游连枫

摘要：本文以虚拟养老模式的服务供给过程为研究对象，对虚拟养老模式的服务供给主体进行分析，梳理虚拟养老模式的服务供给侧中多元主体的功能与角色以及之间的协同，对虚拟养老模式的服务供给的理论分析及其实践创新的研究，

关键词：虚拟养老模式; 养老服务 ;服务供给

虚拟养老模式并不能完全与居家养老服务、居家养老、虚拟养老院等概念划等号，虚拟养老服务的供给有着一个完整的系统的结构，其中涉及了几大参与主体之间的协调与合作。

（一）主体的角色分析

1 家庭的角色

從我国各地的养老实践中，我们不难发现家庭养老所占的比重都是巨大的，虽然当代的家庭在养老功能方面正在逐步削弱，但家庭在我国的养老体系仍是养老资源的主要供给者。家庭承担着赡养老人的义务与责任，是值得依赖的养老资源供给者。相比于养老机构和社区，老年人在家中更容易感受到归属感，由血缘和婚姻关系为核心的亲人所带来的精神层面上的照顾效果也要强于养老服务中的服务者与被服务者的关系。因此在为老年人提供精神支持方面，家庭的作用是无可替代的。

2 社区的角色

在虚拟养老模式的服务供给中，社区可以被视为是一个大的背景与环境，是虚拟养老院的基础。社区中包括了丰富的养老资源，包括了人力、物力、财力、组织与社区文化等，通过对于这些资源的组织、协调可以为养老服务的供给起到很好的促进作用。一些社区中配备了足够的场地和设施来满足现代老年人多元化的养老需求，例如社区的卫生服务中心、社区老年人的日间或全天照料场所、老年人的活动室、以及为老服务的志愿者网络等，这些都是非常宝贵的养老资源。同时在涉及到受援助的服务对象时，借助社区来进行家计调查以确定是否予以补助、补助的数额等也是实际工作中重要的一个环节。因而在虚拟养老模式的服务供给过程中，社区可以在空间上、资源来源上作为养老服务供给的一个延伸部分，与虚拟养老院提供的居家养老服务相互补充，同时也是虚拟养老服务中的一个重要依托。

3 政府的角色

在以市场为导向的虚拟养老模式中，政府主要承担着监督、管理、扶持的角色，是协助养老服务产业发展的中流砥柱。近年来，各地政府以公开招标、扶持孵化提供养老服务的社会组织、购买居家养老服务的形式以图创造一个公平竞争、良性发展的养老服务市场环境。在全国各地的虚拟养老院中，受到政府不同等级补助的老人相比于自费购买居家养老服务的老人占了更大的比例，是虚拟养老院的重要服务对象和主要经济收入来源。同时地方政府也根据各地发展的水平和经验制定了相关的法规和政策，如居家养老服务规范、虚拟养老院及其参与企业的资格认定机制等，联合第三方评估机构对虚拟养老院服务过程进行监督与管理，也为有意参与到社会福利社会化的组织和个人提供了一定的优惠，调动了市场的积极性，这些都是单凭养老服务市场和养老服务机构无法做到的内容。

4 养老服务机构的角色

养老服务机构是虚拟养老服务供给的核心部分，从各地的虚拟养老产业发展中我们可以看到养老服务机构都是居家养老服务的主要供给者，以福州市的J养老服务中心为例，其可以提供的虚拟养老服务就包括了日间照料、家政服务、陪伴外出、助浴助餐等11个大类。此外，在虚拟养老模式中养老服务机构还是养老资源的整合者。在老年人提出养老服务需求后，养老服务机构与老年人确定养老服务的具体项目，协商具体的时间地点内容后，再形成一份有针对性的工作单下发到具体的服务人员手中。在服务的过程中，虚拟养老院记录服务的真实状况，包括真实的服务时长、内容等，并检查每名服务员的服务完成状况，在服务完成之后对老年人进行回访确认服务质量，接纳意见，收取费用最终完成服务。同时虚拟养老院也会将这些信息反馈到政府及第三方监督组织手中，完成动态的监督管理。可以说，养老服务机构就像是一个“服务器”，每一次工作过程中的信息都经由它来传递，促进每一次养老服务的顺利完成。

（二）主体的协同分析

1 信息的协同

围绕着养老服务云平台，参与主体之间互相交换信息，在工作上相互协调，各司其职。社区、企业、政府形成了一个合作系统，以共同搭建的养老服务平台为交流媒介实现了在信息层面的协同，最终明确在实际服务过程中的职责，向服务对象系统输送养老服务。参与主体之间的合作水平以及地区内虚拟养老模式服务供给过程的系统化程度同信息协同的频次成正比关系，而非此消彼长。

2 关系的协同

在合作关系正式确立之后，参与主体之间相互的关系便构成了一个关系的网络，每一个主体都是这个关系网络的一个节点，相互连接。通过关系网络，各主体之间也可以相互结识关系，互通资源，也可以借由部分主体的其他社会关系吸引更多的组织参与服务供给过程。合作关系网络之外的服务对象系统更能通过与单一主体的互动得到其他参与主体的援助，加强服务对象个体自身的社会关系网络，由此达成关系的协同。

3 管理的协同

参与主体的不断增加的同时也提高了管理上的难度，但从现代管理学的角度上来看，虚拟养老模式下的管理问题并不是不可分的，它也可以借由多个组织来完成，但由于我国养老体系的福利性质，政府需要在管理的协同过程中发挥主要作用，承担更多责任。而供给服务的机构之间和其他组织也可以以参与者或是第三方的身份对整个虚拟养老模式的管理提供一臂之力，每个主体都可以是一名管理者，达成管理上的协同，我国现行的养老服务评估体系以及虚拟养老行业的服务标准便是在多方管理的协同之下制定而成的。

4 整体的协同

通过对于各个参与主体之间角色与功能的分析和总结，我们可以对虚拟养老模式的服务供给结构进行一定的概括。在整个服务供给过程之中，社区是大环境，拥有空间设施等养老资源，是养老服务的延伸部分，家庭在这之中提供物质和精神层面上的居家资源。而政府负责为虚拟养老模式进行监督管理，并提供正式的支持，包括政策的修改完善，提供补贴，提供设施等。虚拟养老院在对信息进行收集整合的同时与社会组织一同完成了服务供给的主体部分，为居家老人这个服务对象系统输送养老资源。

参考文献

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