突发公共安全事件下高校图书馆的服务

2021-12-29杨淑晶

内蒙古科技与经济 2021年9期

杨淑晶

(河南农业大学，河南郑州 450002)

2020年的春节是一个不平凡的春节，由湖北武汉漫延开来的新型冠状病毒肺炎迅速席卷全国，全国人民都卷入了这场没有硝烟的战争，各省的疫情防控工作迅速升级为一级应急响应，举国上下，联防联控，众志成城共同抗击疫情。疫情来势凶猛，传播速度之快令人咋舌。受疫情的影响，根据文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》要求，图书馆场馆暂停关闭，书店停业，出版社停工，阅读爱好者们“宅”在家里，图书馆的服务功能也被“停摆”。

当然这次的疫情只是突发性公共事件的一次，如2003年的非典(SARS)、2012年的中东呼吸综合症(Mers)、2014年的埃博拉(Ebolavirus)、2015年的寨卡病毒(Zika virus)疫情等。疫情暴发后，图书馆既要保证工作的有序进行，又要体现“读者第一”的服务理念，所以应启动相应应急预案，力求将图书馆的服务影响降到最低。国内图书馆对突发事件的应急管理虽然制定有明确的指导意见，但是像2020年一样武汉全市封城、全国居家隔离等如此严格的疫病防控举措尚属首次，对于如此严格管控举措下图书馆应急服务机制仍不健全、服务方式尚不够全面，亟待构建相应的应急体制机制、完善服务模式与方式，以确保图书馆服务读者工作不减量、不降质。基于此，笔者以当前新型冠状病毒肺炎疫情下严格管控形势为例，论述图书馆在抗疫过程中的应急服务意识与举措建设。

1 提高突发公共安全事件图书馆应急服务的意识

近些年来，图书馆的安全问题受到了高度重视，安全设施建设不断完善，设备越来越先进、智能，每年也都要进行安全知识方面的讲座，尤其像火灾这种安全事件倍受图书馆界的关注。2019年～2020年，澳大利亚图书馆与信息协会和澳大利亚蓝盾组织发布了最新的《ALIA图书馆灾难管理指南》，目的是图书馆能利用这些指南，制定预警计划，避免灾难的发生。我国在2015年12月印发的《普通高等学校图书馆规程》第四十四条规定“高等学校应重视图书馆公共安全管理，采取多种防护措施，制订突发事件应急预案，保护人身安全”。由此可见，国内外图书馆界对突发事件的安全管理都是有章可循的，也是较为完备成熟的。但是，所有这些安全应急预案均是针对图书馆“馆体本身”的安全风险，如馆体地震受损、发生火灾等，却没有针对发生突发公共安全事件后，如果读者不能走进图书馆，图书馆又该如何实现服务功能、阅读功能？对高校图书馆在突发公共安全事件中应开展怎样的应急服务也没有可寻的指导意见。

要实现图书馆在突发公共安全事件下的应急服务，首先要提高图书馆领导和图书馆员的服务意识。图书馆领导和图书馆员们一定要充分认识到，在这种突发事件情况下，不能再像平常以正常坚守工作岗位为基本要求，而是要想办法做好线上线下的服务。在特殊时期，作为图书馆人更要提高服务意识，牢记“读者第一”的服务理念，认真了解、掌握突发事件带来的破坏性影响，关注人的生命及心理健康。图书馆领导可打破常规的定岗定人的工作模式，结合实际情况重新安排部署工作，对工作量比较大的工作可加派工作人员。图书馆员应密切配合，勇于担当。同时，图书馆领导和图书馆员应认真学习公共安全知识、阅读疗法等相关知识，提高馆员的应急服务能力[1]。

1.1 增强服务意识

增强服务意识与德育建设相结合，增强服务意识与为人民服务相结合。以德育建设为引领，以增强服务意识为抓手，通过集中学习、树立典型、深入研讨、思想交流等学习活动，教育引导广大馆员牢固树立“效能优先”“质量优先”“服务至上”的理念，持续增强服务意识。增强服务意识的核心问题就是要树立为人民服务的宗旨，树立正确的人生观、价值观，倾听广大读者的意见和呼声，站在读者的立场做好馆员的工作。

1.2 提高服务本领

做好本职工作，光有一腔热情是不够的。必须练就过硬本领，提高工作技能。要熟悉各项规章制度，准确把握各种规章制度的刚性要求及灵活应用能力；要熟练各种操作技能，快速高效的完成各种操作流程和办理各种手续；要能够从容应对各种异常问题，规范化、人性化的应对各种突发事件、异常问题，满足不同个体的特殊要求。在积极向上的意识引领下，高效地开展各项服务工作。

1.3 加强正面宣传

要善于发现先进、善于抓住典型，加强正面宣传，提倡正能量，营造“人人上进、你追我赶、不甘落后”的良好氛围。及时总结、推广、宣传系统内好的人、好的事、好的经验、好的做法，进一步扩大影响面、提高影响力。在良好氛围中春风化雨、潜移默化影响每一位馆员，持续提升馆员的服务意识和服务能力。

1.4 强化责任追究

既要正向引导，提高服务主动性，强化责任意识，也要加强督查与责任追究。对在服务读者中发现的问题，及时督促、整顿并限时纠正，对明知故犯、屡教不改、责任意识淡薄者，要加大追究力度，绝不姑息，以示教育和警示。让“坏人”“落后分子”无处躲藏，受到惩治。让“好人”“先进分子”愉快的工作，积极的工作。

2 突发公共安全事件下高校图书馆对大众的服务

2.1 引导读者获取可靠信息

针对社会公共安全事件发生时的信息不对称、信息不及时、谣言易引发恐慌导致社会秩序混乱等问题，图书馆应充分发挥信息中心的作用，强化便捷化、智能化、权威性综合效应，达成高度吸引效果，引导读者高效获取可靠、科学信息。

图书馆是信息中心，具备强大的后台数据库、数据平台支撑，能够整合较为科学、更加系统、更加全面的信息流与科技流，从而形成可靠信息、权威信息。依托图书馆网络平台、公众号平台、读者数据库平台，实现广大读者扫码登录主动获取、公众号平台权威发布与读者群定期推送被动获取两种形式的有益结合，从而引导读者获取可靠而科学的信息。从而实现人民大众不造谣、不信谣、不传谣，理性看待疫情，科学防控疫情，避免形成不必要的恐慌，避免形成不理性的社会消费与社会秩序。

2.2 设立新型冠状病毒肺炎专栏

针对病毒的未知性，人们无法科学、客观、准确判断突发公共安全事件的程度和风险，极易造成社会公众产生紧张、恐慌等不良情绪。不良情绪的产生源于对疫情、对病毒的未知，图书馆是知识的海洋，具备科学分析、全面研判的资源优势。为使公众更好地了解新型冠状病毒肺炎，在图书馆主页可设立新型冠状病毒专栏，科学、系统整合新型冠状病毒的知识体系，对病毒特性、流行病学特性、致病性、抵抗力、防控措施等进行系统介绍。利用文字形式、音频形式、漫画视频形式、专家报告形式、专题讲座形式等多种形式，满足不同个体、不同群体、不同喜好的人对信息多维获取途径的需求。通过全方位、多维度、持续性的宣传与推介，让公众对这次疫情的各个方面有个清醒、客观、科学的认知，不至于过度紧张、焦虑。

2.3 做好师生心理疏导

针对社会公共安全事件突发时，极易引发个体的心理问题，进而导致社会不安定因素的出现，图书馆应充分发挥文化殿堂的作用，帮助人们舒缓心理紧张情绪。

新型冠状病毒肺炎每日刷屏的新闻，确诊、疑似、死亡数据的持续升高，人们易产生悲观情绪。而由于居家隔离，生活秩序、作息规律、人际社交均被打破，人们异常的紧张、焦虑。这些社会、生活环境因素的改变，极易引发人们产生心理健康问题，进而影响身体健康。图书馆应充分发挥文化中心的作用，筛选优秀作品、经典书籍、励志书籍等，以优秀的作品鼓舞人、以高尚的精神塑造人、以励志的作品激励人，缓解人们紧张的情绪，避免产生心理障碍，杜绝心理疾病的发生，从而实现通过阅读书籍陶冶情操、“疗养”身心的目标。阅读疗法是以书为药，让读者接触到合适的图书信息资源(如书本、影片、音乐等)后，对其内容产生共鸣、净化、平衡、暗示、领悟[2]，那些在逆境中重生的人的不幸遭遇会使读者感同身受，他们的坚韧品格、不屈精神及饱满的心理正能量，会使读者内心产生强烈的共鸣，激发读者保持乐观的心态，直面困境的勇气，理性分析事态的发展，拥有积极应对的态度，这也正是战胜困难的关键。

李巧群介入阅读疗法对患者治疗效果进行了研究，结果表明：阅读疗法可很好地改善患者的不良情绪，帮助其建立良好心态，缓解病痛，增强与病魔抗争的决心，并配合医护人员进行积极地治疗[3]。此疫情下，图书馆员可以利用专业特长，筛选出在逆境中人们仍能坚强生活的电子书、听书、影视剧等体裁的作品呈现给读者。如图书馆报推荐的《花冠病毒》《传染病》《鼠疫》这3个作品，故事情节简直就是当下疫情在生活中的现实反应，主人公经历着生与死的考验，但他们都能积极面对，不断寻找战胜疫情的突破口，很容易使读者联想到自己的现实处境。推荐的还有《活着》《安妮日记》，这两个作品的主人公屡遭生活的不幸，生活面临各种困难，但他们没有被打垮，仍努力地活着、不断地学习着，变得越来越坚强，这将触碰到阅读者的心灵，一定会对当前的疫情淡然接受。那些灵动的文字和鼓舞人心的画面会时刻激励着读者，会使读者释放因灾难笼罩而蓄积内心的悲伤、恐惧、孤独、无助、焦虑、绝望等负面情绪，明白这只是一时的困境，深刻领悟活着就要承受随时出现的困难，活着就要坚强，活着就要从逆境中成长，活着就要幸福，活着就要珍爱生命，只有经历过坎坷的人生，才更能体会到生命的意义，疫情过后，这些人会很好的规划自己以后的人生，敬畏生命，在社会大舞台上活得更加精彩。

2.4 开展丰富多彩的线上活动

针对社会公共安全事件突发时的工作、学习、生活环境的单一性、单调性，图书馆应充分发挥公共服务平台的作用，组织开展丰富多彩的线上活动，丰富人们的居家平淡生活，促进人们的身体健康、心理健康。图书馆可依托自身影响力，在自有平台上开展诸如专题知识问答竞赛、主题征文比赛、儿童绘画竞赛、典型感人事迹视频等形式多样、内容丰富、特色突出、主题鲜明、氛围浓厚、反响强烈的各种线上活动，丰富人们的居家生活，宣传正能量，弘扬主旋律，形成积极向上的健康环境氛围。

2.4.1 开展专题知识问答竞赛。可选题冠状病毒、病毒防控、公共安全管理、疫情最新进展、国家防控举措等各种主题鲜明的专题。通过设立形式多样的奖励，增强参与的趣味性，吸引读者的参与热情，提高参与积极性，实现竞赛中学习知识、娱乐中学习知识效果。既实现了知识的学习，又丰富了居家生活的乐趣。

2.4.2 开展主题征文比赛。可选题歌颂白衣天使、歌颂最美逆行者、歌颂建筑者、歌颂爱心奉献者、歌颂看不见的平凡者等等，设立征文特等奖、优秀奖等不同级别奖励。通过征文，让“一批批白衣天使放弃休假主动请战驰援湖北”“一群群朴实的建筑工人参加火神山雷神山医院建设”“一个个爱心人士竭力出资出力支援湖北”“一件件柴米油盐生活物资送至家门”等感人事迹与感动人物以文字的形式，笔墨重彩浓情的、鲜活地呈现在人们的面前。既达到了丰富人们的居家生活内容，又实现了宣扬优秀人物与事迹目的，还营造了积极向上的社会氛围，一举多得。

2.4.3 开展典型感人事迹、感动人物短视频、随手拍活动。为记录平凡人的不平凡事迹，留下平凡人的“最美”瞬间，图书馆可以依托平台开展典型感人事迹、感动人物短视频、随手拍有奖征集和评比活动，吸引广大读者踊跃参加。如护士脱下防护服摘下口罩满是压痕的“最美脸庞”、护士集体剪去满头秀发的“最美发型”、普通环卫工大爷到防疫工作站将包好的万元现金扔下就走的“最美背景”“最美逆行者”“最美建筑工人”等等，太多太多的感动瞬间，太多太多催人泪下的画面。通过感人的人、通过感人的事，激发人们心底的善，引导人们崇德向善，形成磅礴大爱，共克疫情时艰。

2.5 为定点医院提供资源服务

进入2020年2月，新型冠状病毒疫情笼罩武汉全城，形势十分严峻，患者人数猛增，床位全线告急，已远远超出医疗资源负荷极限。为达到“应收尽收，应治尽治”，在党中央习近平总书记的明晰指示下，武汉建了10多家方舱医院，收治能力大大提高，为这次疫情的有效防控筑起牢固的基石。在那里有救死扶伤的白衣天使，他们要承受着巨大的压力；有勇于冲锋陷阵的志愿者，他们不停地忙碌，还要安抚患者；有众多的病患，他们在医院里不能随便走动，生活单调乏味，他们悲痛、惊慌、恐惧……这些不良情绪得不到及时缓解、释放，势必对治疗不利。此时武汉地区的图书馆反应敏捷，成立工作组，精心挑选文学类、励志类、医学类等图书，并火速送往武汉市方舱医院、隔离点、驰援武汉的医疗队驻酒店等地，建立了一个个图书角。

阅读可以愉悦心情，缓解病痛，释放压力，提高机体免疫力，这是新冠肺炎最有益的抗疫途径，是医护人员解压的精神食粮。

高校图书馆可效仿武汉地区图书馆给当地定点救治医院建临时图书角、移动图书馆等，将纸质图书送至一线工作人员和患者手中。疫情暴发后，各地出版社充分发挥新时代出版人的责任与担当，以最快的速度组织策划出版相关图书，如《新型冠病毒感染防护》《新型冠状病毒感染的肺炎防控知识120》《新型冠状病毒感染的肺炎大众读物》《新型冠状病毒肺炎大众防护与心理疏导》等等，阅读这类书籍不仅对当前的新型冠状病毒肺炎有个清醒的认识，也教会读者如何做好防护，更可在心理上给读者以慰藉，有信心和力量战胜病毒。这些图书在电子书、听书、视频等各大平台全网免费使用。疫情期间很多出版商也都给予高校馆不受IP限制免费使用的政策，高校图书馆可将音视频、电子书、考试类等电子资源链接到公众号。图书馆员在省内的定点医院应做好宣传，可在患者的收治区、疑似病例及密切接触者的隔离区张贴本馆公众号二维码并详细介绍公众号所属机构，使用方法，在此公之于众的目的，资源可免费使用的时限等信息，让使用者放下戒心。电子资源具有不受时空限制，检索便捷，信息量大等特点，新媒体时代下，倍受现代人的喜爱。对于高校图书馆来说，环节简单，操作容易，具有可行性。

在抗疫路上，我们一路同行，坚定信心、众志成城、共克时艰；决胜路上，让阅读有光，让阅读有爱，高校图书馆始终与你一起，共渡难关。

3 突发公共安全事件下高校图书馆对教学科研方面的服务

3.1 基础教学方面的服务

受疫情影响，高校延期开学，各高校深入贯彻落实教育部“停课不停教，停课不停学”的指示精神，通过网络实现“在线课堂”。高校教师为适应新形势下“两性一度”金课建设要求，需要实现课程的高阶性、创新性、挑战度，就必须在拓展课程的广度、深度和作业的难度上下功夫，这需要教师查阅大量的相关书籍、前沿研究资料，疫情当前，教师这些书籍和资料的获得受到限制，网络教学效果受到一定程度的影响。图书馆应充分利用本身资源优势，抢抓新形势下的新需求新机遇，主动作为，针对性开展专项服务、个性化一对一服务，为教师推送相应的书籍、打包发送前沿性研究文献，满足突发社会公共安全事件下的基础教学服务需求，确保教学效果有效达成。

受疫情影响，学生无法及时获得纸质书籍，学生的自主学习、系统性学习将会受到极大影响，针对学生远程网络学习需求，图书馆可开展专项服务。图书馆可以利用资源优势、信息优势，为学生提供电子书籍资源，满足学生对教材的需求。例如，今年2月，新华书店总店与新华国采教育网络科技有限责任公司为协助高校战胜这次疫情阻击战，提出“万众一心，抗疫有我！联合服务高校师生教学”的倡议，联合了65家出版单位，提供118个优质数字资源给全国高校师生免费使用。图书馆可将相关信息及时推送给广大师生，解决学生教材需求难题。另一方面，随着高等教育的“加负”要求，学生的课堂外阅读性、设计性、讨论性作业也越来越多，学生需要查阅大量相关书籍、文献资料。而现有图书馆、数据库大部分都设置了IP限制，学生在家无法实现访问与查阅，限制了其对相关资源的使用，影响了其课程学习效果。图书馆可针对这一问题，检索、收集、组织、整理课程相关资料，借助QQ群、微信群、官方咨询平台等途径开展免费的文献传递、信息送达等服务，满足学生们课程辅助学习需求，确保学生居家学习效果不受影响。

针对授课平台选用，图书馆也可以建立专题辅导平台，为学校教务处、任课教师对平台的选择提供指导、建议与服务。现有学习、授课的平台较多，如学习通、雨课堂、钉钉、ClassIn、中国知网在线平台、在线开放课程平台等。为了更好地为教师提供便捷化的服务，图书馆可整理这些平台各自的特点、优点和缺点，进行多维比对，教师可以根据课程的特点、不同的需求，方便易行的进行授课平台选择与使用。

同时，图书馆员可关注图书馆报、图书馆学会、各公共图书馆及高校图书馆等机构的公众号，多了解本行业在疫情期间所做的努力，学习各馆在疫情期间所做的工作，可效仿成功案例，再结合本馆的实际情况，多途径多方位地服务师生。

3.2 学科服务

人才培养、科学研究、社会服务、文化传承创新是我国新时期高等教育的四大功能，作为四大功能之一的科学研究，图书馆在其中发挥了重要服务与支撑作用，而突发社会公共安全事件对高校的科学研究影响也极为严重。图书馆如何主动应对突发公共安全事件对科学研究的影响，提供优质服务，将其影响最大程度降低，保障科学研究持续推进与实施。

疫情期间对从事科学研究的师生影响较大，疫情导致他们无法走进实验室，无法开展进行中的科学实验，对其资料获取、数据分析都带来了严重的的影响。无法进行研究性实验，科研人员可以合理安排时间，将居家时间用来进行实验数据整理、论文撰写、方案拟定、思路凝练与整理、项目撰写等文案性工作。为了保障这些工作的顺利实施，满足师生的特色需求，图书馆可开展线上服务，建立QQ群、微信群，师生对资源有什么需求可在群里求助，图书馆员作为管理员在群里排班值守，对师生们的需求尽快给出回应，要避免线上缺岗，保证服务工作的不间断。对各个院系即将开题的本科毕业生、研究生及即将毕业急于写论文的研究生做好对接服务，无论在课题查新方面还是对资源的需求方面，学科馆员都应及时做出回应，积极服务。对重点学科、重大项目，学科馆员一定要做好课题跟踪服务，在信息检索、信息筛选、信息利用等方面，为科研工作者节省烦琐的前期准备工作，提高科研团队的科研效率。

3.3 为师生提供个性化的电脑远程控制服务

面对海量的专业信息资源科研工作者需要做出选择，深入科研的师生对文献资源有一定的甄别力，他们更相信自己的分析、判断，相当部分师生更习惯于自己进入图书馆查阅中英文专业资源，自己在浏览某一文献的时候可能会受到某种启发，一时的灵感又驱使自己去查找另一篇有价值的文献，再有一个原因就是别人提供的资源并不一定是自己需要的，自己需要的也未必能及时提供。这里面其中一部分师生可能有VPN，但从来没使用过，可求助图书馆员进行远程安装客户端并指导使用；另一部分师生可能从来没申请过VPN，但还是想利用图书馆内的资源，图书馆员可以通过自己的账号进入图书馆网页，这部分师生可远程操作图书馆员的电脑，以实现电脑远程控制服务。