杨慧 黄钰婷

[摘要] 市场经济条件下，我国人际信任由基于传统熟人社会的特殊信任转变为更为复杂的普遍信任。本文以家政服务行业作为信任转型的缩影，通过对雇主—家政公司—家政工三方的互动关系及信任机制的探究来解释普遍信任的生成与演化机制。研究发现，雇主对家政工的信任过程经历了从对家政公司的声誉及制度认同到专家话语的信任传递，再到直接互动中由谋算信任至情感信任的三个阶段。本文最后对于既有信任理论做出了一定回应，同时强调了制度、信息与关系在信任建立过程中的重要作用。

[关键词] 家政服务  普遍信任  信任生成  信任演化

[基金项目] 本文系国家社会科学基金项目“少数民族深度贫困地区精准扶贫的社会工作介入机制研究”（19BSH176）阶段性成果。

[作者简介] 杨慧，中央民族大学社会学系教授，博士生導师，主要研究方向为社会工作与社会政策;黄钰婷，北京大学社会学系硕士研究生，主要研究方向为社会服务。

[中图分类号] C912.1

[文献标识码] A

[文章编号] 1008-7672（2022）01-0054-12

信任是人际交往的重要条件，受到不同文化传统与社会结构的影响呈现多变性和复杂性。早期研究认为，我国人际信任是植根于传统熟人社会的特殊信任，这种信任是以关系和情感为基础的。①但随着市场经济发展和社会流动增强，传统的信任基础面临挑战，人们不得不跨出原有熟悉的圈子，逐渐发展出对于陌生人的普遍信任。家政服务行业的发展正是信任转变的一个缩影，研究该行业的信任关系有助于理解转型社会的信任生成和演化机制。

19世纪以来，西方发达国家的家政服务作为一种产业出现，家务劳动成为可以购买和消费的商品，而后许多发展中国家也开始积极推动家务劳动的商品化。①随着中国老龄化社会的来临和二胎政策的实施，市场经济下家庭功能的社会化和职业女性的增加令许多家庭出现了 “照料危机”②，人们对于家政工的需求持续增加。但是，由于工作场域的私人性和空间的零距离，雇主常常需要将自己的日常生活向家政工敞开，并将家庭中的弱势群体（老人或儿童）交由家政工照顾，因而容易对家政工产生防范心理。③此外，近年来社会上频繁出现家政工虐待老人、儿童以及干活儿偷懒等的报道，也增加了雇主对家政工的信任焦虑。也有研究指出，许多住家型家政工在与雇主长期的服务互动中建立起了比较好的信任关系，家政工付出较多的情感劳动而成为家庭中的 “拟亲人”“类家人”，雇主对家政工也产生了情感依恋。④那么家政服务行业中的信任关系是如何生成，又是如何演化的？本文尝试结合实证研究的资料和分析回答这些问题，并对既有信任理论做出回应。

一、 关于信任生成与演化的研究

20世纪70年代，学术界掀起了信任研究的热潮，对信任的建立机制和演化理论做出诸多探讨。有学者提出了因声誉产生信任和因社会相似性产生信任的观点⑤，有学者从理性和情感两个维度提出认知性信任（基于对他人的可信程度的理性考察而产生的信任）和情感性信任（基于强烈的情感联系而产生的信任）⑥。也有学者提出信任的二分命题，即普遍信任与特殊信任。⑦特殊信任是对家庭成员、亲戚、朋友的信任，而普遍信任是指对家庭和友谊领域以外的陌生人的信任。这种分类意味着，不同的个体对信任度有不同的感知，会受到亲密度、社会距离和信息充分性等因素的影响。⑧

20世纪90年代后，关于中国人的信任建立逐渐成为关注焦点。中国人的信任大都“建立在亲戚关系或亲戚式的纯粹个人关系上”，是一种凭借血缘共同体的家族优势和宗族纽带而得以形成和维续的特殊信任。①这种信任是人情、人伦、人缘三位一体的差序格局式关系信任②，信任程度从家人、熟人、认识之人到陌生人逐渐递减。③以往的许多研究亦证明，中国人存在着信任水平高但信任半径窄的情况。④⑤

但是这并不意味着中国人对“外人”没有信任。研究表明，中国人可以通过人情、关系运作的策略，将“外人”通过“拟亲”的方式变成“自己人”。⑥人情关系运作不仅包括利用关系网或请客送礼等工具性色彩较强的方法，而且还有相互尊重、交流思想等情感性色彩较浓的方法。⑦以关系为基础的信任是基于信息的全知性特征，信任的全知性形成了网络约束，人们如果不守信用，就会在网络中失去名声。⑧

伴随着市场经济的发展和社会结构的变化，传统社会的信任基础有所动摇，普遍交往代替熟人交往，关系网的异质性、松散性也越来越高，其对个人的约束力随之降低⑨，迫切需要引入制度信任这样的社会机制作为填补。制度本身就是为了建立一定的规范，通过奖惩机制限制主体的行为，使其符合要求;同时因其保有合法性，人们相信他人也会依照规则行事，自身的利益在制度保护下不易受损，故产生社会信任。此外，社会制度也可以利用信息公开等政策减少信息不对称与道德风险的产生，使人们基于制度而产生认知信任。⑩可以说，现时的结构环境决定了信任的社会生成，这些结构环境包括规范的一致性、社会秩序的稳定性、社会组织的透明度、社会环境的熟悉度以及人和机构的责任性。

实际上，信任绝非是一成不变的静态模式。相反，它会受到社会文化、环境制度等影响而不断演化，是一种动态发展的过程。11关于信任的演化研究，较为著名的是三阶段模型论：第一阶段以个人对交往中得失结果的精确计算为基础，第二阶段以个人对交往对象的认知了解为基础，第三阶段以交往双方在感情及认知上的相互认同为基础。①只有在第三阶段， 交往双方之间的关系才达到亲密无间的程度， 并建立起真正的相互信任。有研究提出中国人的人际信任发展包括知根知底、知人知面、知己知心三个阶段。②还有学者在对社会组织的研究中发现，人际信任依次经过认同、谋算、了解、拟似家人四个发展阶段，显示了中国人信任发展演变的独特性。③

近十年来兴起的中国家政领域的研究主要在两个方面展开：一是从宏观的劳动关系角度出发，论证家政工作的正当性与特殊性，提出用法律的调整等手段来保障家政工的劳动权利④;二是从微观的劳动过程角度出发，通过呈现家政工的实际工作过程以及寓于其中的主体间互动关系，来探讨雇主与家政工之间控制与反抗或妥协与合作情况。⑤⑥大部分研究都指出了家政工的弱势性及其面临的困境，包含职业的高度流动性、私人领域工作的性别侵害、情感劳动引发双重疏离等问题。⑦虽然也有研究提及了家政公司、雇主与家政工三者的关系，但鲜见聚焦信任的研究。

综上所述，现有研究主要从理论层面探讨信任的建立和演化过程，实证经验分析还需拓展，且对于我国人际信任研究还存在诸多争议。本文尝试通过对市场经济中家政行业信任关系的个案研究，分析雇主对家政工信任的演化过程以及其中的主体关系，以期探究我国社会转型中的普遍信任机制并回应既有理论。

二、 家政行业信任生成与演化机制

本研究基于2019年5月至12月对北京市朝阳区H社工机构（为家政工群体提供发展性社会服务）的服务参与、以目的性抽样进行的深度个案访谈（10名家政女工的访谈编码为CA、SQ、BZ、WL、WY、QR、JL、PA、MY、EH，3名家政培训教师的访谈编码为CB、LJ、HR，8名雇主的访谈编码为LH、NL、ZS、HQ、ZX、DB、YR、YM）以及被访者提供的日记、活動记录、合同等资料，识别出家政行业的信任生成与演化机制（见图1）。

（一） 声誉认同与风险分担：家政公司作为信任的制度保障

在探讨雇主对于家政工信任的生成过程之前，我们需要先解释家政公司在两者建立关系中的重要作用，即为什么多数雇主要通过家政公司来寻找家政工，原因有两个方面。

第一是家政工与雇主的社会阶层差异。从家政工的群体特征来看，大部分人来自农村或是小城市、小县城，受教育程度和社会经济地位较低;而城市中的雇主多为中产阶层或是富人阶层，有一定的经济基础，但缺乏时间和精力从事家务或照料工作。所以，家政行业实际是“让社会地位较低的人去跟社会地位较高的阶层接触”，社会分层所带来的陌生感势必会令二者间存在一定的隔阂。在这种情况下，家政公司提供了一个很好的平台。通过家政公司的链接和调节，雇主和家政工有机会得以沟通，建立初步的联系。第二是基于制度信任。目前家政服务领域并未普及从业资格证制度，国家层面的有关法律条文也有所缺失，因此家政行业总体来说依然是鱼龙混杂的状态。为了提高服务人员的可靠程度，雇主普遍会通过熟人推荐或是信息检索，联系到一些有声誉基础的家政公司来寻找雇用对象。这些家政公司拥有相对较为成熟的行业经验和健全的保障机制，在雇主群体中树立了良好的口碑，一定程度上就成为该行业的“制度代表”。

因而，家政公司的声誉基础特别重要。公司推荐的家政工满足了雇主的需要，并且保障了雇主的权益，雇主才会更加信任这个公司，愿意再次上门或是推荐其他人到这里来寻找家政工。而基于对家政公司的声誉认同，雇主会听从其推荐，对自己所要接触的家政工形成较为良好的预先判断，建立起初步的信任。为了建立起自身的信任基础，家政公司会通过一系列的措施来保障客户的权益。

调研发现，因家政雇佣劳动并未纳入《中华人民共和国劳动法》范围，所以没有统一规定的正式合同，家政公司会依据地方有关部门出台的文件并结合公司实际情况制定相关规定和协议，有一定的专业性和经验基础，能够给雇主和家政工双方提供一些保障。这种契约机制起到了风险分担的作用。契约是信任建立的法制化手段，它通过对风险的限定为信任提供了客观保障，能够简化信任的建构过程，让陌生人之间也能很快建立关系，同时更是减少了双方可能为信任付出的代价。①家政公司的风险分担作用主要体现在对于家政工的准入机制和对于雇主的保障机制。

在家政工的准入机制方面，主要涉及人员身份的核实和筛查以及必要的健康证明。登记身份证并核实信息是最基本的保证，与此同时，在行业内部也存在着一套黑名单，对于一些品行不佳的家政工，家政公司会通过一定渠道互通消息、进行 “封杀”。

“我们会有微信群，假如有事情了大家就互相告知一下。比如有家政工逃单了，我们就会把她的信息发到群里面，大家都知道这个人不好，这样她到别的公司找工作别人也就不会要了。这也是对其他家政从业人员的一个警示吧。”（家政老师CB）

其次，每个家政服务人员必须做相应的健康体检，只有各项指标都呈现正常水平才能获得健康证进而上户。雇主的衣食住行都与家政工密切相连，因而家政工的身体状况很有可能影响到雇主家庭成员的健康水平。

对于雇主的保障措施主要是签订合同与购买保险。合同作为书面的协议，具有一定法律效应，能够保障所提供服务的持续有效性并且方便事后追责。在合同中，有不少条款涉及如何维护雇主权益以及权益受损时该如何进行补救与赔偿。这样的合同在一定程度上保证了雇佣关系正规化，同时也可以增强雇主对家政公司与家政工的信任。

“雇人的时候，我们的合同签得清清楚楚的，如果在这段时间内出了什么问题，我们是可以要求退还中介费的。”（雇主NL）

“甲方有权要求乙方重新体检，费用由甲方承担，如体检不合格则费用由乙方自行承担。……甲方有权以合法方式追究乙方因其责任心缺失造成损失的经济责任和法律责任。……对甲乙双方履行家政服务过程中发生的纠纷、事故等一切问题，丙方仅对提供居家服务时信息披露等方面的过错承担相应责任。”（雇主YM）

此外，为了减少可能的经济损失和意外后果，在家政工上岗之前，许多家政公司都会给雇主购买意外保险，同时动员家政工也购买有关保险。这样不仅可以为家政从业者提供工作中意外情况的保障，也可以在雇佣双方出现人身伤害或财产损失时给予一定赔偿。在对家政工的访谈中我们也了解到他们对于意外险的认可。

“那谁能保证一直不出错儿呢，人又不是机器，有保险了我们自己也会放心不少。要是不小心打碎了人家什么东西，那个保险能帮忙赔一点。”（家政工MY）

“根据合同，丙方应为甲方投保‘家政服务员团体意外伤害保险，投保档次由双方协商确定。……丙方应动员乙方投保‘家政服务员团体意外伤害保险。”（家政工WL）

总之，家政公司作为雇主与家政工之间的第三方起到了中介与风险分担的作用，其本身具有一定的声望和信誉基础。而雇主正是基于对公司的声誉认同和制度信任才前往家政公司的，愿意听取家政老师的推荐来选择家政工，进而对家政工产生基本的信任。

（二） 专家话语与人情运作：雇佣双方信任关系的初建

雇主把对公司的信任转化为对家政工的认可，经历了信任传递的过程，这一过程主要是通过家政老师的推荐和包装来完成的。现代社会人口的高度流动和商业关系的盛行以及越发复杂的交易方式使得传统人际信任保障机制面临诸多困境，取而代之的是专家系统。从经济学的视角来看，如果缺乏有效的约束，人就会采取机会主义来谋取利益，因此需要第三方的强制执行机制来弥补信息的不对称并约束交易双方的行为。而这种第三方机制（包含专家系统）的介入可以增进信任。①在信任传递的过程中，家政老师掌握了交易双方的个人资料和需求信息，在与雇主和家政工的互动中处于较为优势的地位。与此同时，作为该行业的“专家”，家政老师了解行业的运作逻辑，具有一定的话语权与信服力，能够有效地影响雇主的决策。

“我们在其中还是发挥很大作用的。首先人家要相信你这个人，才会从这里找阿姨。我的客户好多都是熟人介绍来的。我们要了解客户的需求，看他要什么样的人，然后就选人、报价。一般给他三个候选人……面试时候老师也是在场的，基本上都是我们说，阿姨少说话……如果你让家政工和雇主单独面试，百分之百谈砸。……很多家政阿姨说话没有分寸，她会什么都说，但是老师在中间就会起到一个调和的作用。”（家政老师CB）

“我们推荐人说话肯定是要有些考虑的。比如，客户不愿意要某些地方的人，或者客户是要照顾老人还是要照顾小孩，这些我们都要先筛选好。大家肯定是希望能找个放心踏实的人啊。……有的人（家政工）一看到客户来了就凑上去看，这给人家的印象蛮不好。所以我们基本都不会直接就让他们互相碰上，都是选了合适的人然后再约时间、地点来面试。”（家政老师HR）

多数雇主在交流中也表示，他们认为通过家政老师来寻找合适的家政工会更加可靠。也是在家政老师推荐的基礎上，他们才愿意信任那些“品性较好的”家政工，让她们进入自己的私领域开展工作。

“肯定都还是会让公司先推荐一下啊，毕竟他们是专业做这个的，对于保姆们的情况也是最了解的。我不是很喜欢那些咋咋呼呼的人，所以找他们的时候也是说要一个性子温和、认真负责的人。”（雇主DB）

“怎么说呢，其实也不能完全相信她们（家政老师）说的都是真的。但有啥办法嘞，只要大部分满足条件就行了呗，也没有十全十美的事儿，也不敢真给你挑个人品有问题的啊。你要是直接去跟家政工聊，那更是自卖自夸了。所以还是得在人家推荐之后，自己好好面试。有时选的人还是挺不错的。”（雇主EH）

也正是了解到了家政老师的重要作用，部分家政工会采取“拉关系”的方式与家政老师建立人情关系，通过多交介绍费、送礼物等方式请其帮忙在雇主面前说好话，有利于自己找到满意的工作。从访谈中我们可以看到，家政工与老师基本上都默认这一行业的“潜规则”。

“钱肯定是要给的啊，不给钱人家咋会想着你嘛。毕竟在这里等活儿的人这么多，人家老师帮你留意着的话，上户肯定方便些。”（家政工SQ）

“有时候从家回来会带点儿吃的给老师嘛，不管她收不收，这个心意带到了也是好的。自己可以跟她多聊聊天，让她了解我这个人是什么样的，之后有客户的话也可以多讲几句好话。”（家政工BZ）

“一般来讲，我们来这里的大姐还是要收一定费用的。现在家政公司很多，她们的流动性也比较大，前几天在这里，可能后几天听别的公司好就去别家了。所以我们会在选人的时候肯定多推荐那些在公司交了介绍费、经过培训的大姐。”（家政老师LJ）

在双方的互动中，我们可以看到人情关系促进信任的作用。人情关系意味着回报的义务。家政工主动向家政老师示好，老师得到了一些好处自然会给予一定回报的，即利用专家话语来影响雇主的判断，帮助家政工在雇主那里赢得一个好的印象，这种好的印象进而就转变为双方信任关系的基础。在进行初步接触之后，家政工便要正式进入雇主的家庭中进行互动，家政公司的角色逐渐退出。由此，信任关系进一步演化。

（三） 谋算考验到情感联结：雇佣双方信任关系的演化

信任关系大部分时候还是在彼此的直接接触中得以深化，通过直接的交往人们不仅可以了解对方更多的信息，而且还能够逐步产生情感的联结。在直接互动中，雇主与家政工之间的信任关系经历了由以谋算为基础到以情感为基础的演变过程。

以谋算为基础的信任是经济学视角下的概念，它认为信任是经济人在面临一系列的约束条件下，经过理性计算之后的一种行为选择，是不得已而为之的。经过调查发现，大部分雇主选择家政工进入私人领域是出于个人照料精力有限的无奈之举，很自然会产生怀疑和焦虑的心理。因此，他们会采用“另一种在场”与“有意识的考验”等策略限制和考察家政工，以此来保护自身的利益。

直接雇主通常为家庭中的青年人。他们上要赡养老人下要照顾孩子，还需努力工作养家，可谓分身乏术，故十分需要家政工帮助分担家务压力。由于工作在外难以时刻观察家政工的情况，他们经常通过安装远程摄像头或者安排其他家庭成员（如退休在家的老人）的监视来形成“另一种在场”。访谈中家政工与雇主都提到了这一情况。

“平时孩子她姥姥在家，老人家总还是有防备嘛。平时干活儿带孩子的时候偶尔过来瞅一眼的。我也知道，不过就是做好手里的事情，不怕她看啊。”（家政工EH）

“我家里还是安了监控器的，其实就是以防万一。毕竟孩子是自己亲生的，让阿姨带还是会担心会不会磕了碰了。我们也会告诉阿姨有监控，就是孩子的房间里有，她的屋子是没有的，单纯为了孩子，不会侵犯她的隐私。”（雇主LH）

“另一种在场”是一种较为直接的防护措施，雇主通过监控和家人的监督获知家政工的工作情况，防止其做出损害家庭利益的事情。同时，这些措施的采用还可以起到警示作用。人们在知道自己受到关注的时候会较少做出越轨行为，家政工会自觉规范言行，履行工作职责。另外，部分雇主还倾向于对进入他们私人领域的家政工进行提前考察，会在家庭情境中对她们进行一些有意识的人品考验，以此来决定是否继续雇用这个家政工。这在社工机构活动记录以及对家政工、雇主的访谈中均有体现。

“有一次，吴姐在雇主家帮忙用洗衣机洗衣服，在收衣服的时候看到了一百块钱。她估计是雇主放衣服里忘了拿出来，就开玩笑地跟雇主说：‘你看这一百块钱，你们谁不拿剩兜里的呀？那个雇主就回了一句：‘不止一百块吧？这时候她就觉出不对劲了，可能是人家故意拿这个来考验她呢。因为洗衣机实际会把东西都搅散嘛，等到最后衣服都收完了，陆续共发现了500块钱。她就弄好给雇主看，看数额是不是对的。”（家政工WY）

“讲实话，那些阿姨来家里面带小孩，我也是不怎么放心的。在她到家的时候，总还是会找一些小事来看看她人怎么样，也是无奈之举。”（雇主ZS）

提前考察机制可被看作一种独特的信息获取方式，雇主通过创造一种人为的情境来观察和考验家政工的人品与行为。如果家政工在这些情境中的表现符合雇主的期待，在之后的工作过程中雇主便会对其产生更多的信任。而家政工为了降低雇主的防备以创造更加自在的工作环境，也会采取“自觉性退出”和“扮演聋哑人”的策略来获取雇主的信任。

私人领域难免会存放一些贵重的物品，财务的损失是人们普遍担心的情况。因此，在日常的工作中，家政工会进行“自觉性退出”，即有意识地避免接触可能发生争议的地方。尽管这样可能存在一定的失职（比如房间中的柜子没有打扫等），但是她们却能通过这一办法有效减少雇主的猜疑。

“平时打扫卫生的话，那些贵重物品的抽屉什么我碰都不碰。他们也都知道我的习惯，挺相信我，没有说东西丢了就怀疑我。”（家政工QR）

“卧室桌上放钱，我直接都不敢进去，从来都是先让雇主将桌上的钱收好我再打扫。还有就是那种装小东西的抽屉，我一般也不会打开，不让人说闲话。”（家政工CA）

家庭是个人的“后台”，人们会在其中表现一些平时在外面不便展露的形象或是面对一些难以处理的“家务事”。在遇到这类事情时，家政工会在雇主家庭结构之中扮演一个“聋哑人”的角色，不过多参与家庭的日常事务，也不在家庭冲突中进行评判。最重要的是不传播家庭成员的话语，不让雇主觉得自己是一个说三道四的人。实际生活中，可能会有家庭成员给家政工分享自己的秘密，这时候家政工要做的就是替他们保守秘密，以此获取信任。

“还有一次，女雇主和丈夫吵起来了，女雇主就让高姐评评理，高姐就说自己要洗碗推托过去。高姐去倒垃圾时，女雇主又去问她，高姐没有办法了，就说‘夫妻之间没有对错，家家都有本难念的经，我的工作就是把家务做好。”（家政工JL）

“家里主要跟我接触的是女主人嘛，她男人平时回家时间也少。有些事情不方便让她男人知道，就会让我一起瞒那个男的。有时候还会将她的手机放我屋子里，因为男主人不会检查我的屋子。”（家政工CA）

总之在互动初期，雇主对于家政工的信任是工具理性的，雇佣双方都会采取一些策略防止产生利益纠纷，雇主的考验与家政工的主动退出都是在谋算的基础上产生的行为。随着接触时间变长，雇主与家政工彼此的信息了解和情感投入增多，信任的基础也可以逐渐转变为认可与情感的链接。

调研发现，家政工在获取雇主信任的过程中经常会付出超越职业应有的情感（多出现于带小孩的雇佣情况中），这让雇主感受到她们的真心从而信任她们。有不少家政工表示，她们会将雇主家的人在心理上视为“亲人”，并且承担一些超出原有职责范围的劳动，通过这种尽职尽责换取雇主的认可与信赖。

“带孩子肯定累啊，眼睛时刻都不能离开他。他几个月大的时候，我每天都只睡三四个小时。累是累啊，可是也有很多快乐。虽然不是自己亲生的孩子，但是看到孩子能健康地成长，就觉得特别欣慰，感觉自己的努力都值得了。”（家政工PA）

有些家政工甚至在家中成了孩子的“另一个妈妈”、老人“离不开的人”，这种情感劳动的投入也影响了雇主的态度。

“我家孩子可依赖阿姨了，有时候说了他两句吧，他还跑到阿姨那里找安慰。我家阿姨放假回去了，他还总要问我阿姨什么时候回来……自己有时也会有点儿吃醋吧，但总的来说人家做得是挺好的。”（雇主HQ）

“我爸就认准那个大姐了，本来我是想换人的，因为她想涨工资嘛……后来老爷子就一直不愿意，把他手机收了不让他跟那个人联系，但他还是写信把人家求回来了。我想想老爷子开心也行吧，所以就还是让她来了。”（雇主ZX）

由此可见，通过长期的接触和交往，雇主和家政工可以逐步发展出了“拟似亲人”的关系状态。如此一来，雇主对于家政工的信任既有了制度的保障又有了情感关系的认同。也正是达到了这种程度的信任，雇佣双方的关系才得以长期稳定维持。

三、 总结与理论回应

本文主要讨论了雇主对家政工的信任生成及演化过程。鉴于家政行业内涵的矛盾性——人们十分需要专业人员分担家务劳动的压力，却又担忧其进入私人领域对自身利益产生损害——正是当今市场化条件下人们在不得不迈出“熟人圈子”与陌生人建立关系的过程中会面临的问题的缩影，其中的信任过程研究有助于理解我国人际信任从特殊向普遍的转型。

通过分析雇主对家政工的信任演化过程可以发现：社会地位悬殊的两个群体通过家政公司这一制度代表产生联结，家政公司通过一系列市场化手段建立了家政工的准入机制和对雇主的保障机制，分担雇主风险从而产生声誉认同;家政工与家政老师存在人情关系，促使后者借助专家话语包装和推荐使雇主将对公司的信任传递到家政工本人。进而，雇主和家政工在直接互动中运用一系列策略化手段如雇主安装监控、让家庭成员监督和情境考验以及家政工“有意识的退出”和扮演家庭中的“聋哑人”令雇主对家政工产生谋算信任;随着交往时间变长，部分家政工的过度情感劳动逐渐使得雇主与家政工产生情感联结，由此信任的基础发生了转变。整个信任的演化过程显示了社会转型期普遍信任的复杂性和丰富性。需要指出的是，从谋算信任向情感信任的转变并非在所有的雇佣关系中都存在，也會出现雇主与家政工在直接互动中信任破裂的情况。调研发现，一旦出现信任破裂，雇主就可以向家政公司提出更换家政工，这一过程只会影响雇主对个别家政工的信任程度，而基本上不会影响对公司的认可。对于这一现象的解释，我们可以归因于公司的制度保障和信息优势，在下面的理论回应中会有详细探讨。

首先，文中所提到的普遍信任是指以制度与信息为基础并以人情关系来深化的信任，这与既有部分理论中所述的普遍信任有所不同。以往学者所阐述的普遍信任是以观念信仰共同体为基础而建立起来的因相信人性“善”而对于陌生人产生信任感①，无法体现市场经济条件下人际信任的复杂性。而本文所探讨的普遍信任既体现了西方学者总结的信任演化模式，又结合了中国传统人际信任的特征。

其次，我们可以看到信任建立过程中社会机制（制度）的作用。在本研究中，家政公司作为制度代表，通过契约合同、保险机制以及制定行业规则等规范了家政工的行为。同时，通过“黑名单”等制度建立惩罚机制，降低了雇主的信任成本。当缺失的信息不足以让行动者做出信任的判断时，行动中所涉及的制度性因素将会给予其有力的支撑。②在家政工和雇主面对双方信息缺失和关系无从建立的情况下，家政公司的存在为雇主建立了一道利益防护墙，降低雇主在信任环境中的损失。这正符合了以往学者对于信任生成的描述，即在与陌生人交往初期的信任是以得失结果的精确计算为基础的③，家政公司提供的保障作用增进了雇主的谋算信任。这种以家政公司为代表的制度信任，或许为我们提供了改善当前信任危机的一条思路——通过制度化设计，降低个体在交往环境中面临的风险和抵御风险的成本，使信任的内涵从“基于对方不会伤害自己的一个预期判断”转变为“基于对方不能伤害自己的一个预期判断”。

与此同时，在雇主对家政工信任的演化过程中，我们也应该看到家政行业信息不对称对信任的影响。家政公司掌握家政工和雇主双方的信息，从而为雇主进行需求匹配。家政公司还熟悉整个行业运作的规则、人脉资源和法律制度，在三方互动关系中占据主导地位。雇主仅在挑选家政工时掌握了后者的部分信息。因此，公司的信息优势赋予其更多的信任资本，成为这个领域的专家系统。专家系统的关键作用就是披露交易双方的相关信息，其赖以维持的基础就是自身保有的信任。①公司为了维持自身的信任地位，会在合同中强调“具体服务的人员可以更换”。无论家政工与雇主的关系如何，都不会动摇公司与雇主的关系，这便是将制度保障和信息优势充分结合起来。可见，雇主对公司存在一定的依赖性，哪怕与某些家政工的信任关系发生破裂，雇主仍然需要依靠公司来寻找下一个合适的家政工。然而，家政工却对公司与雇主的信息知之甚少，处于互动过程中最弱势的一方。这也一定程度上加剧了雇主和家政工相处过程中的不平等地位，使得家政工和雇主之间容易产生隔阂。因此，今后若要缓解家政工群体的弱势性，可以从提升双方信息透明度做起。

最后，还需指出的是人情关系在普遍信任中的促进作用。人情关系既具有工具性又具有情感性，这在本研究中均有明显体现。在信任传递的阶段，家政工通过送礼物、多交介绍费等工具性方式与家政老师搞好关系，通过老师专家话语的介绍间接增加了自身在雇主处的信任。而在家庭的直接相处之中，部分家政工通过额外的情感劳动与雇主建立了“拟亲”关系，使其从谋算转化为情感信任。这不仅符合西方信任理论中的谋算—了解—认同三阶段模型，而且回應了我国学者提出的把外人转化为“自己人”的过程机制，使得市场经济条件下的普遍信任成为可能。

（责任编辑：肖舟）