中共成都市新都区委党校 谢利萍

市民服务标准化就是根据市民需要，将标准化理念应用于由政府、企业、社会等多方为市民提供的必要公共服务。近年来，行政服务标准化工作在全国开展得如火如荼，但从市民服务的角度来说，探索建立以标准化理念为指导，以涵盖行政审批服务、便民服务、乡镇服务、中介服务等服务类型的市民服务为体系，制定一批能反映先进技术内涵和管理理念、体现市民服务共性和特性的标准，具有重大现实意义。2015年5月，“成都新都市民服务标准化试点”正式获批立项为第二批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目，2018年更高分通过验收。项目开展过程中，新都区政务服务中心积极引入标准化理念，构建了区级、镇级、村级的三级标准化体系，并取得了一定的成效。

一、特色做法

（一）坚持党建引领，建立三大机制

一是建立组织领导机制。成立领导机构，成立了由常务副区长为组长，区市场监管局、区行政审批局、区委宣传部主要负责人为副组长，入驻政务（便民）服务中心的部门为成员的工作领导小组；完善工作制度，印发试点工作方案，分解目标任务，细化责任分工，制定《新都市民服务标准化试点工作管理办法》《标准化工作考核办法》等制度，完善试点工作的管理考核机制；强化资金和人才保障，试点以来，区财政核拨经费200余万元用于标准化试点建设，并通过外聘技术服务机构参与试点建设；聘请来自高校、科研院所的10名专家组成顾问团，提供专业的业务指导。二是建立联动协调机制。制定工作沟通协调制度、工作联系会议制度等，实现无障碍沟通，形成了“协同推进、广泛参与、落地有效”的良好工作格局；建立专业人才库，经逐级推荐，征选审批科长（首席代表）、窗口业务骨干80名进入人才库，参与标准研制，增强了新都区所制标准的适用性和可操作性。三是建立长效推进机制。通过发放编制的《新都市民服务标准化管理手册》，让相关部门、人员进一步明确各自的工作职责、工作标准、问责情况等，并适应现实需要进一步修改完善文本，以标准化试点建设为杠杆，实现行政权力规范运行、落实放管服改革等综合效应。

（二）明确导向发力，突出三个重点

一是突出事项清理，实现整体提升。规范服务，统一区级、镇级、村级服务事项共计1060项；规范流程，对前置事项进行规范清理、调整，共计227项；规范管理，按照岗位要求通过量化标准严格管理工作人员，有效解决服务质量参差不齐等问题。二是突出需求导向，扩大标准覆盖。按照标准化理念和方法整合现有服务窗口，落实“两集中、两到位”，将前后台有机结合，确保承接事项全部纳入中心办理，日均办件量达20000件以上；引入公益组织参与市民服务，为特殊人群提供贴心服务，日均服务群众300余人；用标准化手段，简化、固化现有的“村村代办服务”“村村快办服务”“全域通办服务”事项39项，使广大人民群众在家门口就能享受到标准化带来的便捷；落实成都市村（社区）证明事项保留清单工作，统一使用成都市村（社区）证明事项保留清单，使村（社区）同期办理盖章证明事项减少了46%。三是突出教育培训，提升应用能力。采取专题辅导、理论学习等方式，及时纠正、正向引导，不断提高窗口干部对标准化服务重要性的认识；开展服务窗口现场指导，实行“手把手”教学、“一对一”指导，确保标准全面落地实施。

（三）确定权责关系，创新四项工作

一是建立会商会审机制，规避“不当决策”风险。建立审批领导小组规范审批层级，尤其重视将暂时没有法律参考或者法律规定不完善且涉及部门多、事项复杂的审批项目等纳入综合会商会审的事项范围，并邀请行业主管部门、专业法律顾问等参与集体会商会审，切实保证程序与结果合法有效。二是成立法律顾问团队，开辟“精准咨询”途径。聘请社会律师组建专业法律顾问团，对审批工作中不甚清晰的责任边界、重大风险事项等进行法律专业解答和咨询；成立审批委员会，进行集体决策，进一步规范自由裁量权,切实防止权力被滥用，让决策更科学。三是搭建审管互动服务平台，畅通“业务流转”渠道。建设“新都区审管互动平台”，着力破除审批制度改革进程中出现的审批事项内部流转不畅、审批行为不规范、审管脱节等难题；将审批事项纳入“平台”运转，以“平台”为基础重构规范化审批流程，固化各审批环节执行标准，并利用超时预警、档案电子化、全程留痕可追溯等功能，进一步规范审批行为。四是建立联合踏勘队伍，破解“审管分离”难题。建立行政审批局与行业主管部门跨部门联合踏勘机制，对划转至行政审批局但暂无法独立现场踏勘的事项实施联合踏勘，行业主管部门在许可阶段提前介入，在突破原有办事流程限制和技术难题的同时，实现了审批和监管的有效衔接，降低了事后监管难度。

二、面临的主要问题及原因

（一）部门间权责不够清晰

新都区行政审批局独立承办划转许可事项以来，虽然内部流程进一步规范，内部科室间的配合进一步加强，但仍然存在与职能部门间权责、分工未厘清，科室间权责未明确界定等问题，导致相互配合不够紧密，部分审批工作推进缓慢，甚至部分审批件因工作脱节而造成国有资产流失。

（二）专业技术人才缺乏

新都区行政审批局承担的审批业务多，后台审核压力大、难度大；部分工作要求工作人员具备较强的专业技术知识对现场情况和技术资料进行检测、检疫、评定等审查工作，而具体承办业务的审批和踏勘人员等缺少专业基础，为审批带来了较大挑战。同时，踏勘服务中心承担了涉及多个行业的踏勘事项，现有踏勘人员分工已趋饱和，存在突发性现象、事项类型持续增加等问题。

（三）信息化建设相对滞后

一是政务大厅部分软硬件建设较落后。目前，政务服务大厅系统高强度的使用，导致部分设施设备出现了不同程度的老化和损坏，不能够满足办事群众多元化、智能化的服务需求。二是政务服务便民化程度不高。证照联办窗口办件量还比较低，一窗式受理上工作人员业务能力还需进一步提升等。三是政务大厅监管形式落后。监督方式仍然相对传统，仍以人工巡查为主。

三、深入推进的几点思考

（一）持续强化党建引领，做强组织保障

推进市民服务标准化建设是一项复杂和艰巨的系统工程，涉及到机制体制、人事管理、权力规范等方面，需要地方党委政府进一步关心工作进度、工作难点，及时解决推进中的困难和问题。其次，作为具体牵头部门的区行政审批局，应该严格要求应进一步细化权责利问题，在审批事项办理中，与监管部门联合构建“审管联动机制”，解决部门间的职权争议；明确界定审批全流程的科室权责，达到接件预审、后台审批、现场踏勘、制证发证、档案管理各科室无缝对接、权责分明、通力合作的高效运行的局面；再次，参与落实的部门和单位，如区政府各部门、各镇（街）应该责任落实到位，不推诿扯皮，增强工作合力。

（二）持续强化综合协调，做好推进进程表

按照“分批实施、逐步推进、全面覆盖、整体提升”原则，全面实施“点-线-面”联动政务服务标准化推进战略。一是“点”上精益求精。选择标准意识强、办理事项多的人社、公安、交通、市场监管、卫计等部门及大丰、石板滩、斑竹园等便民服务中心作为示范单位，进行全程指导标准化建设。二是“线”上引领示范。以示范单位为标杆，辐射引领带动周边非试点单位提升。三是“面”上整体推进。通过试点推进公共服务标准化为契机，营造良好营商环境，逐步形成多层次的联动创建体系，不断提升政务服务水平。

（三）持续推进相对集中行政许可权改革，做深审批服务便民化

一是提升专业知识水平。加大专业技术人才的培育力度，动员审批、踏勘人员积极考证，定期组织业务培训，积极参与主管部门组织的各类培训。二是做好窗口业务。继续做好一窗受理、主题式审批服务、企业综合窗口、“证照分离”“照后减证”等改革，推进审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”等，提高企业、市民办事便利度；全面实施企业投资项目承诺制，助推全市打造国际化营商环境；强化审管平台运用、建立审批服务运行评价机制标准，打造高效便捷的审批服务体系；开展民生领域各类证明和盖章环节专项清理行动，真正做到减证便民。三是扎实做好政务服务扩面提质。进一步探索政务大厅的亲民化改造工作，做好政务服务向社区治理的延伸工作，不断总结经验、提炼亮点，为塑造新都公共服务品牌服务好。

（四）持续推广创新成果，做实依法履职标准化

对审批事项进行标准化打造，持续对行政审批局办理的393项审批服务事项实施标准化打造，逐步规范审批服务事项流程；对内部审批环节开展标准化打造，厘清审批科室间的权责和责任边界，量化工作标准、完善适应规则、压减自由裁量权，真正让群众享受到无差别服务；对审批队伍开展“思想上”“业务上”的规范化建设，常态抓党风廉政建设，大力抓稽核问责，及时纠正问责违规违纪行为。

（五）持续深化网上政务建设，做强网络政务智能化

全面推进政府门户网站与融媒体平台的功能对接，减少多平台为群众带来的麻烦与不便。加快推进网络理政平台建设，大力推进政务大厅智能化建设，提升无纸化政务服务水平，推进智慧治理中心建设，推动区级政府服务与省市级政务服务深度融合，为新都市民提供优质服务。