适合在晚上9点半以后在这家餐厅用餐。

二、对“网红”餐厅内涵发展的建议

在信息发展迅速、旅游餐饮业竞争越来越激烈的形势下，如何保持“网红”餐厅现有的优势，为旅游业提供支持、为地方经济服务，并在此基础上长远发展，是整个旅游餐饮行业的重头戏。通过运用（FAMM）模型对三亚市宫满西廷餐厅的分析，笔者提出以下建议。

（一）整体氛围的营造

1.在保持装修风格的基础上，装修材料的使用中可适当减少黑色镜面和反光材料，或用大理石材料和其他不具有反光效果的材料代替。这样可以使餐厅的内部更有条理，减少混乱感和无序感。

2.重新规划桌椅布局，适当增加张餐桌之间的用餐空间。如果条件允许，可以在每张餐桌中间放置屏风，以增加顾客的私密性。

3.餐厅内应有清晰的洗手间指示牌，引导顾客走正确的路线。避免现在这样员工休息室就在洗手间的旁边，致使很多顾客在找洗手间时走进员工休息室。

4.适当减少复杂、多彩的装饰，色调搭配应更加清新。装饰应有效结合传统与现代元素，深入理解中西方传统风格的内涵，提炼和创新经典元素，以实现在一体化的现代设计环境下，让消费者拥有不同的视觉享受，且能提升空间设计效果。

5.提供给顾客的餐具要确保干净，磨损严重的、损坏的餐具要及时更换。餐具的设计要体现餐厅的特色。具有浓郁中国传统风格的青花瓷盘可以考虑作为餐具使用。中国青花瓷文化底蕴深厚、色彩清新、装饰美观，符合餐厅整体设计理念。

6.背景音乐多选用节奏较舒缓的轻音乐，让顾客在用餐过程中放松，沉浸在对食物美味的享受中。

（二）食材品质的保持及创新开发

1.结合当地饮食特色，开发创意菜品。要不断挖掘旅游城市本地的饮食文化特色，开发创意菜品。食材要保持新鲜，菜品要摆盘造型要别致，营养搭配要丰富多样，口感要独特，还要不断改良现有保留菜品，并结合当地特色定期推出新的菜品，才能更吸引大众的味蕾。

2.饮品上可以将果汁的制作由后厨改为明档，让顾客更清楚地看到原材料和制作过程，这样可以使消费者吃得放心喝得也放心。把顾客自己接水的方式改为由服务员为顾客服务的方式。这样既可以省去自助水吧，扩大就餐面积，又可以提高顾客满意度。

（三）餐厅内其他辅助项目

如餐厅内有酒吧服务项目，作为餐厅的辅助项目，要明确酒吧的风格定位和文化品位，并聘请专业的调酒师。调整酒类和酒精饮料的价格，使其符合市场平均价格，从而易于为大众接受;而且要不断提高酒吧硬件技术水平，并创新服务模式，以满足客户的个性化需求，促进酒吧的长期有序发展，从而成为餐厅必不可少的特色部分，成为餐厅加分项目。因此，对于酒吧经营者来说，要想提高自己的管理水平，就必须顺应社会发展趋势，充分了解和掌握消费群体的个性化需求，然后为他们提供有针对性的服务。同时，要以提高老顾客的好感和增加新鲜感增加回头客。

（四）管理控制系统

针对一些顾客反映的员工态度傲慢等问题，餐厅应该通过技能培训和心理教育来改变这种状况。

1.餐厅应加大培训力度，增加培训次数，延长培训时间。培训可以有效提高员工的心理、态度和技能素质，使员工实现自身价值最大化，提高工作满意度。

2.餐厅管理者在对员工进行服务培训时，应严格遵守服务标准和规范，避免对员工进行培训时每个管理者都有不同的标准和规范，以致员工所接受的专业知识不一致或冲突。

3.管理者在工作过程中要不断完善考核制度，充分发挥考核制度的作用。例如，定期对员工进行菜单测试和电话测试，以评估他们的工作能力和服务水平。

4.在员工工作过程中，管理者應加强对员工的监督和管理，实施奖惩措施，提高员工的服务水平。

参考文献：

[1]   Gustafsson， I. B.， ?str?m， ?.， Johansson， J.， & Mossberg，L.（2006）. The Five Aspects Meal Model： a tool for developing meal services in restaurants. Journal of foodservice，17，（2）， 84-93.

[2]   陆晓云，徐冉.体验经济时代下餐饮服务的营销[J].黑龙江科技信息，2014，（20）：292.

[3]   情绪和感性愉悦对消费者用餐体验的影响[J].新营销，2012，（9）：10.

[4]   王虹.体验型商品在线评论有用性影响因素研究[D].大连：大连理工大学，2016.

[责任编辑   柯   黎]4D79EB1C-44F5-41A0-8E6F-69468086DFA1