甘 勇

(内蒙古科技大学 经济与管理学院，内蒙古 包头 014010)

内蒙古草原旅游是内蒙古旅游业的灵魂，草原旅游的知名度也比内蒙古其他旅游活动的知名度大，但要想在国内国际游客中获得更多青睐和认可，提升服务质量无疑是最佳途径之一。

1 内蒙古草原旅游概况

内蒙古草原相当辽阔，总面积约占全国国土的1/10。它由六大草原组成，自东向西顺次是：世界著名的呼伦贝尔草原、植被保护最好的锡林郭勒草原、广袤无垠的乌兰察布草原，以及鄂尔多斯周边半荒漠草原和阿拉善的荒漠草原。内蒙古草原是蒙古族人民聚居的地方，特色鲜明的民族风情是内蒙古草原旅游的文化亮点，蒙古包、蒙古族歌舞、蒙古族美食、蒙古族历史、那达慕等都会引起旅游者的强烈兴趣。

2 内蒙古草原旅游服务中存在的问题

2.1 内蒙古草原景区服务质量存在的问题

2.1.1 景区划分不够合理。纵观整个内蒙古草原，东到额尔古纳河，西至额济纳河，每个盟市都有自己的草原旅游景区、景点，确实随处可见且分散。内蒙古的旅游中心城市的旅游开发方向均指向草原旅游，但是过多的重复性建设，会造成草场资源的浪费或过度利用。这些重复性建设的原因之一，就是草原景区划分不合理。

2.1.2 景区管理不善。由于许多草原景区是私人承包，景区管理并不专业，管理方法非常老套落后，从景区建设到景区宣传，从景区维护到景区整体的管理，都存在着严重的问题。比如景区基础设施简陋、景区宣传不到位等。

2.1.3 景区服务内容不够丰富。服务质量是一种体验，旅游的意义更是一种体验，这种体验不光是要游客自己找，最好是有引导的，因此当游客到达景区时，自然是希望有很多丰富的旅游活动，但是内蒙古草原景区总是仅有的几项活动。甚至景区中的一些歌舞活动，还有重复现象，这个景区的歌舞，另个草原景区也会重复上演，这就在一定程度上，使得游客对景区的服务质量产生不满，会觉得景区是在敷衍游客的感观。

2.2 内蒙古旅行社服务质量存在问题

2.2.1 旅行社的全程服务水平较低。住宿方面。旅行社一般都会安排游客住在牧民的蒙古包或是周边城市酒店。据不少游客反映，草原旅行社安排的住宿条件水准都不是很高，牧民的蒙古包整洁度和舒适度都需要改善。蒙古包虽然是草原人民的特色建筑，也是牧民们长期居住的家，但是景区设置的蒙古包却不是真正的蒙古包，和真正的牧民们住的家完全不同。

饮食方面。许多游客第一次来草原旅游，对于草原食物，如手扒肉、奶茶、马奶酒、羊排、烤羊腿、奶酪等不太适应。还有一些旅行社为了争夺游客打价格战，进而压缩食物成本，致使游客对饮食非常不满。

2.2.2 旅行社的服务标准设定不高。一些草原旅行社私自降低、模糊服务标准，这会严重损害草原旅游及整个旅行社的形象。服务质量上不去的关键，往往就是标准太低。内蒙古旅行社数量众多，口碑好的旅行社却屈指可数。

2.2.3 旅行社的服务缺乏个性与新意。内蒙古草原旅游的活动项目一直沿用传统模式，既缺乏个性又没有新意，甚至有人曾戏称内蒙古草原旅游到哪都是“一片草原，一座包；一条哈达，一碗酒；一首民歌，一块肉；一匹马，外加一堆石头(敖包)”。草原旅游的吸引力在逐年下降，原因之一就是服务太过大众：行程路线雷同，娱乐活动互相效仿，也没有独创性，似乎到了一个草原就等于去过了所有草原。

3 内蒙古草原旅游服务质量的提升策略

3.1 把握草原旅游特点，提升草原旅游魅力

任何事物都有其内在的规律和特点，只有抓住和利用好它们，才能达到事半功倍的效果。草原旅游服务的特点有以下几个方面。

3.1.1 草原旅游的服务质量是有形性和无形性的结合。有形的服务包括草原景观、景区的服务设施、产品、活动、旅行社安排的食宿行等。无形的服务则是有形服务过后带来的强烈的感知和感受。当有形的服务非常到位时，无形的服务质量也会同步提高。

3.1.2 服务质量其实是一次性的。草原旅游的体验实际上是一次性的，而游客的评价和反馈也是一次性的。所以在这一次性的服务过程中，必须注重每个环节的服务质量，这样草原旅游整体服务质量自然也会提高。

3.1.3 服务质量的整体性。游客接受的服务虽然说是从各个方面积累起来的，然而游客不会把每一次服务分开细化去比较哪一部分好、哪一部分不好，只要有一部分不好，都会使游客觉得此次旅游是不愉快的，是不满意的，甚至会对整个服务质量全盘否定。所以，想要提高草原旅游的服务质量，一定要注重整体性，这需要旅游景区和旅行社的共同努力。

3.1.4 服务质量的最终评价取决于双方的感情沟通。草原旅游服务的对象是人，人都是需要感情沟通的，只要做到以人为本，在游客的感情方面下功夫，处处为游客着想，及时解答游客产生的问题或疑惑，积极回应游客的反馈和投诉。

3.2 提升草原景区服务质量的具体策略

3.2.1 合理规划景区，集中旅游资源。合理规划景区需要把草场资源细化分类，一部分草场集中作为旅游用处，其他的草场作为农用、牧用。之所以提出细化分类，是因为畜牧和旅游混用不利于双方发展。有些草场原本是作为旅游景区开发，可是一些幼草在还没有结种的时候，就被羊群吃掉了，游客就看不到辽阔苍茫的大草原。因此草场的功用必须细分，使各个草原更具代表性。

3.2.2 丰富景区活动，开发特色产品。传统的景区活动，如骑马、观看歌舞竞赛已经不能满足游客的感官精神需求，必须丰富景区的旅游活动，应尽量多开发一些游客可以置身其中感受草原风情和草原文化的活动，比如组织游客竞猜跟草原文化有关的谜题，邀请游客载歌载舞而不是仅限于观看，象征性的参加草原竞技游戏等。开发创新的草原产品，比如草原写真、草原风情的歌曲合辑、原生态的现场手工制作品等。

3.3 提升内蒙古旅行社服务质量的策略

3.3.1 提高旅行社全程服务的水平。住宿方面。城市居住应安排环境、卫生、服务都有保障的宾馆，到达草原之后也应安排在符合游客各项需求的蒙古包。饮食方面既不能一味降低标准、降低成本，使游客吃不饱、吃不好，也不能虚抬价格，还要考虑到有些外地游客适应不了草原饮食，准备一些其他口味食品。

3.3.2 设定严格的服务水平的高标准。①交通标准：车票及机票应提前预订，及时确认游客信息，确保车票或机票准时送到游客手中，并有序的组织游客登机或乘车；②住宿标准：城市住宿应环境优雅，卫生整洁，服务态度良好，用餐方便，购物方便，交通也方便；③饮食标准：具体是到达草原景区之后的标准，不应该超过全国同等档次的价格，食物一定要保证新鲜美味，如果有游客不适应当地饮食，应及时调换适合的口味；④导游方面：导游普通话要标准，能翻译常见蒙语，英语口语较好，熟悉专业知识，能回答游客提出的关于草原旅游及草原文化的相关问题，态度热情真挚，品行端正，礼貌谦让，形象良好，并且具有耐心去帮助和解决游客的问题；⑤购物方面：不逼迫，不干涉，仅限于友好的推荐，根据游客的需要来推荐所需要的草原产品，在草原购物店的时间不宜过久；⑥娱乐方面：骑马，观看歌舞，这些都是比较传统的草原活动，还应加入多种多样的创新活动，而这些创新活动最好都是可以同游客互动的，不会使游客觉得无事可做。所有与旅行社有关的服务环节的标准都应详细的制定，并且最低标准也要符合全国旅行社的标准，一旦出现不符合标准的现象，就采取补救措施。

3.3.3 旅行社的服务需要独特和创新。服务创新一直是服务质量提升的一个不二法门，普遍大众的服务常常带有强制性，不够灵活和人性化，制定创新服务，其实就是贴合游客的一切需求，按照游客的思维去游览草原。比如有些年纪比较大的游客，来到草原是故地重游，那么，就应根据客人的需求组织怀旧的草原之旅。