蔡晓燕

(江苏省战略与发展研究中心，江苏 南京 210013)

快递行业是现代服务业的重要组成部分，是区域经济发展的晴雨表和软实力的重要体现。快递行业的服务能力、发展情况直接影响我省经济社会发展水平和人民群众幸福生活指数。我省快递业务量多年来位居全国前三位，快递行业在支撑产业发展、促进消费、增加就业、拉动经济增长等方面发挥了重要作用，成为我省经济发展新的增长点。尤其是在疫情防控和经济下行压力下，快递行业发展长期向好的局面没有变，增长的势头依然强劲。数据显示，1~10月，全省快递服务企业业务量累计完成68.4亿件，同比增长27.8%；业务收入累计完成645.0亿元，同比增长16.1%。其中，同城业务量累计完成9.8亿件，同比增长7.5%；异地业务量累计完成58.2亿件，同比增长32.2%。随着经济社会的不断发展变化和疫情防控的常态化趋势，快递行业发展暴露出来的诸多问题值得我们深入思考，如何推动快递行业自身高质量发展和服务保障社会经济高质量发展需要引起我们高度关注。

图1 江苏省快递业务变化情况

一、当前快递行业存在的主要问题

快递行业在服务社会经济发展和方便群众生活的同时，出现了许多现实问题。

一是包裹损坏丢失等现象导致投诉较多。快递行业随着电商市场发展壮大而壮大，大多数由网购引起的纠纷都与快递有关。一般电商总是提醒消费者先验货再签字，但大部分快递员却要求先签字再取货。这样就造成一旦货物出现问题，无法找到责任人，矛盾就演变成消费者与快递公司的问题。同时，包裹运输过程中包裹被拆、物品被盗、邮件损毁等问题也时有发生。通过江苏省邮政管理局“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站今年8月份的数据统计，消费者对快递服务问题申诉达1812件，环比增长16.15%，同比增长41.78%。快递服务申诉的损毁、丢失短少和延误等问题，分别占申诉总量的42.44%、25%和15.23%(表1)。

表1 快递服务申诉情况统计

二是用户信息泄露严重。物流主要包括订单处理、信息分流、信息处理、分拣和配送、收件五个基本流程，任何一个环节都有可能造成用户信息泄露。近年来，快递用户个人信息保护面临严峻形势，快递公司在物品寄送运转中掌握了海量用户数据，多数人反映曾有过快递信息被泄露及由此导致的“被骚扰”情况，个别用户反映每天都能接到不同的骚扰、诈骗电话，其重要原因便是快递信息被泄露。

三是快递服务水平下降。近年来，为了提高配送效率，大数据等先进技术广泛应用在许多新的末端配送环节，有第三方代收平台共享模式、智能快递柜共享模式和共同配送模式等，但快递行业服务水平却不升反降。根据调查，很多快递企业都按客户所能接受的最低水平提供服务。比如，对于智能柜，有些快递员在不告知消费者情况下，直接将物品放到快递柜，造成服务满意度下降，或者将不同规格物品放到不同快递柜，造成快递柜放置密度不均等。

四是快递行业交通安全事故频发。快递和外卖讲究的是速度，为了抢时间，不少外卖送餐员简直是在“用生命送餐”。快递、外卖车辆超速行驶；旁若无物地随意穿插乱行、横冲直撞，成为城市和一些中心乡镇最显眼的交通丑恶行为。闯红灯、接打电话、不按车道行驶、强行超车、逆向行驶、乱停乱放、随意调头、随意停靠、不避让行人等各类交通违法行为屡见不鲜、屡禁不止。同时，快递、外卖员将使用的电动三轮车非法改装改型，或加装大功率电池、拆除限速器、更换轮胎、违规安装载货架(厢)和遮阳棚架等，构成了车辆的诸多安全隐患。

二、产生问题的原因分析

一是快递行业各类监管水平不足。目前，我国快递市场形成了国有、外资、民营三类快递企业多元共存、相互竞争的格局。民营快递企业以加盟的方式占据了市场的主要份额，但这种加盟式的运营模式存在“小、散、乱”特点，大多缺乏统一集中的信息管理系统，使得快递企业长期处于粗放式的发展状态。2018年施行的《快递暂行条例》明确快递行业监管部门为邮政管理部门，但是就像外卖送餐行业，国家层面的法律法规仍依附食药工商质监行业，快递行业目前还没有一套完整的信用惩戒机制和行业淘汰机制。同时，由于快递“空中下订单，地面接实物”的性质，作为快递末端的实体网点多、分布广，从业人员复杂，使用的交通工具多种多样，导致行业监管陷入尴尬的境地，行业自律的作用受到了限制。

二是快递人员素质偏低，专业化、职业化水平不高。快递行业涉及运输、仓储和信息处理等多个流程，然而因从业人员准入门槛低、企业数量不断增加、业务量大等各种因素，快递业对工作人员的素质要求相对较低，尤其在快递旺季或是节假日等需要临时招聘人员时尤为突出。快递业的技术含量一般都来自经验，从业人员缺乏专业的培训和严格的考核，专业化、职业化水平较低。此外，还存在快递人员劳动强度大，一线员工没有职业上升通道、流动性较高，企业员工缺少归属感，储备人才不足等严重问题。同时，我国高职院校培养的物流管理、物流工程、物流操作人才少，质量上和数量上都满足不了快递行业对人才的需要。

三是快递行业和从业人员有逐利性。很多快递公司以降低成本为导向，以无序竞争为手段，谁能够拥有庞大的资本补贴，谁就有市场竞争力；谁能够压榨快递小哥、加盟网点利润，降低了成本，谁就有竞争力；谁能够获得垄断业务资源，谁就有竞争力，这种现象容易形成层层压榨的情况。比如，物流服务行业中，电商平台位居产业链最上游，依次出现了电商平台追求垄断利润，向快递公司总部转嫁成本，快递总部向加盟网点再次转嫁成本，而加盟网点向快递小哥转嫁成本。一层一层往下压，强势压弱势，快递小哥处于“食物链”最底层，上游“抢时间、订单多”等问题的出现最终转移到快递小哥身上。

三、完善快递行业高质量发展的对策建议

为进一步提高我省快递行业的服务能力，实现快递行业高质量发展，更好服务保障全省经济社会发展，现提出如下建议:

一是长远规划快递业发展布局。进一步落实各级政府对邮政和快递行业发展的主体责任，把快递业发展纳入相关产业发展规划体系，在对现代服务业“十四五”发展规划进行细化落实时，发改、交通、工信等部门要对快递业发展给予足够关注和更多政策支持，在推动发展上给予更多细化落实举措。相关立法部门要会同邮政管理部门，结合我省实际，进一步建立健全适用的地方法规规章，完善行业准入机制，加强对快递行业的监督管理，进一步提高行业整体的服务水平。同时，各级政府要把已有的各项政策落实好，把相关指标纳入政府考核体系，给予一定权重，逐步有效解决快递行业发展“瓶颈”问题。

二是进一步加大快递业监管力度。各级邮政管理部门应加大对快递企业的管理力度，责成快递企业总部改变加盟承包经营模式，推行直营经营模式，实行标准化、统一化管理。加快行业信用体系建设，将违规收寄禁限寄物品、违规泄露用户信息的企业负责人、从业人员和寄件人列入“黑名单”。完善企业安全生产设备配置要求，参照酒店业的做法，在收寄环节强制安装人脸识别系统和金属探测器，与公安相关系统联网，利用信息科技手段把好寄递安全的第一关。同时，针对交通安全问题，会同公安部门对违规电动车、不遵守交规的快递人员加大惩处力度，及时开展普法宣传教育。

三是加强从业者服务培训体系建设。要立足长远，摸清快递业从业人员基础需求、产业发展方向的人才需求预期，通过行业协会实施人才“青蓝”工程，有计划地在高职院校开设相关专业课程等，逐步培养未来快递业发展的专业人才，不断提高他们的服务水平和能力。从企业层面来说，要重视快递企业员工的培训，包括知识、技能、素质培训等，打通职业发展渠道，保持稳定用工环境，提高企业整体服务水平，进而促进快递业高质量发展。

四是注重新技术运用提高配送服务质量。加强基础技术、通用技术、前沿技术在快递业的应用，推动云计算、大数据、物联网、区块链、人工智能和快递业深度融合，推动快递行业从原来的“快递＋电子商务”向“快递＋餐饮业”“快递＋农业”等领域融合发展，进行线上商店、线下驿站以及物流集中配送三方融合，在现有配送模式基础上创新配送组织形式，推动信息集约共享，加快打造共同配送体系，并提升快递柜功能，开发包含精准度更高的地图、人脸识别、语音识别、远程预约开箱等功能，把快递柜打造成一个高效便民的功能设施，以满足消费者个性化需求。

五是以人为本努力优化快递业发展环境。快递行业许多问题的出现源于快递从业者，一方面是监管上的缺失，但更多是政策的不完善导致关心关怀不足。为推动快递业更高质量发展，首先要坚持以人为本，各项规划政策的出台前要充分调查研究，主动听取从业者的困难诉求，积极采纳他们的意见建议。对当前不适应、不公平、不合理的规定要及时进行清理取缔，在政策落实过程中，高度重视快递从业人员的基本工资保障和工作环境的改善，让更多的快递从业人员有成就感、获得感和幸福感，使“勤劳的小蜜蜂”有尊严地工作和生活。