作者简介：邹阳（1991— ），深圳图书馆助理馆员。

摘 要：自助图书馆的发展离不开社会力量的支持，加强社会力量参与自助图书馆建设的研究对自助图书馆发展具有重要意义。文章简述了社会力量参与自助图书馆建设的方式、主要内容以及评估与激励机制，并以深圳城市街区自助图书馆为例，探究了社会力量参与自助图书馆建设的模式。

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）02-0073-03

关键词：社会力量;自助图书馆;合作

近年来，随着相关公共文化服务政策法规的陆续出台，社会各界参与公共文化服务的热情日益高涨，各公共文化服务机构也在积极寻求构建多元化的社会合作机制，如：2008年全国首个城市街区24小时自助图书馆在深圳建成，在图书馆界引起广泛关注，并逐步在全国范围铺开。作为传统图书馆服务的延伸和创新，自助图书馆在技术、运营、服务等各方面更依赖丰富的社会资源供给，如何鼓励更加广泛的社会力量参与自助图书馆建设，创造更多“自助图书馆+”的可能性，成为一项亟须图书馆思考的课题。

1 社会力量参与自助图书馆建设的方式

1.1 社会力量出资办馆

社会机构或个人基于自愿原则主动出资建设自助图书馆的方式主要有两种：一种是由社会机构或个人捐赠设备，协助公共图书馆自助图书馆建设及日常运行管理和服务;另一种是由社会机构或个人自行购买设备，并组建或委托社会专业团队负责自助图书馆的建设、运行管理和服务，如武汉地铁集团建设的“地铁自助图书馆”[1]。自2016年起，“地铁自助图书馆”与武汉图书馆的自助图书馆实现通借通还，共同构建武汉更加便捷的公共文化服务网络。

1.2 政府向社会购买资源

中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》第十条提出，政府要创新公共文化设施管理模式，有条件的地方可探索开展公共文化设施社会化运营试点，通过委托或招投标等方式吸引有实力的社会组织和企业参与公共文化设施的运营[2]。这种社会参与方式主要是政府以采购的形式向社会力量购买专业化服务，将采编、配送、维护、服务等单项或多项业务外包，引入社会专业团队进行管理。

1.3 志愿者服务

《中华人民共和国公共图书馆法》第四十六条提出，国家鼓励公民参与公共图书馆志愿服务[3]。志愿者服务是个人参与公共图书馆发展的重要方式，当前志愿者服务的范围已涉及图书馆各业务领域，从基础服务扩展到了专业化程度更高的业务工作。自助图书馆的志愿者通常是在无人值守的自助服务网点履行志愿服务，在服务读者的同时还会协助公共图书馆管理自助图书馆的日常运营，相对于图书馆其他志愿者拥有更多的自主权，这种较为深入的参与方式也对志愿者的专业程度提出了更高的要求。

2 社會力量参与自助图书馆建设的主要内容

2.1 项目论证与技术投入

自助图书馆是应用多项高新技术的新型图书馆服务系统，其建设通常由公共图书馆联合科技企业共同完成。其中，公共图书馆负责对自助图书馆的建设可行性进行调研，并提出具体的建设需求与规划，科技企业则凭借专业技术资源和研发能力帮助公共图书馆实现自助图书馆的各项功能。随着自助图书馆建设项目的快速发展，涌现出众多自助图书馆制造商，如深圳市海恒智能科技有限公司、深圳市远望谷信息技术股份有限公司、上海阿法迪智能数字科技股份有限公司、武汉飞天智能工程有限责任公司等，市场竞争以及新需求、新技术的不断出现将持续推动自助图书馆功能的完善和升级。

2.2 运营与管理

自助图书馆的运营和管理主要包括物流配送、设备维护、监控管理和服务组织等。其中，物流配送是资源中心与各服务点间的资源流通与循环，设备维护是对服务设备进行定期保养和及时维修，监控管理是对服务点运行状况进行监管，服务组织是为保障服务质量而进行的组织工作。公共图书馆通常会将物流配送、设备维护等非核心业务外包给社会专业团队，如：北京市朝阳区图书馆的外包业务包括物流配送、读者电话咨询、服务设备状态监控、电费结算等;厦门市图书馆则将自助图书馆的运营与管理整体外包[4]。

2.3 服务与推广

自助图书馆作为一种新型的服务模式，虽然操作简单且便利，但对于部分特殊读者群体，如第一次使用设备的老人和儿童，对其进行现场操作指导和帮助是必要的，托管单位的工作人员或志愿者都可协助他们完成借阅服务。此外，自助图书馆的服务成效与周边群众的知晓度有密切关系，因此对自助图书馆的宣传推广至关重要，托管单位可加大宣传力度，线下可张贴宣传海报、设置相关指引标识，线上可通过社区社交平台发布信息，此外还可以借助新媒体力量进行宣传推广，如：2020年深圳举办“圳好40年全国网络大V看深圳”主题采风活动，网络大V采风团来到深圳图书馆，门口的自助图书馆给他们留下深刻印象，并自发在微博分享惊喜，起到了很好的宣传效果。

3 社会力量参与自助图书馆建设的评估与激励

3.1 评估机制

公共图书馆作为自助图书馆建设的主导方，应给予社会组织及个人必要的指引和管理，而对各参与方进行评估是提升整体建设质量的有效措施。对于购买的第三方服务，公共图书馆应严格依据合同对各项服务指标，如作业量、规范性、作业效率等进行考核与评估，评估指标应尽量具体化、定量化，关键指标考核不合格的应依据合同予以惩罚，并督促改进。对于社会合作机构，通常从合作意向、资源匹配度、配合程度等方面进行综合考评，以判断是否继续合作或是否开展深入合作。对于志愿者，可从服务时长、突出事迹、团队协作等方面进行考核，并在日常服务中及时向志愿者反馈赞扬或纠正偏差等信息。

3.2 激励机制

《中华人民共和国公共文化服务保障法》第十三条规定，对在公共文化服务中作出突出贡献的公民、法人和其他组织，依法给予表彰和奖励[5]。自助图书馆要想维持稳定的社会合作模式，同时吸纳更多的社会优质资源，就有必要采取激励措施激发社会力量的参与热情。激励可分为物质激励、精神激励和情感激励[6]，针对不同的合作对象应予以差异化激励，如对优秀的社会合作机构可以给予社会荣誉并通过媒体进行宣传，释放先锋模范榜样效应;对外包的社会服务商可通过情感关怀加强双方沟通，推动业务顺利开展;对志愿者可进行精神嘉奖，如为学生志愿者提供社会实践优秀证书等。

4 社会力量参与自助图书馆建设的模式——以深圳城市街区自助图书馆为例

4.1 政府主导、市区共建、社会参与的建设模式

深圳城市街区自助图书馆（以下简称“城市街区自助图书馆”）项目已运行13年，在业界起到了标杆示范的作用。城市街区自助图书馆采取政府主导、市区共建、社会参与的建设模式[7]，由深圳市发改委制订投资计划，市文化广电旅游体育局统筹建设，深圳图书馆承担具体建设任务，各区文化管理机构协调布点，欢迎并鼓励社会力量参与。自2008年开始，深圳图书馆面向全市征集城市街区自助图书馆建设申请，寻求有较高公共文化自觉意识且拥有优质社会资源的合作对象，截至2021年年底，递交申请的机构已达800多家。现场勘查并确定城市街区自助图书馆服务点后，深圳图书馆与合作托管单位签订服务管理协议，明确双方的权利与义务。在城市街区自助图书馆的日常运行中，托管单位不仅将其安全纳入本辖区安防巡视范围，加强其周边环境维护及安全监管力度，还在宣传推广方面起到了积极的作用，除在辖区宣传公告栏进行明显标注和指引外，还积极协助城市自助图书馆进社区开展活動。

为激励托管单位持续合作，吸引更多社会机构参与，2019年深圳图书馆举办了首届“全民阅读，携手共进”自助图书馆优秀托管单位评选活动，共有20家优秀托管单位获得“最佳环境管理奖”“最佳安全管理奖”“最佳合作奖”“最佳宣传奖”“最佳阅读推广奖”等奖项，并通过媒体广泛宣传，有效提升了城市街区自助图书馆的社会知名度[8]。

4.2 专业的社会化物流及维护运营模式

由于城市街区自助图书馆的物流业务具有较强的专业性、规范性及高效性要求，为保证自助图书馆更加高效地运行，深圳图书馆通过政府采购引入了专业的社会化物流团队。社会化物流团队主要承担城市街区自助图书馆的调配书库管理、资源配送与装配、文献分拣与转运、现场服务与辅助核查、设备状态和周边环境检查、财务结算等业务，深圳图书馆则对物流团队的业务执行情况、人员礼仪及行为、运营管理与财务结算等进行监管与规范。此外，城市街区自助图书馆的稳定运行由专业化维修团队负责，设备维护商承担城市街区自助图书馆设备故障修复、预防性维护和设备改造更新等工作，深圳图书馆则对城市街区自助图书馆设备运行状况及性能指标进行监控，发现问题及时反馈给设备维护商。

深圳图书馆与外包服务商签订的服务合同不仅明确了服务商的服务范围、服务质量、评估标准等，同时还包含服务商没有达到约定服务要求的惩罚条款，以确保外包业务的高水准执行。此外，深圳图书馆每季度还会与外包服务商召开自助图书馆运营例会，对本季度的服务、物流、维护等工作进行梳理及总结，对出现的问题予以纠正，各方进行充分沟通和交流，确保城市街区自助图书馆稳定运行。

4.3 城市街区自助图书馆网点志愿服务模式

2020年6月，城市街区自助图书馆开展志愿者服务，首批选定志愿馆长、馆员共310名[9]，入选人员接受为期三周的专业培训，考核合格后于2020年7月正式在88个网点开展志愿服务。截至2021年3月，城市街区自助图书馆的志愿者服务累计时长超2，200小时。城市街区自助图书馆志愿者的日常工作包括现场指导读者使用自助设备、协助监管和维护环境安全、宣传普及图书馆服务等。志愿者的积极参与使城市街区自助图书馆的服务更加精细化，也将钢铁机器背后的温情带到了读者身边。鉴于首期志愿者项目实施效果良好，2021年“世界读书日”深圳图书馆启动了第二期志愿者招募活动，此次招募的志愿者覆盖全市235个城市街区自助图书馆服务网点，有力地促进了城市街区自助图书馆的发展。

为提升志愿者的服务成效，深圳图书馆在志愿项目的培训与考核、行为规范、目标激励等方面不断探索，研发了城市街区自助图书馆志愿者打卡系统，有效保证了志愿服务的质量。相关调查显示，志愿者对城市自助图书馆的社会效益认可度非常高，认为自助图书馆的社会影响力较大，这也是他们坚守志愿服务的首要动力。

参考文献：

[1] 王小琨，张剑.中国大陆地铁图书馆服务模式对比研究[J].新世纪图书馆，2015（4）：49-51.

[2] 中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》[EB/OL].[2021-07-19].http：//www.gov.cn/xinwen/2015-01/14/content_2804250.htm.

[3] 中华人民共和国公共图书馆法[EB/OL].[2021-07-19].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-11/05/content_5237326.htm.

[4] 李卫珊.不同地区自助图书馆文献保障及物流运营模式对比初探[J].图书馆，2016（4）：85-88.

[5] 中华人民共和国公共文化服务保障法[EB/OL].[2021-07-19].http：//www.gov.cn/xinwen/2016-12/26/cont ent_5152772.htm.

[6] 李思莹.物质激励、精神激励和情感激励的比较[J].中国集体经济，2017（13）：87-88.

[7] 甘琳.创新与超越：城市街区自助图书馆网建设与实践[M].北京：国家图书馆出版社，2013：183-188.

[8] 韩文嘉.深圳首次为自助图书馆“评奖”[N].深圳特区报，2019-12-24（A12）.

[9] 韩文嘉.深圳首批“自助图书馆馆长、馆员”出炉[N].深圳特区报，2020-06-01（A08）.

（编校：徐黎娟）

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