祝海珍

南京旅游职业学院烹饪与营养学院，江苏南京 211100

引言

南京夫子庙始建于宋景祐（公元1034年）年间，1984年，国家旅游局和南京市人民政府重建夫子庙，2010年，为迎接世博会，国家旅游局批准南京夫子庙为“5A”级景区。目前，夫子庙景区各旅游产业基本齐全，其中南京夫子庙饮食具有地方特色和文化氛围，已经成为夫子庙旅游经济的重要支柱。

一 研究背景

餐饮服务质量是指餐饮企业员工在为顾客服务全过程中的服务规范，以及满足顾客需求的程度。餐饮服务质量既包括有形产品的质量，如餐饮设施设备、菜品和酒水的质量和餐厅环境质量；也包括无形产品的质量，如服务态度和服务技能[1]。在罗马尼亚影响游客餐饮体验最为重要的因素包括餐饮产品的质量、就餐的环境和服务方式[2]。郭燕胜[3]对旅游酒店餐饮服务质量问题进行了分析，并提出相应对策；穆晓晗[4]对星级酒店餐饮服务质量提升进行了论述；于静静[5]通过对山东济南、威海两个城市的当地居民进行问卷调查，基于旅游者感知的乡村旅游餐饮服务质量影响因素进行了实证研究。

美国著名行为学家和心理学家马斯洛（ Maslow）创造了一种对人的激励理论。他将人的种种需要归纳为如下五个基本层次：生理的需求；安全的需求；社会的需求；自尊的需求；自我实现的需求。马斯洛需求层次理论在不同领域中得到了应用研究，经中国知网查询篇名为“马斯洛需求层次”论文有近500篇，万舒琪[6-9]等人基于马斯洛需求层次理论分别对中小企业员工激励策略、高校资助育人新模式、高职英语教学、大学生自我实现等方面进行研究，但极少见基于马斯洛需求层次理论对景区餐饮服务质量进行研究。

二 研究过程及方法

（一）调查基本情况

基于马斯洛需求层次理论，根据南京夫子庙旅游景区餐饮服务的特点编制了一套调查问卷，在景区相关餐饮单位随机访谈了30位游客，请他们说出对景区餐饮服务质量关注的因素，将每一位游客解释的因素短句进行了概括，得到了解释景区餐饮服务质量的15个问题。

2020年10月3日—2020年10月8日，在南京夫子庙景区餐饮单位随机向就餐游客发放问卷，总计300份问卷，回收有效问卷286份，有效问卷回收率95.33%。

（二）研究的主要方法

问卷调查法：是目前调查研究中采用最频繁的一种基本方法。研究者提前查询资料和收集相关信息，然后根据马斯洛需求层次理论五个维度设计调查问卷，通过调查问卷了解游客对景区餐饮服务质量的满意度等情况。

系统分析法：研究者应用系统分析软件对景区餐饮服务质量的问卷调查所得出的数据资料进行整理，从马斯洛需求层次理论的五个方面分析，并提出提高南京夫子庙景区餐饮服务质量的对策。

在本研究中，问卷用15个条目表示景区餐饮服务质量，每3个条目对应1个马斯洛需求理论层次，每一个条目采用问卷采用李克特五点尺度（Liker5-PointScale）进行评分，范围分别从1（不满意）到5（非常满意）。

三 调查结果

（一） 数据信度和效度分析

调查问卷数据指标采用SPSS 23对回收的有效样本数据进行信度和效度分析，结果表明：样本变量的克朗巴哈系数（Cronbach Alpha）最低值为0.828，说明样本数据的可信度较高，其对应因素变量累积方差的贡献率都大于85%，说明样本量表是合理的，同时对数据进行巴特利特球度检验（Bartletts） P<0.001，KMO 检验系数为 0.825，数据满足因子分析条件。

（二）生理需求方面

游客到景区餐厅用餐首先需要满足的是生理需求，并希望获得方便和舒适之感，但景区餐厅食品质量的差异严重影响了游客的生理需求。我们对“菜肴味道”的满意度调查发现：有20.28%的顾客选择了“非常满意”，有17.48%的顾客选择了“满意”，还有22.38%和16.78%的顾客选择了“不太满意”和“不满意”。在对“菜肴外观”的满意度调查中发现，22.38%和19.23%的顾客选择了“非常满意”和“满意”，还有25.17%和15.73%的顾客选择了“不太满意”和“不满意”。顾客在对“菜肴温度”的满意度上，46.15%和22.38%的顾客选择了“非常满意”和“满意”，8.39%和6.29%的顾客选择了“不太满意”和“不满意”。

从总体上可以看出（见表1）：顾客对南京夫子庙餐饮生理需求指标评价（3.58）在一般满意到满意之间。其中对“菜肴味道”（3.48）和“菜肴外观”（3.23）满意度不高，有待提高，对“菜肴温度”（4.02）总体达到满意，仍然有少数人不太满意。在酒店就餐时主要享受生理的满足和方便舒适。如果餐厅无法满足顾客最基本的餐饮需求，将会对酒店经营产生很大的影响，因此餐厅在制作菜肴时一定要将颜色、香味、味道都充分发挥出来。

表1 南京夫子庙餐饮生理需求指标体系及平均值、标准差

（三）安全需求方面

餐饮安全需求是餐饮服务质量的最基本要求，但也是存在问题最多的方面：厨房的原料和卫生不符合标准；酒店封闭的部位未做密闭处理，可能会有昆虫、老鼠、蟑螂等对食品卫生造成威胁；餐厅对火灾的防范措施不健全，缺乏安全性。我们对南京夫子庙餐厅里“员工卫生”满意度调查发现：23.43%和23.78%的顾客感到“非常满意”和“满意”，还有18.53%和10.84%的顾客选择了“不太满意”和“不满意”。在对“菜肴卫生”满意度上，27.27%和27.62%的顾客分别选择了“非常满意”和“满意”，有18.88%和4.20%的顾客感到“不太满意”和“不满意”。在“餐具卫生”满意度上，22.38%和29.72%的顾客选择了“非常满意”和“满意”，还有11.89%和19.58%的顾客感到“不太满意”和“不满意”。

从总体上可以看出（见表2）：顾客对南京夫子庙餐饮安全需求指标评价（4.25）在满意到非常满意之间，虽然顾客对南京夫子庙餐饮的“员工卫生”“菜肴卫生”和“餐具卫生”满意度较好，但还是存在一小部分顾客对餐饮“安全需求”感到“不太满意”和“不满意”。

表2 南京夫子庙餐饮安全需求指标体系及平均值、标准差

（四）社会需求方面

社会需求也是衡量餐饮服务质量指标之一。用餐环境的传统而单调，已经无法满足不同顾客的各种需求：有追求安静、优雅氛围的客人，但他们表示不太喜欢室内装饰，感觉包间设计隔音设施效果差等。对南京夫子庙餐饮社会需求调查发现：对“就餐环境”满意度的结果中，22.73%和14.69%的顾客选择了“非常满意”和“满意”，23.43%和19.23%的顾客感到“不太满意”和“不满意”。在“就餐秩序”上，18.88%和13.29%的顾客感到“非常满意”和“满意”，18.88%和32.52%的顾客感到“不太满意”和“不满意”。在对“就餐等待时间”满意度调查中，仅有8.04%和11.19%的顾客感到“非常满意”和“满意”，还有23.43%和45.10%的顾客感到“不太满意”和“不满意”。

从总体上可以看出（见表3）：顾客对南京夫子庙餐饮社会需求指标评价（2.52）在不太满意到一般满意之间，其中“就餐环境”（2.96）基本达到“一般满意”，对“就餐秩序”（2.56）满意度不高，对“就餐等待时间”（2.04）满意度较低。因此南京夫子庙餐饮相关单位应该多采取相应措施提高其相应社会需求满意度。

表3 南京夫子庙餐饮社会需求指标体系及平均值、标准差

（五）尊重需求方面

顾客到酒店用餐，不仅仅为了满足自己的生理需求，同时也能得到尊重。但是有些餐厅工作人员服务意识低，为客人提供服务时没有面带微笑，不懂礼貌，还不熟悉饭店情况，没有熟练的服务技术。对餐饮服务质量中“尊重需求方面”进行调查发现：在对“微笑服务”满意度调查中，11.89%和18.18%的顾客感到“非常满意”和“满意”，22.73%和32.17%的顾客选择了“不太满意”和“不满意”。在“服务技能”的满意度调查中，23.78%和16.08%的顾客选择了“非常满意”和“满意”，19.93%和27.27%的顾客感到“不太满意”和“不满意”。在“对顾客的关注度”满意度方面，19.93%和19.93%的顾客感到“非常满意”和“满意”，还有24.13%和22.03%的顾客感到“不太满意”和“不满意”。

从总体上可以看出（见表4）：顾客对南京夫子庙餐饮尊重需求指标评价（2.86）在不太满意到一般满意之间，存在服务态度不积极，缺乏热情和耐心的现象，而且服务不周，服务不连续等，对整个餐饮服务质量有很大影响，有待进一步提高。

表4 南京夫子庙餐饮尊重需求指标体系及平均值、标准差

（六）自我实现需求方面

餐饮服务质量中“自我实现需求”直接影响到顾客对此次就餐的总体印象。如果餐厅品质下降，直接导致顾客表达自己的空间也不足。我们对南京夫子庙餐饮“自我实现需求”调查发现：在“菜肴的可选择性”满意度调查中，33.57%和24.13%顾客感到“非常满意”和“满意”，还有18.18%和3.85%的顾客选择了“不太满意”和“不满意”。在“菜肴的性价比”满意度上，12.59%和24.83%的顾客感到“非常满意”和“满意”，15.03%和32.17%顾客选择了“不太满意”和“不满意”。在“菜肴的总体印象”满意度上，25.52%和20.28%的顾客感到“非常满意”和“满意”，26.22%和12.59%的顾客感到“不太满意”和“不满意”。

从以上调查数据中（见表5），顾客对南京夫子庙餐饮自我实现需求指标评价（3.58）在一般满意到满意之间，其中“菜肴的可选择性”（3.93）基本达到满意，对“菜肴的性价比”（3.64）满意度不高，对“菜肴的总体印象”（3.18）满意度有待进一步提高。

表5 南京夫子庙餐饮自我实现需求指标体系及平均值、标准差

四 提高南京夫子庙景区餐饮服务质量的对策

（一）加强景区餐饮服务监管体系

南京夫子庙景区应认真贯彻落实《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发[2014]31号）和《关于实施江苏省餐饮业质量安全提升工程的指导意见》等要求，进一步加强南京夫子庙景区餐饮服务质量监管，提升旅游景区餐饮服务水平，保障广大游客饮食安全和舒适，促进旅游产业健康发展。

（二）完善餐厅服务质量管理体系

餐厅服务质量管理体系是指与实施餐饮服务质量管理有关的组织结构、过程、程序等方面的制度安排，是在质量方面管理组织的体系。餐饮业是深刻实践着“细节决定成败”的行业，细节的完美来自于餐饮对服务质量的不懈追求。南京夫子庙景区餐厅面对的顾客来自世界各地，餐厅人员必须树立服务质量管理的思想，餐厅检查考核评价等各项服务质量管理工作才能有效落实。因此，餐厅质检部和管理人员必须时刻关注餐厅运行过程中出现的各种服务质量问题，并及时沟通、妥善解决，事后必须完善餐饮服务质量管理体系，提高管理水平。

（三）建立餐厅网络信息服务系统

针对前面调查问卷里的“社会需求”得分较低的情况，南京夫子庙餐厅应根据企业自身的特点，建立一个完善的餐饮网络信息服务系统，除了包括餐厅前台管理、库存管理等基本功能，还应针对顾客关心的功能进行设置：如“等待就餐时间”“餐具的选择”和“菜肴的性价比”等方面。例如，顾客可以及时选择喜欢的菜肴，甚至不通过服务员的确认，厨师就可以根据系统提示直接烹制顾客的菜肴，这样可以为餐厅和顾客都节省了等待时间和精力，提高了服务水平和效率。

（四）加强菜肴创新，提升菜肴品质

菜肴品质是游客餐饮需求的第一印象，直接影响顾客对餐厅服务质量的评价。首先，景区餐厅经营理念要突破，要充分利用南京夫子庙旅游平台，在市场营销策略上要有新思路，营造餐厅的特色、亮点和氛围。其次，烹饪技术要提升，积极研发新菜肴。餐厅厨师要经常通过学习、培训和交流的形式开拓视野，跟上时代的步伐，悉心钻研烹饪技术，并坚持不懈地研发新菜肴，不断推陈出新。最后，烹饪食材选用一定要讲究，必须善于根据不同原材料制作出“新、优、精、特、美”的特色菜肴，同时前台工作人员要及时将顾客的意见和建议反馈给厨房，提升餐厅菜肴的品质。

（五）树立“以人为本”的服务理念

南京夫子庙景区餐厅竞争日趋激烈，游客的需求被放在了前所未有的高度上，景区餐厅如何牢牢把握住游客，使游客成为餐厅忠实的消费者，必须树立“以人为本”的经营理念。“以人为本”就是以客人为主导、以服务质量为核心，为顾客提供更周到、更细致的人性化服务。“以人为本”的服务理念将会在餐厅中形成“领导爱职工、职工爱客人”的良性循环，使企业具有良好的声誉和信誉，从而提高企业的经济效益，增长社会效益。

五 结语

本论文基于马斯洛需求层次理论对南京夫子庙景区餐饮服务质量现状进行调查，发现顾客安全需求满意度较高、生理需求和自我实现需求满意度一度、社会和尊重需求满意度较低，针对调查结果提出南京夫子庙景区应分别从餐饮服务监管体系、餐饮服务质量管理体系、餐厅网络信息服务系统、菜肴的品质和服务理念五个方面进行审视和执行，以便提高其景区餐厅整体的核心竞争力。