陈春丽，白航，王鹏

1.成都市龙泉驿区东安街道办事处；2.重庆工商大学

基层网络理政是增进民生福祉，落实中央精神的重要举措。中央提出从“社会管理”到“社会治理”的治国理政新理念，并将其应用于网络社会治理，对于加快推进国家治理体系和治理能力现代化，具有重要的里程碑意义。数字政府是推动经济社会高质量发展、提升营商环境的重要抓手和重要引擎，也是提高政府机构履职能力的重要体现。2017年12月8日，中共中央政治局就实施国家大数据战略进行集体学习，强调推动实施国家大数据战略，加快建设数字中国，更好服务我国经济社会发展和人民生活改善。近年来，各地纷纷推出基层网络理政平台，利用效率和理政效果还不明确。本文以成都龙泉驿区东安街道为例，重点阐述基层网络理政存在的问题、成因和解决办法。

一、网络理政文献综述

（一）网络理政的起源与研究方向

网络理政最早开始于网络问政（王少辉，许琼，2020）。自互联网广泛应用到生产生活领域后，网络问政不断扩充办事范围，逐渐过渡到网络理政，网络理政平台发展成为重要的沟通渠道和办事场所。梳理学界关于网络理政的研究文献，大体可以分为以下三个方面：一是网络理政的起源、概念、模式的研究（张华，2017）；二是网络理政中的公民参与情况、政府回应情况、互动机制及其影响因素等研究（虞崇胜，刘远亮，2015）；三是网络理政存在的问题、改革优化的措施（张诚，朱天，2020）。

（二）网络理政效果

网络理政以保障人民权益为出发点和落脚点，政府通过网络工具收集网民诉求等信息，将人民群众意志融入政府行政全过程，从而保障公民的政治参与，提高政府决策的科学性（吴青熹，2017）。关于网络理政的效果，一般从及时性和实效性两个维度讨论。及时性原则主要衡量时间因素，即注重网络理政的效率，尤其是政府组织需要对公众提出的政策变化这一要求做出迅速反应；实效性考虑网络理政结果能否满足人们期待，属于网络理政的质量问题。及时性和实效性直接反映了政府公共服务能力。

（三）网络理政改革措施

对于网络理政的改革措施，主要是健全法律法规、建立管理机制、数据共享与政府透明、提高服务质量等几个方面（胡税根，杨竞楠，2019）。从网络问政时代向网络理政时代转型，管理者面临的最大挑战就是服务理念的转变（李月，2020）。新冠肺炎疫情期间，信息社会防范化解重大风险面临严峻挑战，基层网络理政快速发展。学者对网络理政的研究成果为本文奠定了深厚基础，但是关于基层网络理政的研究文献很少，有两方面问题仍需深入研究：一是案例研究亟待丰富；二是建议的可操作性需要加强。鉴于此，本文重点结合成都市龙泉驿区东安街道基层网络理政的具体情况，讨论提升理政效能，提高民生水平的措施方法。

二、东安街道网络理政基本情况及其分析

（一）东安街道网络理政基本情况

2020年东安街道受理群众诉求件1702件。从诉求性质上看，投诉举报类最多，共有1438件，咨询类次之，共有167件。从受理量上看，社区发展办（拆迁安置办）735件、社区治理办（综合执法协调办）370件、城市更新办237件。从诉求内容来看，征地拆迁类750件，占总诉求量44%，城市管理及治理执法类422件，占总诉求量25%。网络理政平台共转办工单1702件，平均回复周期小于2.5个工作日，满意率94.2%。东安街道建立紧急件快速响应机制，确保紧急诉求能够在第一时间得到妥善处置，所有紧急诉求均在2小时内核实情况，24小时内处置回复。紧急件主要涉及征地拆迁、农村低保、疫情防控、城市管理及治理执法等诉求。

（二）基层诉求涉及到的主要问题

诉求内容方面，排在前五位的是征地拆迁、城市管理、民生服务、疫情防控和交通运输。征地拆迁类主要涉及拆迁赔偿、征地转户、拆迁房屋水电气、土地租金、拆迁安置等问题。城市管理及治理执法类主要涉及违章搭建、住改商、占道经营、建渣管理、噪音扰民、尘灰污染、固体污染、垃圾清运等问题。民生服务类主要涉及社会保险、失业申领、低保申请、特困人员供养、独生子女奖励政策、选举投票等问题。疫情防控类主要涉及疫情防控政策咨询、活动开展、发热隔离等问题。交通运输类主要涉及龙兴路道路破损、东西轴线道路施工通行、洒水车洒水环境污染、车城大道与厦蓉高速交汇处下穿隧道道路拥堵等问题。其他方面，如党风廉政类主要涉及街道和村（社区）工作人员服务态度、工作作风等问题；农村农业类主要涉及集体土地分配、农业灌溉、夏季防汛、防洪防灾等问题；物业服务类主要涉及物业不作为、小区道路管理、邻里纠纷、业委会筹建、小区绿化管理、噪音扰民、违章搭建、停电漏水等问题。

（三）前三位重点问题的情况分析

排名第一的诉求是征地拆迁类问题，共750件，占受理总量的44%。该类问题集中在平安村、顶佛寺村、蒲草村，主要涉及拆迁补偿、房屋安置、征地转户、购买社保等问题。其中，8月诉求量尤为突出，达128件，主要由于平安村5组老场镇部分村民房产证没有盖章，且材料不齐，无法认定为国有土地，只能按照集体土地进行补偿，该问题涉及53件。排名第二的诉求是城市管理及治理执法类问题，共422件，占受理总量的25%。该类问题主要集中在书房社区、聚和社区、蒲草村。主要涉及违章搭建、住改商、占道经营等问题。其中5月、11月城市管理及治理执法类诉求量尤为突出，诉求量共127件，主要由于吾悦华府和玉龙山庄业主违章搭建诉求骤增；12月城市管理及治理执法类诉求较上月降低46.7%，主要由于吾悦广场金街占道问题和蒲草村在建工地噪音扰民问题得到一定缓解，诉求量下降。排名第三的诉求是交通运输类问题，共148件，占受理总量的9%。该类问题主要集中在平安村、顶佛寺村、红咏社区。主要涉及龙兴路道路破损、施工泥土堆积堵塞道路、项目施工道路破坏等。其中，9月-10月诉求量尤为突出，共68件，问题集中在龙兴路及大运场馆周边道路破损，由于龙兴路道路改线，拥堵破损问题得到解决，11月交通运输类诉求较上月减少85.3%。

三、网络理政存在的问题及其分析

（一）责任划分不清

一是个别诉求问题主管部门认定困难。如小区和商业体红线内的违章搭建、市容市貌、户外招牌治理等诉求，执法部门表示没有执法权限，小区物业和商管公司主管部门也表示无法处置。在市政管理、噪音扰民、环境污染监管、住房保障等工作上责任划分存在一定交叉，部门之间有推诿扯皮情况。二是区级部门职责无法同街道相关办（站）职责一一对应。个别诉求内容无法对应到相关区级部门，街道办（站）也以此为由不予受理，此类问题需要进一步压实责任。如建筑内占用公共空间问题，无相关部门监督执法，街道办（站）也难以承接，存在治理盲区。三是牵头办（站）和协助办（站）联动不深入。行业主管部门和执法部门对于主体责任存在异议，如噪音污染问题，执法部门表示需要专业机构认定为噪音才能处置，行业主管部门表示没有执法权，无法处置。

（二）回复质量不高

部分诉求回复件质量不高，解决问题力度不大。对于部分长期难点或敏感问题，缺乏应对措施，导致一些问题久延不决，回复内容浮于表面。部分诉求回复要素不全、格式不规范。部分办（站）退件程序不规范，没有说明退件原因，或提供的退件理由不充分，退回不及时，影响工作质效。

（三）处置力度不大

对于部分反复投诉问题，群众反映的痛点、难点问题，相关部门并没有开展第三方评议。有些不符合政策、涉法涉诉等诉求件，相关部门也没有进行终结备案。部分办（站）以问题解决不了为由进行退件，对做群众工作有畏难情绪。对于部分诉求仅限于纸面上的回复，没有切实为群众解决问题，街道行政权力有限，没有执法权力，导致很多问题久拖不决，群众反复投诉。

四、解决问题的办法和建议

多数基层单位都制订了规范的工作流程，编写了派件指南，建立了诉求快速响应机制，定期对不满意件办理情况进行通报，分析不满意原因，对重难点问题定期召开协调会议，建立诉求回访机制。因此，各单位对网络案件能够做到有调查、有沟通、有处置、有回访。对于现存问题，仍需不断完善工作机制，优化办理方式，提高办理时效。具体来说，包括以下几点：

（1）持续加大事务办理力度。建议承办办（站）加大对高发问题、反复问题、典型问题的办理力度，找准问题症结，精准施策。对已经解决的问题，抓好巩固提高，防止问题反弹。对需要长时间解决的问题，推动建立常态化检视整改工作机制。（2）进一步提高处置时效。建议各办（站）及时对诉求件进行接收处置，注重办理时效，缩短办理周期。对确实不在职责范围内的诉求及时退回网络理政服务站，并说明退件理由，不能以办理过程中处置难度大或无法解决为由退件。（3）强化各部门联动协调。各办（站）要杜绝本位主义，加强配合，牵头办（站）要强化同协助办（站）和村社区联动，形成工作合力，做到有问必答、有诉必理、有理必查、有查必果。（4）切实做深做细群众工作。秉持“以人民为中心”服务理念，对因法律法规、政策规定或由其他条件限制暂时无法解决的问题，耐心细致向诉求人解释说明，引导群众依法办理，争取群众的理解，切实提高诉求件办理满意率。