李书娟

（吉林市人民医院，吉林 吉林 132001）

引言

门诊是医疗机构直接面向患者的部门，其服务质量直接关系到患者就医流向及社会影响，相较于其他医院部门，门诊部对于服务质量及患者满意度的要求更高[1]。导诊服务属于门诊关键平台，可以为患者提供全流程指引服务，包括就医咨询、就医地点指引或为特殊患者提供绿色通道 等[2-3]。但多数医院导诊服务流于形式，未能实现以积极热情主动的态度为患者提供优质导诊服务，因此，有必要加强导诊服务管理。基于此，本研究将门诊细节服务管理模式应用于本院导诊服务管理中，并获得了显著疗效。现将结果报道如下。

一、资料与方法

1．一般资料

选择2020年1月至10月（门诊细节服务管理实施前）于本院接受传统导诊服务的患者80例作为对照组，选择2021年1月至10月（门诊细节服务管理实施后）于本院接受导诊服务的患者80例作为观察组。观察组男/女性别比为47/33，年龄及均值为21～79（51.26±12.34）岁；对照组男/女性别比为45/35，年龄及均值为22～76（51.11±12.47）岁。两组一般资料（性别、年龄）控制变量不具有统计学差异（P＞0.05）。本研究为减少患者个体因素干扰，采用双盲法，结果检测后方可告知患者研究目的及意义。排除存在认知、视听障碍或精神疾病者。

2．方法

对照组接受传统导诊服务，设置导诊台，护理人员在导诊台提供一系列服务，包括：穿着得体，全程保持微笑，对于患者咨询及时给予热心详细解答，安排患者有次序地进行就诊及检查等。

观察组于门诊细节服务管理实施后接受导诊服务，具体操作如下。……