卓 立

(新疆师范大学 图书馆，新疆 乌鲁木齐 830054)

突发公共事件指突然发生的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等[1-2]。突发公共事件社会危害严重，社会各行各业需要采取紧急措施加以应对。较2003年暴发的非典型性肺炎疫情以及2009年暴发的甲型H1N1流感疫情，2020年初的新冠肺炎疫情传播范围更加广泛、病情更加危重、防控更加艰难。高校图书馆肩负着为教学和科研双重服务任务，作为高校人才培养和科学研究的重要基地，在面对突发公共事件时，如何积极行动，提高应急服务能力，值得探究。文章以新疆师范大学图书馆在新冠肺炎疫情期间的服务实践活动为例，为高校图书馆面对突发公共事件时提升应急服务能力，健全应急服务机制提供参考资料。

1 服务模式转变

1.1 远程信息服务持续正常运行

数字信息资源是当今高校图书馆重要的资源组成部分。疫情期间，为避免人员聚集，数字信息资源较传统纸质资源优势凸显。为保证广大师生的持续性服务，新疆师范大学图书馆服务模式由之前传统的面对面服务占主体地位，转变为远程数字化网络信息服务与线下面对面服务并重的信息服务模式。校图书馆协调数字信息化部门，做好特殊时期的技术保障，确保校外访问方式VPN的高效正常运转，保障校图书馆线上数字信息资源访问、下载的稳定运行。此外，校图书馆协调各部门，对各项数字资源分类整合，向师生开放推介，并加大远程文献传递力度，满足师生对资源的不同需求，为广大师生疫情期间的学习、科研做好保障。对于师生困惑问题，校图书馆利用电话、QQ、微信、电子邮件以及每周的读者接待日等方式为师生提供线上、线下相结合的咨询服务，答疑解惑。

1.2 数字信息资源的扩充与共享

在疫情期间开展线上教学的特殊情况下，为广大师生提供充足的学科专业参考书变得尤为紧急。为配合教学和科研，图书馆与学院联系，确定各学院对参考书需求，迅速组织图书馆各部门人员摸排相关电子资源。根据各学院老师需求，图书馆积极与相关数据库联系，开通各类试用数据库，并及时在门户网站提供资源种类、平台连接、平台使用方法等来弥补特殊时期电子资源的不足，与此同时，图书馆还不定期在网站上发布各类共享资源及电子资源使用培训指南，最大限度上满足师生在信息资源各方面的需求。

2 积极参与突发公共事件防御体系

2.1 收集突发公共事件相关文献资料

新冠肺炎疫情期间，国内外出版社、科研院所、高校开放大量疫情相关文献资源，面向公众免费获取。图书馆意识到自身责任，积极参与疫情防御，根据本校需要，及时收集大量新冠肺炎疫情相关论文文献、专著、科技报告、专利等科研成果向师生推广宣传，让校内师生轻松获取，助力教学科研。此外，疫情期间，各类虚假、夸大、碎片化信息充斥各类媒体，这类信息极易误导公众，引起公众盲目适从，焦虑恐慌。校图书馆发挥自身作用，在图书馆在馆舍内张贴疫情防控的宣传海报，普及防控知识，并通过微信公众号向师生宣传科学防御健康知识，引导师生理性防疫、科学防疫，助力大众科普。另外，校图书馆还收集疫情相关文艺作品、新闻报道等资料，为今后科学应对公共突发事件提供参考资料。

2.2 突发公共事件的心理辅导

2020年新型冠状病毒肺炎疫情在全世界暴发。疫情发生后，党中央、国务院采取多项积极措施，有效地控制了疫情的蔓延，新疆师范大学师生也经历了两次新冠肺炎疫情的影响。隔离是防御新冠肺炎疫情的重要手段，同时，长时间隔离也会对人精神状态产生很多负面影响。研究表明，长时间隔离使人易于发生焦虑、抑郁、恐惧、人际交往障碍等情绪障碍[3]。阅读是目前排解心理压力、预防心理疾病的一种有效方式[4]。阅读疫情相关知识，能提高公众科学素养，减少不必要的恐慌和焦虑。本校图书馆高度重视师生心理健康，向师生推介正确防御知识，引导师生提高对新冠肺炎疫情的认知与自身防护能力，积极面对疫情，有效缓解恐慌焦虑情绪。图书馆搜集有利于放松身心的书籍、影视、音乐作品，推介给师生，帮助师生减压、稳定思想情绪，提高心理免疫能力，坚定信心，共战疫情。

3 应对突发事件服务思考

3.1 完善突发事件应急服务体系

校图书馆应对本次新冠肺炎疫情的服务实践为今后面临突发事件积累了许多实际有用的经验，同时也暴露了校图书馆应急服务能力的短板。疫情初期阶段，由于缺乏经验，图书馆服务难免纰漏，服务不到位。建立高校图书馆突发事件的应急服务机制，可以未雨绸缪，临危不乱，高效有序应对今后突发事件的挑战。高校图书馆应制定应对突发事件的具体措施，明确高校图书馆每位工作人员的职责，对全体工作员工进行应急培训，提高每位工作人员应对突发事件的能力，建立一套应对突发事件的应急服务体系，确保今后面临突发事件服务畅通运转。

3.2 扩充数字信息资源

图书馆的资源积累程度，是影响学校学科平台的高度的重要因素[5]。图书馆的数字化、网络化建设任重道远，是新时期图书馆发展的必然趋势[6]。疫情期间，图书馆线上线下服务相结合，线上服务的比重不断加大，馆藏纸质资源的数字化是应对突发事件的有效途径[4]。但这次突发事件，本校图书馆相当部分资源并未电子化，造成应急服务的局限性。在今后工作中，笔者建议高校图书馆应将所有馆藏资源与电子书一一对应，建立馆藏纸质资源数字化平台并不断完善。针对现有馆藏资源，将对应数字资源分类整合，做到及时按需推介。完善的电子教材资源是紧急状况下教学科研工作线上运行的有力保障。此次疫情，电子教材的不足是各高校图书馆的通病[7]。高校图书馆应与各个学院建立畅通沟通渠道，掌握学院各学科的电子资源需求，对缺失的电子资源，及时联系各出版社，购买补充。

3.3 创新优化服务方式

新冠肺炎防疫的特殊要求，对传统服务模式提出了巨大挑战，催生了高校图书馆新的服务方式与理念。线上服务方式的转变应首先保证数字资源的完善和方便易取，并充分考虑师生的实际需求。做好数字资源的分类整理，便于师生获取，是高校图书馆优化深化线上服务的第一步。高校图书馆应首先建立服务版块分类导航，使图书馆线上服务具有系统性。其次，运用多种媒介方式，如微信公众号、微博、电子邮箱、QQ群向师生宣传推广，提升为广大师生服务质量。

3.4 加强馆员队伍建设

数字信息时代，图书馆利用现代信息数字技术可以在疫情期间为读者提供不见面的文献资源信息服务，倡导“健康、安全”的云端服务[8]，让图书馆的服务 “不下班”“不暂停”。因此高校图书馆要加强馆员队伍建设，在大数据背景下，制定出适合图书馆不同部门人员的培训计划，并形成长效机制，积极提升馆员信息素养。自媒体时代，图书馆还应督促馆员利用相关机构组织的线上培训的机会，不断加强自身对新技术的学习，不断更新馆员的服务理念。

4 结束语

高校图书馆是学校文献信息资源的中心，也是学生的“第二课堂”。突发公共事件对高校图书馆转变服务模式产生了深远的影响同时也提出了挑战。大数据时代下的图书馆要不断加强网络和数据库的维护保障其正常运行，建立健全应对突发公共事件的管理体系，在确保安全的前提下为高校师生提供更专业、人性化的文献信息服务工作，成为读者安全的“守护者”，资源的“传送生”。