□谢曼丽

作为交通服务管理专业重要的课程之一，服务礼仪直接关系到学生未来工作状况，有效开展这一课程，将会为学生未来更好地就业奠定良好基础。然而随着教育事业的不断发展，现有服务礼仪课程逐渐体现出越来越多的滞后性，使得学生难以符合社会实际需求，不利于学生的就业。所以，高职院校应转变观念，不断对服务礼仪课程进行改革与创新，以培养出符合社会实际需求的高素质服务人员。

一、基于行业标准的教学改革

(一)行业标准与性质。人才作为企业发展中的重要组成部分，只有打造出高素质的人才队伍，才会使企业在竞争激烈的行业市场内占据更高的地位，并向着更加良好的方向发展。而对于交通行业来说，属于服务行业的范畴内，因而对人才具有更高的要求，不仅要求人才掌握交通运输相关的理论知识与实践技能，同时，更要具备良好的服务礼仪，只有这样，才会向客户提供良好服务，展示出自己正面的形象，获取客户的信赖，使客户产生良好印象，进而推动整个企业的发展[1]。

(二)基于交通行业岗位标准的人才评价。交通运输业是现代社会当中的重要组成部分，其他任何产业的发展，均与交通业具有紧密联系，为个人以及其他产业提供服务，且在社会迅猛发展的今天，这一状况更加明显。与此同时，交通业自身的快速发展，也对人员提出了更高的要求，只有确保从业人员符合这一要求，才会在岗位中发挥出自身最大的力量，以推动整个行业向着更加良好的方向发展。所以，对于高职交通服务管理类专业学生来说，在正式步入社会之前，应通过学校专业的培训活动，不仅要掌握丰富的理论知识，同时还要了解行业对人员的具体要求，为就业创造良好条件。具体来说，交通业对人才的要求主要包括下述几个方面：一是诚实守信，能够真诚地对待每一个客户；二是人际关系，在企业内部，可与同事构成一个有机整体，保证团结合作，在企业外部，能够与客户进行有效沟通，为客户提供良好服务；三是自信心，对自身具备准确的了解，能够利用自身优势促进企业发展；四是专业技能，具备较强的岗位专业技能，如交通线路、驾驶能力等；五是爱岗敬业，认真完成每一项工作，出现问题不推卸责任；六是表达能力，能够针对不同的客户群体，采取不同的交流方式。此外，对于交通服务人才来说，还应具备创新能力等其他方面的素养[2]。

二、基于交通行业标准的教学改革研究依据

2013年，由波兰教育学家提出了《默会知识理论》，该理论中指出，一些教师在正式参加工作之前，通过专业的教育、培训工作，具备很多与教育相关的理论知识，但在教学时，依然存在一些问题，导致教学效果并不是很理想，难以有效将知识传输给学生。由此可以表明，想要开展一堂高效的教学活动，理论知识处于次要地位，处于主要地位的是实践能力，也就是默会知识。同时，在我国教育事业迅猛发展的今天，我国教育工作者也逐渐转变了教育理念，逐渐对教育产生了更加准确的认知，即相对于理论知识来说，实践能力更加关键[3]。对于实践能力来说，一方面，能够促进教师对理论掌握程度，并将其应用到实践教学活动当中；另一方面，还引导与约束教师工作行为；同时更重要的是为教学活动的开展奠定良好基础。开展教学活动时，在传授理论知识的基础上，应有效融入实践元素，只有这样，才会使学生更加符合岗位的实际需求。所以，现代教育领域当中，基于行业标准对教育活动进行改革势在必行。

三、基于交通行业标准的《服务礼仪》课程教学改革内容

(一)提升课程的适用性。现代教育理论指出，要转变教学目标，优化课程内容，合理对课程定位，设计完善的课程标准，改进教学流程，只有这样，才会推动学生成长。这一背景下，大多数高职院校运营时，均根据这一要求，结合自身发展情况，设计出相应的人才培养计划，通过该培养计划的引导，在一定程度上提升了学生的培养效果。但深入分析后可以发现，对于大部分人才培养计划来说，并不符合当地经济增长需求，违背了行业标准，不利于学生的就业[4]。所以，设计各专业学生培养计划时，应在符合国家相关标准的同时，逐渐融入行业岗位标准。针对交通服务管理类专业课程来说，开展实践教学活动时，应在所有岗位内，均加入与《服务礼仪》相关的内容，以使课程与用人标准相融合。通过对交通业进行调查可知，交通企业对人才聘用时，主要考虑下述几个方面：学历在大专以上；较强的职业素养；较强的交流能力；熟悉各种办公软件的操作；掌握与交通运输相关的专业技能等。因而在《服务礼仪》教学当中，应加入与上述这些企业考虑因素相关的内容。

(二)打造符合行业发展的课程教学体系。

1.总体思路。《服务礼仪》教学活动开展时，必须要以行业标准为中心，打造出符合行业发展需求的课程教学体系，而想要达到这一目标，则应按照以下思路进行设计：通过问卷、访谈等多种方式，掌握交通行业人员情况，获取企业开展培训活动时常见的问题，了解人员在实际工作当中，所欠缺的理论知识，并设计出较为完善的企业高素质员工的标准[5]。之后以此为基础，以《服务礼仪》课程为基础，逐渐增加与高素质员工标准有关的内容，优化教学方式，创新教学内容，以提升学生培养效果，使学生符合企业高素质人员标准，为学生就业奠定良好基础。

2.内容与目标。通过对交通业的调查，可掌握不同类型企业人才所具备的特点，进而以此为基础，构建出相应的文件：毕业生就业后，定期予以调查，以此掌握学生刚入职时经常出现的问题，统计这些问题出现的次数，并从学生理论掌握情况、企业实际需求等多方面出发，寻找出引发这些问题的根本原因，以明确学生能够力与行业标准间存在的差距，与此同时，对企业进行调查，掌握行业当中具备的前置课程[6]。在现有《服务礼仪》课程基础上，逐渐加入交流、合作、各种办公软件操作能力等相关内容，确保教学活动的开展，使学生掌握交通业所需求的专业技能。同时，对教学过程与结果进行观察，进而不断优化课程体系。之后以此为基础，开展高效的教学活动，其中，不仅向学生传授丰富的理论知识，同时还要引导学生参与到实践工作当中，主要教学流程为：企业岗位实训；课程知识讲解；选择相应案例进行分析；学生按照岗位要求反复练习；进入到企业当中，代替企业职工完成各项工作。通过这一教学流程的开展，有效提升了学生的综合素养，不仅有利于学生的就业，同时还为企业发展提供人员上的支持。

四、基于交通行业标准的《服务礼仪》课程教学改革的基本措施

(一)加强校企合作。构建出《服务礼仪》课程体系后，想要在实际当中发挥出更大的作用，还需要制定出相应的配合措施，以保证课程体系有效落实下去。所以，开展教学活动时，高职院校应加强校企间的合作力度。一是提升学生培养力度。教学时，利用学校有限资源，结合企业的帮助，开展高效的教学活动。一方面，学生在校内学习到理论知识后，企业可将学生安排到相应的岗位上，通过岗位实践操作，掌握学生在服务礼仪方面存在的缺陷与不足，并加以整改，使学生真正掌握交通业相关的服务礼仪，确保理论与实践有效融合。另一方面，企业可根据自身对人才的需求，编写出完善的人才需求方案，并将其提交给高职院校，为高职院校《服务礼仪》课程的开展，提供良好支持[7]。此外，企业还可以选择工作经验丰富，各方面能力较强的老员工进入企业作为外聘教师，通过自身的实践经验，对学生予以引导，进而提升学生培养效果。二是增强教师的教学能力。每年寒暑假，可安排教师进入企业带薪工作，通过在实践岗位的工作，加强学校专业教师对技能需求的了解程度，进而转变以往的教学理念，确保教学活动内容、方法符合学生以及岗位的需求。

(二)开展实践性教学活动。对于《服务礼仪》课程来说，实践性较强，因而在教学活动当中，需要开展更多实践性教学活动，以使学生更好地将理论与实践工作结合到一起，符合行业标准的要求。一是可以采用情景模拟法，即根据一个典型的交通服务事件，编写出相应的情景剧本，由学生扮演不同角色，通过事件的演进，进而掌握各种服务礼仪[8]。如可以引用“高山流水觅知音”的故事，分别选择两名学生扮演钟子期与伯牙，以向学生传授诚实友好之礼。二是可以采用案例分析法，选择出社会中的典型案例，设置出3～5个问题，并以此为基础，将学生划分成多个学习小组，各小组根据问题展开组内讨论，进而得到小组观点。之后，将小组观点向全班同学阐述，由其他学生及教师予以点评。如选择“伟大的爱国主义诗人屈原”的故事作为案例，并设置出问题：“屈原为什么会投河？”“屈原投河带给你什么样的启发？”等，以此向学生传授家国天下之礼。

五、结语

综上所述，现代交通业快速发展的今天，逐渐对人才素质提出了更高的要求，不仅要求人才掌握丰富的理论知识，同时还应具备良好的服务礼仪，只有这样，才会向客户提供良好服务，进而推动企业的发展。所以，高职院校应加强对《服务礼仪》课程的重视程度，并以交通业行业标准为中心，不断地对该课程体系予以创新，构建出更加完善的课程体系，以加强对学生的培养力度。