刘龙秀,郭建军,王草源,张 晨,陈建玉

(江苏省人民医院/南京医科大学第一附属医院,1.护理部,2.信息处,江苏 南京,210029)

2020年9月2日国家卫生健康委办公厅发布《国家卫生健康委办公厅关于进一步加强医疗机构护理工作的通知》，该通知指出要建立健全满意度管理制度，并将满意度情况作为评价医疗机构工作的重要标准[1]。患者对护理服务的满意度评价是患者对护理工作的感知与反馈，根据满意度评价结果，可以不断完善护理专业建设，推动护理工作的高质量发展。在中国，从患者角度评价护理质量和改善公立医院改革的相关研究较多[2-4],然而尚未形成统一的满意度测评体系。目前，患者满意度测评方式易受人力、物力等主客观因素影响，覆盖人群较为局限;且测评内容未针对不同诊疗流程中护理服务的特点进行设计，加之测评时机滞后，导致多数满意度测评无法反映过程质量。因此，本研究基于不同诊疗流程构建患者满意度信息化评价模式，取得了良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究将2017年1月—2020年12月于江苏省人民医院参加各诊疗流程的患者作为研究对象。其中2017年1月—2018年12月诊疗的患者，采用问卷星进行满意度调查(对照组);2019年1月—2020年12月诊疗的患者，采用信息化评价模式进行满意度调查(观察组)。

1.2 方法

患者满意度信息化评价模式的建立与运行情况如下:① 成立患者满意度信息化评价小组。由护理部、信息处联合组建患者满意度信息化评价小组;护理部副主任担任组长，信息处副处长担任副组长,1名信息处工程师和6名满意度专项组成员为组员。② 制订不同诊疗流程满意度测评内容，推送节点及规则。回顾、分析文献，参考国家公立医院绩效考核患者满意度调查中与护理工作相关的部分，并结合本院各诊疗流程的护理工作特点，初步拟定各类型满意度问卷的测评内容、测评节点及规则，然后经过专家会议讨论，最终确定上述内容。③ 满意度信息化评价模式的实施。护理管理系统由本院自主研发，作为患者满意度监测及质量管理的重要载体;将医院信息化平台中的满意度调查数据与护理管理系统进行对接，建立统一的数据库框架，实现满意度调查数据的实时共享、管理、维护和反馈。基于医院信息化平台建立院内各业务系统的交互模式，精准识别各类满意度调查问卷的适用人群，并依据诊疗流程中的关键节点推送调查问卷，如医院信息化平台通过与医院信息系统(HIS)消息传输、数据共享，抓取患者出院、检查/治疗等节点，将适用于该患者的专科满意度调查问卷推送至患者就诊卡号绑定的微信端。同时，微信测评与医院HIS系统数据端口对接，管理者可以根据每个护理服务环节及登录操作人员工号进行追本溯源。

1.3 效果评价

采用历史对照的研究方法，比较2组患者各诊疗流程的满意度评价参评率、应答时长、诊疗流程相关问题反映率及相关质量改进项目数量同比增长率。① 患者满意度评价参评率=问卷填写人数/该诊疗流程患者总数×100%;② 应答时间=问卷填写完成时间-问卷发出时间;③ 诊疗流程相关问题反映率=诊疗流程相关问题反映例次/问题反映总例次×100%。④ 诊疗流程相关质量改进项目数量同比增长率=(本期数-同期数)/同期数×100%,本期数为2019年1月—2020年12月诊疗流程相关质量改进项目数，同期数为2017年1月—2018年12月诊疗流程相关质量改进项目数。

1.4 统计学分析

使用SPSS 22.0软件分析数据，分别计算满意度评价参评率、诊疗流程相关问题反映率，并使用卡方检验进行组间比较，计算诊疗流程相关质量改进项目数量同比增长率;满意度评价应答时长用中位数和四分位间距进行描述，组间比较采用独立样本秩和检验进行分析。检验水准为双侧α=0.05。

2 结 果

2.1 不同诊疗流程患者满意度调查问卷及相应推送节点、规则

本研究共形成适用于出院患者(普通病区、重症监护病区、新生儿病区、核医学病区、日间病房)、门诊患者(门诊治疗室)、急诊患者(急诊室、急诊观察室、输液室)、检查治疗患者(血液净化中心、内镜中心、放射科)、手术患者(心导管室、介入放射导管室、门诊手术室、住院手术室)等各类型患者的共计16种满意度调查问卷。部分满意度调查问卷名称、推送节点及规则，见表1。

表1 部分满意度调查问卷名称、推送节点及规则

2.2 2组患者各诊疗流程满意度参评率比较

在各流程下，观察组满意度参评率均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 2组患者各诊疗流程满意度参评率比较[n(%)]

2.3 2组患者各诊疗流程满意度评价应答时间比较

观察组各诊疗流程患者满意度评价应答时间均短于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 各诊疗流程满意度评价应答时间比较[M(P25,P75 )] h

2.4 2组患者各诊疗流程相关问题反映率比较

观察组各诊疗流程患者的问题反映率均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表4。

2.5 诊疗流程相关质量改进项目数量同比增长率

2019—2020年各专科诊疗流程相关质量改进项目数相比2017—2018年均有明显增长，如2019—2020年住院病区共开展诊疗流程相关质量改进项目13项,2017—2018年为7项，同比增长71%,其他专科的质量改进项目数也均呈现同比增长的趋势。见表5。

表4 诊疗流程相关问题反映率比较[n(%)]

表5 诊疗流程相关质量改进项目增长变化

3 讨 论

本研究中，应用满意度信息化评价模式后，各诊疗流程患者满意度参评率明显提高，应答时间显著缩短。分析满意度参评率提高的原因可能有:⑴ 满意度信息化评价模式借助医院信息化平台，通过院内各业务系统间的系统交互、数据共享，实现不同类型的满意度调查问卷在各诊疗流程关键节点的自动和实时推送，且不受时间、地点的限制，扩大了测评覆盖面。⑵ 本研究中，患者可直接在微信公众号中点开链接完成满意度评价，操作系统的便捷性使得参与测评的患者数量增加。分析满意度评价应答时长缩短的原因可能有:① 信息化测评方式实现了调查时机的前移，便于患者第一时间反馈就诊感受。② 问卷条目体现专科特点的同时又简单明了，增强了患者主动参与测评的意愿。③ 问卷填写的便捷性也是重要影响因素。相关研究[5-6]也表明，以信息化、科技化、大数据为导向的满意度测评方式可以扩大测评规模，更及时、客观地获取测评结果。

国内外关于患者满意度评价的研究[7-8]大多是对整个医疗服务进行印象式评价和概括性打分。本研究将患者满意度评价进行专业化分类，基于不同诊疗流程制定测评内容，推送节点及规则，便于有效识别各诊疗流程护理服务环节中出现的漏洞或不足，提高了诊疗流程相关问题的反应率。例如医院信息平台会在输液室患者输液结束的30 min自动推送“护理工作满意度调查表(急诊输液室患者)”，问卷内容除服务态度等共性问题外，还包括“输液护士是否交代共输多少袋(瓶)液体”“输液护士是否介绍所用药物的性能及滴速的控制”以及“输液结束后，护士能否向您介绍按压针眼技巧及时间”等专科问题，利于快速、精确定位服务缺陷环节。针对诊疗流程的不足环节，各专科积极改进，如急诊输液室开展了“提高输液室患者对护士药理知识宣教及滴速控制满意率”等质量改进项目。各专科与诊疗流程相关的质量改进项目数量均呈现同比增长趋势，反映了满意度信息化评价模式可优化护理服务流程和服务模式，促进护理工作高质量提高。

张曦等[9]研究者建立和应用住院患者满意度统计信息系统，可实现满意度数据自动生成图表以及多维度查询统计，但其准确性受到纸质问卷发放和数据录入等人为因素影响。本研究借助医院信息化平台和患者手机微信端交互模式，实时、自动推送，实现无纸化输入、实时上传，提高了数据统计工作的效率与准确性，加强了对于数据的跟踪分析和综合挖掘，提升了满意度评价数据的利用率，为大数据视角下实现满意度评价管理模式的科学化、精细化提供了技术参考。

综上所述，应用患者满意度信息化评价模式依据各诊疗流程关键节点自动推送相应调查问卷，可扩大测评覆盖面，缩短测评周期，同时也利于快速、精确地定位服务缺陷环节，推动护理工作持续高质量发展。今后的研究将借助大数据分析，探寻不同诊疗流程患者满意度的影响因素，持续改进护理服务，改善患者体验。