◎中国农业银行战略规划部

以客户为中心，加快客户服务模式转型

近年来，中国农业银行江苏南京建邺支行不断创新金融产品，以数字化科技赋能，为金融插上强有力的“翅膀”，为我们的客户提供愈加优质、智能、便捷的金融服务，用心用情打造农行服务好品牌，以实际行动践行“农情服务，天天进步”的服务理念。

一是精准洞察客户潜在需求。多年来，建邺支行致力于持续挖掘行内外大数据资源，深入分析客户潜在需求。如果说客户维护是一场“马拉松”长跑比赛，客户需求就是比赛的起点，同业中谁能精准洞察客户需求，谁就赢在了起跑线。建邺支行通过对客户投资偏好、风险偏好、行为习惯等数据的分析，为客户配置理财、基金、保险等相关产品；通过自动化理财工具，为客户做好基金“见诊”；通过定期、保险到期客户数据分析，及时联系通知客户，做好产品对接；通过客户分析系统按照年龄、代发、存量大额不动户等项目，为不同类群客户提供差异化服务；通过企业微信做好客户资金预约工作，提高工作效率服务客户，再利用大数据技术助力基层客户服务。并将客户细分为投资理财类、商会客群类、高端楼盘类、工商企业类等多种类别，分别匹配客户需求，为客户经理进行客户维护提供有力抓手；同时将大数据分析应用于获客、客户资产配置以及“营销宝”生日提醒、大额变动客户提醒等方面，以客户为中心提供贴心服务。

二是提升线上渠道价值创造力。……