汪　芳

呼叫中心外包供应商选择问题研究

汪芳

（安徽邮电职业技术学院 经济管理系，合肥 230031）

构建一个呼叫中心外包供应商选择指标体系；运用群体层次分析法集中不同领域专家的评价信息，确定各评价指标的相对重要性；运用基于区间数的TOPSIS法对参与评价的呼叫中心外包供应商进行排序；通过一个算例来验证构建的指标体系和选用的评价方法的有效性与可行性，为呼叫中心外包供应商的选择提供有价值的参考。

呼叫中心；外包；群体层次分析法；TOPSIS；供应商选择

一、引言

服务外包是指企业将一些非核心业务以及业务流程外包给外部专业服务提供商的一种管理模式，有助于企业集中精力专注于核心业务以提高工作效率和核心竞争力，同时还能降低企业生产成本。然而，供应商专业技能水平不达标、供需双方信息不对称等情况的出现会导致服务外包存在较大的风险。服务外包的特点决定了发包企业与接包企业之间必须是具有较高认可度的战略合作伙伴关系。如果在合作过程中因为各种原因终止合作,双方都将承担因更换合作伙伴所造成的重大损失，因此，发包企业，必须从确定供应商阶段就开始严格筛选。呼叫中心外包指企业将电话销售、市场调研、客户信息管理、售后服务等与呼叫相关的业务部分或者全部外包给第三方呼叫业务供应商，由第三方呼叫业务供应商全部或部分管理呼叫中心的业务。……