黄俊呈 邹敏莉

1广州市妇女儿童医疗中心客服中心 510623；2深圳市福田区社区健康服务管理中心基本医疗科 518017

国家卫生健康委员会于2020 年9 月决定在全国设置5个国家儿童区域医疗中心，其中在中南区域以广州市妇女儿童医疗中心为主体设置国家儿童区域医疗中心［1］。作为国家区域医疗中心的主体单位，为有效缩短就医候诊时间、优化就诊秩序、提高医院服务效率和医疗资源利用率、提升就诊者的就诊体验，本中心于2015 年10 月8 日始，就在全国率先推广非急诊全预约诊疗服务模式，是国内最早开展智慧服务的医院，此后预约诊疗率均保持在90%以上［2］，同时，预约诊疗服务爽约率有效控制在5%以下［3］。随着新冠疫情进入常态化防控阶段，本中心着力探寻如何优化控制爽约率的措施，避免因为疫情防控工作等原因造成爽约率反弹，减少医疗资源浪费，降低医院管理成本，为区域医联体内的其他医院优化智慧服务提供参考意义。

1 资料与方法

1.1 一般资料 通过HIS后台调出广州市妇女儿童医疗中心 2019 年 1 月 1 日至 12 月 31 日新冠疫情前和 2020 年7 月1 日至2021 年6 月30 日新冠疫情常态化防控期间的全部门诊就诊者，共9 212 245 例为研究对象，调出研究对象的就诊数据。由于2020 年1 月至4 月新冠疫情期间，本中心暂时取消了预约诊疗服务的爽约机制，2020年5月至6月处于爽约现象优化改进阶段，故本文未采用2020 年1 月至2020 年6 月数据。新冠疫情常态化防控期间通过优化门诊预约诊疗服务爽约现象的控制措施后，与疫情前的预约诊疗服务的爽约率情况和当天取消预约情况进行对比分析。……