刘晓梅， 刘翔宇

(海南热带海洋学院 商学院； 三亚学院 盛宝金融科技商学院， 海南 三亚 572022)

发展全域旅游是促进资源优化配置、形成有序的旅游发展格局、提升整体旅游品牌形象、助推地方经济与社会协调发展的重要途径[1]。作为国际旅游岛和海南自贸港国际旅游消费中心建设的重要城市之一，三亚全域旅游公共服务设施建设水平直接关系到海南旅游消费环境和旅游业发展的国际竞争力。因此，立足全域旅游发展战略，通过实地调研和国外游客问卷调查，深入挖掘现存问题，提出完善路径和具体建议，为促进提升三亚全域旅游公共服务设施整体建设水平、增强国内外游客体验感和满意度、助力海南自贸港旅游消费中心建设与发展提供参考。

1 三亚旅游业发展及旅游公共服务设施建设现状

自从被确定为首个“全域旅游”创建省以来，海南把大力发展全域旅游作为全省各市、县的旅游发展方向[1]。三亚是中国唯一的热带海滨旅游城市，凭借得天独厚的自然、区位、文化、政策等优势，每年吸引着大量的国内外游客，使旅游业成为三亚经济发展的支柱产业。2019年，三亚市全年旅游总收入633.19亿元，其中国内旅游收入577.17亿元,旅游外汇收入81 075万美元;国内游客2 305.70万人次，增长9.4%，入境游客90.63万人次，增长26.6%(1)2019年三亚市国民经济和社会发展统计公报。(图1)。需要指出的是，三亚国际游客主要来自俄语区、东南亚、日韩、欧美、澳新、港澳台六大客源市场，对三亚最为青睐的是俄语地区的游客。目前，三亚共开通了11条俄语地区的航线，10个通航城市(2)海南省人民政府关于印发海南省旅游业疫后重振计划——振兴旅游业三十条行动措施(2020—2021年)的通知。。2019年三亚接待俄罗斯游客突破28万人次。因此，三亚市政府及相关职能部门、旅游企业也越来越重视对俄语国家和地区的游客服务。

随着国际旅游岛、海南自贸港发展战略的不断推进，三亚旅游业得到快速发展，旅游公共交通、休闲便民、公共信息服务、环卫和安全保障服务等建设整体水平有了明显的提升，旅游市场秩序进一步规范，大大提高了国内外游客重游的欲望。但是，旅游公共设施数量不足，分布不均，陈旧老化，缺乏人性化、便捷化的细节服务等仍是本次实地调研和国外游客问卷调查中的常见问题[2]。可以说，目前三亚旅游公共服务硬件设施建设整体水平还不够“硬”，很多领域的服务滞后，还不能充分满足全域旅游背景下日益增长的国内外游客服务需求。

图1 2015—2019年三亚国内外游客增长情况

2 全域旅游背景下三亚公共服务设施建设满意度评价及存在的主要问题

为了解国内外游客对三亚旅游公共服务设施建设与服务满意度评价，本研究针对350位国内外游客(国外游客来自俄语国家和地区)，对三亚旅游公共交通服务设施、旅游休息娱乐便民服务设施、旅游公共信息服务设施、旅游环卫和安全保障服务设施建设水平进行评价问卷调查。收到受访者有效问卷300份。问卷由72个题项的五级量表组成。每个题项都反映了受访者对三亚旅游公共服务设施建设某一领域的满意度：很不满意(1分)，不满意(2分)，一般(3分)，满意(4分)，很满意(5分)。本次问卷调查结果显示，大多数国内外游客对三亚旅游公共服务设施建设都给予比较肯定的评价，对旅游信息、环卫和安全保障设施建设领域的满意度相对较高，满意度较低的是对旅游交通和休闲便民服务设施建设。

此外，通过对三亚各大旅游景区、景点实地调查发现，虽然旅游公共服务设施不断完善，但是因国内外游客数量不断增加，公共服务设施需求正处于快速扩展时期，导致公共服务需求与供给之间的矛盾凸显，旅游设施资源分布不均，在旅游交通、休闲便民、信息服务、环卫和安全保障等公共服务设施建设方面均存在着建设细节和服务品质等方面的问题。

2.1 三亚市旅游交通服务设施建设满意度评价及存在的主要问题

根据实际调研发现，最近几年，三亚旅游交通逐步完善，市内立体交通网络已经基本形成。调查问卷结果显示，目前三亚与省内外客运交通接驳工具已得到基本保障(满意度平均值为4.08)，其场站及配套设施建设明显加强(满意度平均值为3.89)。但是，冬季旅游旺季、节假日、上下班高峰期诸多公交线路服务能力还明显不足。主要问题及成因如下：

1)道路设置不科学,改造建设缓慢。机动车道路面狭窄，多为双向两车道，且单行路段较多；不少路段缺乏非机动车道设计，人行道被停车占用，导致电动车、自行车、行人，甚至机动车混行乱象；受制于地方经济发展水平，三亚旅游公共服务设施建设迟缓，相关配套建设与服务滞后；路段修建及地下管道安装等工程进行缓慢，常常造成交通不便，且影响城市形象；因交叉路口较多需要增加交通信号灯，导致交通通行效率降低；多处路面限速设置不合理，交通拥挤、道路堵塞成常态。上述问题不仅给国内外游客带来很糟糕的印象(对三亚人行道和自行车道设置的游客满意度较低，平均值分别为3.42和3.28)，而且还存在着较大的交通安全隐患。

2)市内交通及到达景区景点接驳交通不够便利。本次问卷调查结果显示，公共汽车、出租车和私家车是三亚游客普遍的出行方式(图2)。但是，实地调查发现：三亚公交线路少且规划不合理，部分公交车发车及到站不准点，车次间隔时间过长；节假日或冬季旅游旺季不能根据实际需求及时调配车辆，导致部分路线或爆满或无人乘坐，尤其是到达景区景点的旅游巴士或专车车次有限，收线时间较早，导致夜晚游客从景点返回不便。

图2 三亚游客出行交通工具选择情况数据来源：本次调查问卷统计结果。

3)旅游交通相关配套服务设施不够健全。实地调研发现，目前，三亚很多路段交通导引标识、公交站点及公交车内缺乏外语信息服务或部分仅限英文信息；市区部分道路公交站点(离酒店或道口较远)、线路设计、机动车转弯红绿灯设置不科学；多处路段设有临时信号灯装置，且有个别信号灯长期不显示，得不到及时维修；诸多十字路口人行横道绿灯通行时间、机动车红绿灯设置时间过短，且缺乏行人过路斑马线，不仅严重影响了行人和车辆通行率，而且还存在一定的交通隐患；交通服务岗亭设置及交警力量配备不足，缺乏服务意识；部分交通指示牌设置位置不科学，且并常被树枝遮挡；部分郊区公交站无站牌，靠司机到站提示，或有站牌但无站台，缺乏人性化的座椅、遮阳避雨等设施；诸多报站牌外观陈旧、信息不清晰、更新不及时给广大游客带来诸多不便。除了上述问题，根据问卷调查结果，出租车短途常被拒单、公交车价格偏高、交通卡充值点设置不方便、公交司机及相关服务人员缺乏服务意识、普通话服务不标准等也是三亚国内外游客常遇到的问题。

2.2 三亚休闲便民服务设施建设满意度评价及存在的主要问题

虽然三亚在食、住、行、娱、乐、购等领域的便民设施不断完善，但是诸多细节方面还缺乏人性化的服务设施。本次问卷调查结果显示，游客评价最低的是停车场和停车位建设，评分平均值为3.21分；其次是景区景点临时物品存放设施评分为3.22分；海边休息凉亭和座椅等评分平均值为3.27，其中很不满意占7%，不满意16.33%，一般34.67%。

实地调查发现，景点景区、机场、车站、公园及其他旅游集中区的游客服务中心设施种类有限，缺乏小件物品寄存、急救等设施；大东海、三亚湾、半山半岛等海滨景区淡水冲洗和换衣间、休憩凉亭、休闲座椅、躺椅、沙滩游乐设施等建设不足，尤其是妇女儿童以及老弱病残等特殊游客群体的人性化服务相关设施极为匮乏；“候鸟型”游客集中居住的社区健身设施数量明显不足，功能单一，部分设施损坏老化，存在一定的安全隐患。此外，虽然三亚外语标志标识建设和纠错工作力度不断加大，但是海边景区大多外语介绍和外语标识标牌建设仍然不足，很多标识牌陈旧生锈，字迹不清晰，存在翻译或书写错误；各大市场、景区、星级酒店、购物中心等和主要街区停车场分布不合理，在节假日或旅游旺季主要景区景点停车非常困难，市民、游客只能将车辆停在马路边或较远的地方，交警服务力量薄弱，导致交通拥堵和安全风险系数加大；很多休闲娱乐、消费等公共场所入口缺乏婴儿车或者轮椅通道设置，歌剧院和音乐厅等文化休闲设施滞后，海滨浴场等游客集中场所的娱乐设施与项目较少。

2.3 三亚旅游信息服务设施建设满意度评价及存在的主要问题

同国内外旅游发达城市相比，目前三亚旅游公共信息服务设施建设水平还相对落后，咨询类服务还处于起步阶段，信息化、智慧化建设水平整体较低。问卷调查结果显示，外语电视节目及其接收装置设施，国外网站、交流软件使用情况的评分最低(平均值3.39分)，其中有12.73%的外国游客的评价为很不满意，23.64%为不满意，34.55%为一般。本次问卷调查中外国游客反映较多的问题主要包括：国外交流网站、软件使用受限，部分外语标识翻译错误较多或不准确，很难找到翻译服务；景点景区、游客中心、旅游信息平台、公众号及小程序，文明旅游宣传、旅游产品介绍等大多只有英语介绍，很多酒店还不能收看俄语电视节目，给占三亚外国游客总数80%多的俄罗斯游客造成诸多不便。通过实地调研发现，公交站点、公园的电子信息屏，景点景区等电子自助导览设施建设不足，部分旅游资讯网站和触摸屏显示的信息陈旧、内容不健全，形同虚设；WiFi覆盖率不高，手机及网络信号较弱、网速不稳，酒店常有断网现象；机场等各大旅游集中场所旅游信息咨询服务中心位置设置不合理，游客不便及时获得三亚旅游信息；导航定位信息与实际线路不符，缺乏及时更新；旅游热线不通畅，经常占线，热线服务人员的专业水平有限；缺乏道路、停车场、公厕位置等指引标识。

2.4 三亚旅游环卫公共服务设施建设满意度评价及存在的主要问题

随着“创文巩卫”工作的开展，三亚政府及相关职能部门积极加强市政公厕和旅游公厕的建设，城市街区、景区的环境卫生都有了明显的改善，但是在建设标准和运营、管理与服务方面仍存在较多的问题。根据问卷调查结果显示，国内外游客评价最低的是旅游公厕缺乏配套设施与人性化的服务，部分地段垃圾箱、垃圾集中站、公厕卫生较差。此外，也有一部分外国游客反映酒店、餐饮等场所卫生较差，存在很多细节问题。

1)有关垃圾处理设施建设方面，很多街区和路段垃圾桶设置少，垃圾分类设施形同虚设，没有充分实现分类功能，常是垃圾不分类或分类不分运，垃圾清运车容车貌不整洁、拖挂滴漏，诸多非主干道街区垃圾桶、露天垃圾集中站因清理与运转不及时，造成周围环境臭气熏天，甚至老鼠四串，环境卫生很差。在本次问卷中，游客对三亚垃圾分类、回收箱、垃圾池、垃圾房等设施建设满意度评价较低，平均分值为3.29分，其中很不满意占11.36%，20.40%为满意，42%为一般。

2)有关市政公厕和旅游公厕方面，旅游公厕建设是一个城市文明程度的标志，会直接影响三亚国际滨海旅游城市的形象和品质。实地调查发现，三亚大部分市政公厕、旅游厕所外观设计单调、缺乏地域文化特点；海边浴场以及城市边缘且居民集中地带公共厕所等环卫设施建设数量严重不足；景区公共厕所分布不均，相关配套设施服务功能单一，缺乏人性化的设计与服务，且部分公厕地面有积水、污物，异味严重。根据三亚市旅游厕所和市政公厕现状普查报告数据显示，目前因建筑质量问题，厕所内部配套设施不足，综合质量等级未能达到A级公共厕所共有192座(表1)。

表1 2019年三亚市政和旅游公共厕所建设情况 单位：座

此外，近年来，三亚旅游公共场所无障碍设施建设从无到有，但是仍有公共卫生间缺乏无障碍设施或缺乏持续性维护，尤其是很多旅游场所缺乏“第三卫生间”设置，或者是配套服务设施不够齐全。

2.5 三亚旅游安全保障服务设施建设满意度评价及存在的主要问题

随着旅游业的快速发展，三亚旅游安全保障服务机制初步建立，但是安全保障服务能力同国内外其他旅游城市相比，还有一定的差距。部分街区路段照明设施损坏，更换不及时；景点景区儿童游乐园防护设施设置不到位，三亚湾、亚龙湾等海边景点景区安全防护设施及监控设施配备数量有限，在海边沙滩上缺乏物品存放服务，沙滩摩托车兜售和偷窃游客物品等现象时有发生；景区景点安全宣传、危险提示等标识设置不足，且部分旅游度假区海岸安全警示标识、宣传标识牌生锈，字迹不清；报警与救援救助电话不畅通，旅游安全警力不足，出警速度慢，部分警察服务意识淡薄，语气生硬；突发事件的救援人员专业救护能力与经验不足，导致游艇、潜水等海上活动及极限运动等还存在着一定的风险。

本次调查问卷国内游客评价较低的分别是安全风险监控设施、旅游景点景区医疗服务站分布和智能化搜索装备；国外游客最低评价是有关外语安全提示标牌及翻译质量，评价结果为很不满意占5.45%，不满意占10.91%，一般占43.64%；其次是报警和急救电话服务评价，5.45%为很不满意，20%为不满意，29.09%为一般。此外，很多游客反映三亚行人闯红灯，电动车逆行，非法经营的摩的抢道，且常向游客鸣笛示意，给游客造成恐惧和干扰；机动车在人行横道上不礼让行人，甚至机动车到非机动车专用道行驶，公交车拒载国外游客等现象也较为常见。

在实地调查中发现，诸多旅游景区景点缺乏医疗服务站，各大游客中心的医疗服务项目单一，医疗用品、设施设备数量和种类有限，缺乏先进的急救设施设备。尤其是占三亚游客较大比例的“候鸟型”游客的集居社区基本没有医疗卫生服务站。因此，三亚还需进一步加强对国内外游客人身、财产安全等保障设施建设，进一步提升旅游安全保障与服务水平。

综上所述，目前三亚现有旅游公共服务设施的数量与空间布局、建设水平与不断增长的市民、游客增量和需求矛盾日益凸显，现有的旅游公共服务设施建设水平还不能充分满足全域旅游背景下的游客对旅游公共服务便利性、舒适性等不断增强的需求,尤其是在旅游交通相关配套设施建设与休闲便民服务设施建设领域的问题仍较为突出，三亚旅游公共服务设施建设的人性化、智能化、国际化水平有待提升。

3 三亚旅游公共服务设施建设水平提升路径与建议

为了进一步提升三亚旅游市场消费环境和国际化服务水平，促进全域旅游有序发展，针对三亚旅游公共服务设施建设中存在的问题及成因，结合国内外旅游公共服务设施建设及其扶持经验，提出以下完善路径及具体建议：

1)重视国内外游客和社会参与力量，科学构建三亚旅游公共服务设施建设与服务质量评价指标体系，为提升全域旅游公共服务设施建设水平和国际化服务水平提供客观参考依据。围绕食、住、行、游、娱、购等旅游要素，科学构建旅游公共服务设施建设评价指标体系是地方政府、旅游管理相关职能部门、旅游企业评价旅游公共服务设施建设水平及服务质量的重要手段[3]。调研发现，三亚国内游客占比较大的是50～70岁的中老年“候鸟”游客和18～35 岁的年轻游客群体；国外游客主要来自俄语区、东南亚、日韩、欧美、澳新、港澳台六大客源市场，其中对三亚最为青睐的是俄语地区的游客。2019年，三亚接待俄语地区游客人数达到28万人次，占本市外国游客总数的80%以上。因此，国内“候鸟”、年轻游客群体、俄语国家和地区的游客满意度评价对提升三亚旅游公共服务设施建设品质和全域旅游国际化服务水平的研究有重要的参考价值。

2)在旅游交通服务与设施建设方面，加快机动车、非机动车和行人道路的改造升级，实现人车分流，各行其道；道路维修或地下工程施工应避开人流车流高峰，绿化美观设计地下或天桥通道，提升道路通行效率；根据旅游淡旺季、线路等现实情况，灵活配置公交车辆，保障旅游高峰和节假日各大交通节点接驳便利性、可达性[4]；加快至少中、英、俄3种语言的旅游交通引导标志标识建设，保障外语翻译的专业性和准确性；科学设置公交站点、交通信号灯时间，保证信号灯正常使用；加快公交站牌修建，及时更新交通信息；在车站、景区等地的游客服务中心以及有轨电车站点提供旅游交通卡充足服务；提升交警以及公交人员服务意识和普通话水平，为国内外游客提供耐心、周到的服务。

3)在休闲便民服务与设施建设方面，应更加注重人性化的细节服务：在海滨浴场、景区景点等游客集中区增设外语导引标识、物品寄存、急救设施、休闲座椅、公共游乐设施，老弱病残、妇女儿童等特殊群体的便民设施；科学规划、建设停车场，加大现有停车场的改造升级；加快歌剧院、音乐厅及文化演播厅建设，不断丰富三亚旅游文化内涵。

4)在旅游信息服务与设施建设方面，需要加大酒店、度假村等接收装置设施建设，丰富外语收视功能；逐步开放国外网站、交流软件的使用，为国外游客提供更加便利的旅居条件；完善各大街区停车场、公厕位置等指路标识和外语标识建设，提升外文表达准确性，避免翻译错误；加大公交站点、公园的电子信息屏、景点景区电子自助导览设施建设，及时更新信息、丰富信息内容；加大建设与投入，增强全域WiFi覆盖率、手机和网络信号；设置旅游信息咨询服务中心的位置要考虑游客的便利性，丰富服务功能，注重便利化、人性化的服务细节[5]；根据实际线路变化，及时更新导航定位信息；保证旅游服务热线通畅性，加大对热线服务人员专业服务培训，提升国际化服务水平；多渠道、多途径提升外语信息服务普及率，尤其是俄语信息服务。

5)在旅游环卫公共服务与设施建设方面，旅游厕所设计应体现三亚地域文化和人性化服务特点，健全旅游厕所内部便民设施；加强海边浴场以及城市边缘且居民集中路段的公厕、垃圾箱等环卫设施建设，合理分配；保障特殊群体的无障碍设施数量和质量，注重更加人性化的服务细节；加强环卫设施的维护和卫生管理，做到垃圾分类分运，及时清理，保证垃圾箱和厕所内外与周边环境无异味；加大酒店、餐饮等领域的卫生监管力度，为国内外游客提供清洁、放心的食住环境。

6)在旅游安全保障服务与设施建设方面，应及时维修或更新损坏的照明、安保等设施，保证海边景点景区寄存、安全防护、监控、宣传、危险提示标志等设施数量和质量；禁止海边沙滩自由兜售及其他扰乱旅游秩序、影响游客安全的行为；景区景点需要建有医疗服务站、配备必要的救助物品与急救设备；重视“候鸟型”游客集中社区健身设施和医疗卫生服务站建设；定期检查，及时更新、维护，排除休闲、娱乐设施等安全隐患；保证救援救助设施设备数量，提升先进性和智能性；加大对突发事件的救援人员、专业救护的培训，提升游客救援救助能力；实施严格的交通秩序与安全管理，加大对交通违规违法人员的警示与惩戒力度，保证充分的警力，增强服务意识，提升报警、急救电话畅通率和出警速度。

需要强调的是，上述旅游公共服务“硬环境”的改善离不开“软环境”的支撑。为此，一是应以海南自贸港建设为主线，立足国际旅游岛、国际消费中心、全域旅游发展战略目标，树立科学、持续发展理念，做好顶层设计和合理规划；二是必须增强人性化、国际化服务意识、建立多方联动协作服务机制，将智慧旅游和公共服务设施建设相融合[6]，加快提升政府及相关旅游职能管理部门的引导、扶持水平，监管效率与服务品质；三是建立健全以人为本的旅游公共服务设施建设和服务标准体系，加快推进建设与管理制度化、规范化和标准化；四是以游客需求为导向，充分发挥政府的主导作用，强化市场和社会的参与，不断创新旅游公共服务设施建设供给模式，为保障旅游公共服务设施建设数量、丰富旅游公共服务功能创造多元的资金供给渠道；五是加大相关专业人才培养、引进力度，不断提升旅游公共设施与服务人员专业能力、综合素养和服务水平。只有从多元层面汇集发展合力，加快优化软环境，才能真正提升三亚全域旅游公共服务设施建设水平品质和服务品质水平。