王智丽

(黑龙江大学 信息管理学院，黑龙江 哈尔滨 150000)

2019年底,中国武汉暴发新型冠状病毒肺炎(Corona Virus Disease 2019,COVID-19,简称“新冠肺炎”)疫情。新冠病毒传染速度快、传播方式广，在短时间内迅速蔓延至全国各地。疫情暴发以来，在党中央、国务院的积极领导下国内新冠肺炎疫情在短时间内得到了很好的控制。截至2020年8月初，全国大部分省市都由原来的公共卫生事件应急响应一级下调至三级。世界卫生组织总干事谭德塞表示，疫情很容易出现复发，新型冠状病毒将与人类长期共存[1]。

在疫情常态化背景下，积极推进各产业复工复产，恢复经济稳步发展是目前我国工作的重心。公共图书馆作为公益的信息传播与服务机构，应当怎样做好疫情中的应急服务，在疫情常态化背景下要如何更好地开展读者服务工作，是文章主要讨论的内容[2]。

1 疫情常态化背景下我国省级公共图书馆的现状调研

笔者利用网络调查法对我国(除港、澳、台)31个省级公共图书馆的官方网站、微信公众号、微博、抖音、哔哩哔哩等平台进行信息搜集，调查时间为2020年8月，现归纳总结调查结果如下。

1.1 疫情防控

1.1.1 灵活调整服务时间及内容。随着全国疫情逐步得到控制，复产复工进程加快，各个公共图书馆也在陆续得到审批后恢复开放。根据2020年2月25日文化和旅游部公共服务司印发的《公共图书馆、文化馆(站)恢复开放工作指南》的总体要求,坚持分区分级，不搞“一刀切”，疫情高风险地区的公共图书馆、文化馆(站)继续闭馆，疫情中风险和低风险地区的公共图书馆、文化馆(站)恢复开放工作[3]。①根据当地疫情防控情况，及时调整开馆闭馆时间。在疫情发展初期得到稳步控制的大部分省份的公共图书馆陆续在3月中旬恢复开馆工作，而疫情严重的武汉地区的湖北省图书馆在6月14日恢复开放。随着疫情反复变化，各地公共图书馆时刻保持警觉心态，做好应急准备工作。例如，黑龙江省图书馆于3月25日恢复开馆工作，但随着4月份黑龙江省内哈尔滨市等地的疫情反复变化趋势，黑龙江省图书馆于4月20日采取闭馆措施，后随疫情好转又在6月3日重新开放。②服务时间及服务区域陆续放开。随着疫情常态化发展，为了进一步满足读者需求，公共图书馆需及时调整服务时间及区域。首都图书馆自5月1日开馆以来，仅开放B座二层、三层部分区域，提供总服务台、文献阅览及借阅等服务。6月11日起扩大服务范围，在前期有序提供中文图书预约服务的基础上，提供视听文献及少儿文献预约服务，读者阅读活动亦逐步有序恢复[4]。安徽省图书馆于5月19日起恢复所有馆内服务项目。重庆图书馆从8月1日起恢复24h城市书房开放，并要求读者自觉做好安全防疫措施。

1.1.2 安全防护工作。①利用大数据科学防控，预约入馆。大多数图书馆在重新恢复开馆后都采用读者预约入馆的方式进行人流管控，读者需要提前一天在该图书馆的微信公众号中的预约系统进行预约，利用预约码或健康码等大数据资源对读者健康进行监测。②杜绝安全隐患，保障读者安全。各公共图书馆对馆内环境及藏书进行全面消毒消杀，关闭集中空调、封闭式电梯等可能存在传播病毒风险的电器设备，并对来馆读者采取佩戴口罩、体温检测等安全防控措施。

1.2 读者服务

1.2.1 线上线下“双管齐下”，合理利用直播平台。面对疫情，图书馆服务不应受到空间与时间的限制，用户在哪里，服务就应该在哪里，突如其来的疫情让我们看清了图书馆服务能力的短板，一场重构图书馆服务的思潮悄然兴起[5]。疫情严格管控期间，各公共图书馆均采用线上活动的方式调动读者积极性开展阅读推广活动。例如，公共图书馆举办了一系列线上阅读打卡、线上朗读、线上猜灯谜等活动，其中由上海图书馆、浙江图书馆、南京图书馆、安徽省图书馆联合湖北省图书馆、武汉图书馆举办的“2020‘我的战疫’阅读马拉松线上快闪赛”,得到了相关省份大量读者的积极参与,获得良好的社会效应[6]。

但随着疫情情况得到好转，单一的线上打卡类活动模式必定无法满足读者需求。结合安全的防疫措施，图书馆线上线下活动齐行，合理利用直播平台增进读者参与度，逐步恢复到日常模式。例如，辽宁省图书馆5月起每周推出少儿线上公益直播活动，并在每场活动中抽10名读者送出阅读好礼。2020上海书展采用线上线下结合的模式在上海图书馆于8月12日成功举办，线下讲座有人数限制需要观众提前线上预约并全程佩戴口罩，线上直播在哔哩哔哩上海图书馆官方直播间进行首播。

1.2.2 关注读者身心健康。由于长时间居家隔离政策改变了人们过往的生活和社交习惯，很容易引起焦虑、紧张、暴躁甚至抑郁的情绪。随着各省份疫情得到良好控制进入后疫情时段，人们的关注点慢慢从新型冠状病毒的紧张情绪中转移到日常工作、生活、学习之中。疫情给生活带来的巨大冲击和改变引发的一系列“后遗症”慢慢显现，公共图书馆在这一特殊时期更应发挥公共机构的公益属性，利用自身平台关注读者身心健康。①阅读疗法是指通过阅读图书或接触其他信息资料，帮助读者舒缓负面情绪的困扰，进而达到身心平衡的状态[7]。②开展心理讲座。公共图书馆充分发挥公益作用关注读者心理健康，龙江讲坛在黑龙江图书馆举办的“疫情后期公众情绪、压力管理与心理重建”主题直播讲座受到社会广泛关注，在线观看人次高达4.18万人。③健康科普。在疫情前期各公共图书馆充分发挥了自身的科普职能，为公众广泛普及病毒及防疫知识。随着人们对病毒的了解加深，图书馆除了持续的防疫知识科普外，要针对后疫情时代的健康常态化管理对读者进行健康科普。几家公共图书馆先后在微信公众号平台针对公众所关注的疫苗问题进行了科普分析。

1.2.3 主动服务。辽宁省图书馆、海南省图书馆积极开展流动图书馆服务，免费提供包邮送书活动，为更多的读者阅读提供便利。公共图书馆在疫情的特殊时期应该发挥主动效能，消除读者的顾虑心理，尽可能为其提供服务便利。

1.3 基于图书馆定位

1.3.1 疫情重要资料保存与收藏。美国图书馆学家巴特勒在其出版的《图书馆学导论》中，将图书馆定义为“图书是保存人类记忆的机制，而图书馆则是将人类记忆移植于现在人们的意识中去的社会装置”[8]。

随着疫情常态化进程，公共图书馆从以往的应急管理模式逐渐转入到情报服务的恢复阶段。在这一时期，公共图书馆应履行好其作为社会记忆装置的职能，对疫情期间的一手情报信息进行整理保存。中国图书馆学会联合首都图书馆合作推出“百名摄影师聚焦COVID-19图片电子展”在多家公共图书馆及高校图书馆官网进行公开数字展览,这些真实现场的一线照片充分展示了我国抗击新冠肺炎疫情过程中的珍贵历史画面。湖北省图书馆在其官网首页的活动栏中滚动展出此次展览的摄影作品，一张医护人员因长时间佩戴防护面罩而布满压痕的面孔的照片深受湖北地区读者感触，为行业复产复工带来精神支柱。

1.3.2 社会教育职能。公共图书馆作为“没有围墙的大学”，对全体公民具有社会教育的职能。图书馆的社会教育功能在疫情常态化阶段应当坚持多层面、多门类、多形式、多选择、多服务的原则,为社会教育提供有力的文献支持和服务保障[9]。在行业复产复工背景下，大部分地区的学校却并没有全面恢复正常，春季学期仍处于网络持续授课阶段。图书馆要充分发挥教育培训的功能，其中黑龙江省图书馆组织线上外语培训班对老年大学班学员们进行英语、俄语的集中学习。

1.3.3 科研服务与信息集散。后疫情时期，公共图书馆要持续发挥科研服务与信息集散作用为医疗及科研提供学术资源。包括整合各类学术资源、提供数据库及馆藏数字资源、参考咨询服务及分析报告等专业化深层次的情报服务。湖南图书馆依托湖南省文献信息资源共建共享协作网和湖南省公共图书馆参考咨询联盟，联动全省10余个公共图书馆、高校图书馆，调配20余名咨询员，全天候免费向公众提供文献远程传递和在线咨询服务[10]。

2 疫情常态化背景下我国省级公共图书馆的现存问题

2.1 读者服务形式单一，图书馆复工进程慢

虽然大部分公众图书馆在3月中下旬都陆续重新开馆，但仍有不少公共图书馆依然停滞在疫情严格防控时期的状态，开设的读者服务仅有借还图书、信息检索、咨询及读者业务办理、数字资源等服务，且线上读者服务形式单一，依然是在微信平台进行简单的信息发布或阅读打卡，没法引发读者的兴趣，并没有跟得上快速复工复产的进程。

2.2 对公众心理健康及弱势群体关注度不够

面对突如其来的疫情，公众日常生活受到重创，甚至其中很多因不幸感染新冠病毒住院治疗或因是确诊病例的密切接触者需被迫隔离的民众会产生或多或少的恐慌、烦躁、低落等一系列消极情绪，如何帮助公众快速适应疫情常态化现状，舒缓紧张情绪，重新打起精神投入到正常生活状态乃是公共图书馆应尽的社会责任。然而仅有少数几家公共图书馆对公众情绪恢复采取相应措施，但发布的相关信息并不多，没有建立起服务专栏，对公众的心理健康问题明显关注度不够。

同时公共图书馆对于儿童、老年人、残疾人等弱势群体的关注度不高，这些弱势群体因居家隔离政策无法得到快速有效的信息获取。尤其受疫情因素影响，公共图书馆领域存在严重的服务不均衡问题突显，突出体现在无法满足弱势群体的信息需求，接下来如何对弱势群体进行全面援助以消除服务盲区成为公共图书馆亟待解决的重大课题[11]。

2.3 信息服务平台单一，缺少新媒体平台建设

笔者通过对31家省级公共图书馆的官方网站、微信公众号、微博等平台的信息服务调查发现，有些公共图书馆只关注微信平台建设，而忽视了网站建设或微博等平台建设，信息发布的传播力度有限。且微信及微博平台仅限于向关注粉丝推送信息，信息服务传播范围具有局限性。31家省级公共图书馆中在哔哩哔哩网站中开立官方认证账户的仅有5个，而其中账号活跃度较高的仅有上海图书馆和首都图书馆两家。抖音平台中官方开设图书馆账号的有21家，其中粉丝数量超过万人的仅有上海图书馆、浙江图书馆、江西省图书馆和广东省立中山图书馆4家。

2.4 对公众辨别正确信息的引导力不足

自新冠肺炎疫情暴发以来关于新型冠状病毒的谣言四起，真假信息爆发式轰炸，加上对新发病毒的恐惧让公众失去了辨别真伪信息的能力，“白醋消毒”“大蒜免疫”等网上流传的疗法让老百姓深信不疑。世界卫生组织将这种现象称为“信息疫情”，其总干事谭德塞表示，错误信息使卫生工作者的工作变得更加困难，还转移了决策者的注意力，造成了混乱，向普通公众传递了恐惧[12]。虽然部分图书馆在其官网首页设有如“疫情防控期间您关心的问和答”等信息服务功能，但公共图书馆对于谣言的遏制以及关联新冠病毒信息的普及执行力度不到位，对公众辨别正确信息的引导力度不足。

3 后疫情时代对公共图书馆的建议

3.1 配合国家防疫政策，灵活调整

疫情虽然在全国范围内得到良好控制，但之后难免出现个别省份或地区的疫情复发现象。公共图书馆在此时坚决不能掉以轻心，但也不能因为惧怕心理而影响复工复产进程，要在工作思想上严格把控防疫条线，但行动中要大胆实施落实国家复工复产政策。①防控心态始终如一，图书馆内消杀管控要做好。②疫情复发不惧怕，提前准备充分的应急备案。③对馆员健康情况实时监控，且对到馆人员进行把控。④吸取疫情期间的服务经验，灵活运用。

3.2 助力复产复工，关注弱势群体

各省份加快复产复工进程后，陆续出现“用工荒”现象，甚至引发“抢人大战”。关注农民工等弱势群体一直是公共图书馆的发展使命，而对于农民工的关注不仅在于人文关怀，更要落实在对农民工群体的社会教育和发展层面上来。公共图书馆在后疫情时期应该多加关注公众心理情绪并帮助受到疫情影响的弱势群体尽可能快地恢复到正常的生活轨迹中来。图书馆可以利用自身丰富的信息资源和现代信息技术,有意识、有目的地进行信息的组织、整合或分离[13]。为农民工等弱势群体提供就业信息服务，同时助力企业复工复产，提供用工信息资源。

3.3 利用新媒体渠道，加强信息服务水平

在抖音平台中粉丝数量最多的浙江图书馆分别开设了“浙江图书馆-大咖来了”和“浙江图书馆—撸书记”两个官方认证账号，其中“浙江图书馆-大咖来了”抖音号通过发布名人名家的视频科普短片获赞百万，有趣又有内容的视频拥得大量粉丝青睐，粉丝数高达20.8万。“浙江图书馆—撸书记”抖音号则是利用短视频的方式进行好书推荐，阅读推广。江西省图书馆、首都图书馆等多家图书馆均在抖音、微博等平台中发布疫情常态化管理中读者有序排队测温入馆的视频画面，让公众直观感受到图书馆对于新冠肺炎疫情的认真防控态度。公共图书馆在疫情常态化过程中需要多元化渠道的信息服务，关注抖音、快手、哔哩哔哩等新媒体平台的信息资源建设，为读者提供更加多样化且新鲜有趣的信息服务。

3.4 建立新冠病毒主题专区，加强公众信息素质教育

阻止谣言传播的根本途径是提升公众的信息素养，公民需要良好的信息意识，认识到信息在预防和控制重大公共卫生事件中的重要性，更要学会如何从权威、可靠的渠道获取信息，善于甄别信息的真假，能够利用信息解决问题[12]。

公共图书馆有必要承担起提高公众信息素质教育的责任。针对应急处置中遇到各种疑难问题,图书馆可以快速组织力量,对中外相关文献资料进行检索、翻译,查找案例,形成专报,向特定人员推送[14]。建立起新冠病毒主题的信息服务专区，能够面向公众推送时效性强、准确性高的科普知识，让老百姓不造谣、不信谣、不传谣。

4 结束语

在后疫情时代，我国省级公共图书馆应尽到自身的职责助力行业复工复产，同时保证疫情防控工作不能掉以轻心，确保图书馆防控与服务“两手抓、两不误”。不仅要为读者做好信息资源服务,而且要利用其信息专业优势,积极联系医护人员及相关科研人员,提供便捷、畅通的信息服务[6]。