马 芊

（太原市中心医院 门诊 山西太原 030009）

门诊作为进入医院的第一个环节，门诊服务的优劣决定着医院的服务质量、服务态度以及患者对医院的第一印象[1-2]。由于门诊具有患者流动性大、病情较复杂、事物类工作多等特点，使得患者对门诊服务有着更高的要求，因此在门诊实施积极有效的护理服务有着尤为重要的意义[3-4]。传统的护理服务过于格式化，同时受护理人员文化程度以及专业修养等因素的影响，极易造成护患之间出现矛盾，不利于后续工作的有效开展。本文讨论门诊一站式服务在门诊护理管理中的实际应用，验证其有效性，具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020 年7 月至2021 年7 月在我院门诊就诊的100 例患者为研究对象，按照随机抽签法划分为两组，一组为参照组，另一组则为观察组。参照组中男性患者27 例、女性患者23 例，其中患者患病种类可分为：胃肠道疾病15 例、呼吸道疾病25 例、耳鼻喉疾病10 例，患者最小年龄21 岁，最大年龄78岁，平均年龄（49.9±2.1）岁；观察组中男性患者30例、女性患者20 例，其中患者患病种类可分为：神经系统疾病14 例、心脑血管疾病26 例、骨伤类疾病10 例，患者最小年龄20 岁，最大年龄80 岁，平均年龄（50.1±2.3）岁，两组患者的基本临床资料无统计学意义（P＞0.05）。

纳入标准：①参加本次研究的所有患者均已知情并在知情同意书上签字。

②参加本次研究的所有患者年龄最小值为18岁以上。

排除标准：治疗依从性差以及中途退出患者。

1.2 方法

参照组患者实行传统的门诊护理模式，积极询问患者身体情况、患病部位以及预约情况，耐心为患者解答疑惑，同时帮助患者引导至就诊科室[5-6]。

观察组实施一站式护理服务，具体措施如下：

①优化护理人员服务态度，与患者进行交流时态度真诚，表述清晰细致，面露微笑，积极主动，使每一位前来就诊的患者以及陪护人员感受到优质的护理服务。

②护理人员积极地与患者交流，了解其不适症状、患病部位等信息，主动为患者介绍医院诊室设置，使患者安心就诊，同时对患者提出的疑问给予及时详细的解答，使患者感受到护理人员的诚恳态度以及热情的服务。

③优化就诊环境，保持门诊大厅干净整洁，增加标识标志牌，使患者一目了然，减少寻找过程，增加自助取号设备，减少患者排队等候的时间，提供舒适、有序、方便、快捷的候诊场所。

④提升门诊就诊效率：由于门诊是进行疾病诊疗的第一步，因患病患者常常会有焦急、烦躁等不良情绪，易造成患者与护理人员之间产生冲突。因此医院增设智能查询操控显示屏，方便患者对各类问题进行及时查阅寻找，快速了解各科室的分布、各出诊医生资历以及各个专家出诊日期等。丰富各类挂号方式和付费方式，极大缩短了挂号和付费时间。

⑤增加门诊基础设施，进一步提升门诊服务质量。在门诊大厅内增设物品存放柜，减轻就诊患者手提重物的负担。增设失物招领处，方便患者在第一时间寻找到丢失物品。同时丰富便民服务台物品，有纸、笔、眼镜、针线盒、雨伞、充电设备、通话座机、一次性纸杯以及免费的饮用水等，极大方便了患者问诊需求。还针对行动不便、肢体障碍、高龄患者提供轮椅、担架，开展导诊全程服务，协助患者办理门诊相关业务，使患者体会到充分的关怀与重视[7-8]。

1.3 观察指标

1.3.1 对患者护理满意度情况进行全面分析，以问卷的形式发放至患者，通过患者反馈的信息，由调查组人员进行统一测评分析，并制定相应的评价体系以及评定标准，其评定标准分为特别满意、基本满意和不满意。

1.3.2 对不同护理模式下的患者，对接受护理服务后各项护理事项进行测评，满分为10 分，评价指标包括服务态度、服务秩序、服务效率以及服务讲解。

1.4 统计学方法

本讨论100 例门诊患者分析结果录入SPSS19.0软件中，两组患者的（服务态度、服务秩序、服务效率以及服务讲解）利用t 检验进行验证，应用（均数±标准差）（）表达。两组患者的（护理满意度）采取X2数据验证为基础，（n%）为结果表述方式，P＜0.05作为本研究统计学校准基线。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度的比较

观察组患者护理满意度高于参照组患者，分析结果差异显著，达到统计学要求（P＜0.05），详见表1。

表1 两组患者护理满意度的比较[n(%)]

2.2 两组患者各项护理事项评分情况的比较

观察组患者各项护理事项评分高于参照组患者，分析结果差异显著，达到统计学要求（P＜0.05），详见表2。

表2 两组患者各项护理事项评分对比（）

表2 两组患者各项护理事项评分对比（）

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3 讨论

在门诊护理管理中一站式服务越来越多地得到应用，该护理服务更加优化了服务内容，进一步改善了服务品质，使每一位前来就诊的患者都可感受到关心与照顾，使护理人员的每一份付出与服务均得到认可[9-10]。同时通过实施有效的分诊服务，极大地缓解了患者挂号、付费等待时间长、排队拥挤等问题，使患者更加方便快捷地完成就诊流程。便民服务台的不断丰富，起到了“小设施解决大麻烦”的目标，不仅提升了门诊工作效率，还对缓解护患关系起到了积极的促进作用[11-14]。在门诊大厅标识牌的增设、导诊在患者就诊过程中的全程引导等一系列举措，避免了患者为寻找各个科室来回往返所浪费的时间，可显著缓解患者紧张、焦虑的情绪，服务效果优异[15]。

综上所述，在门诊护理管理中实施门诊一站式服务，可显著提升患者对护理服务的满意度，对提高门诊工作效率、降低患者负面情绪、促进护患关系和谐发展有着积极作用。