黄俊呈 邹敏莉

1广州市妇女儿童医疗中心客服中心 510623；2深圳市福田区社区健康服务管理中心基本医疗科 518017

国家卫生健康委员会于2020 年9 月决定在全国设置5个国家儿童区域医疗中心，其中在中南区域以广州市妇女儿童医疗中心为主体设置国家儿童区域医疗中心［1］。作为国家区域医疗中心的主体单位，为有效缩短就医候诊时间、优化就诊秩序、提高医院服务效率和医疗资源利用率、提升就诊者的就诊体验，本中心于2015 年10 月8 日始，就在全国率先推广非急诊全预约诊疗服务模式，是国内最早开展智慧服务的医院，此后预约诊疗率均保持在90%以上［2］，同时，预约诊疗服务爽约率有效控制在5%以下［3］。随着新冠疫情进入常态化防控阶段，本中心着力探寻如何优化控制爽约率的措施，避免因为疫情防控工作等原因造成爽约率反弹，减少医疗资源浪费，降低医院管理成本，为区域医联体内的其他医院优化智慧服务提供参考意义。

1 资料与方法

1.1 一般资料 通过HIS后台调出广州市妇女儿童医疗中心 2019 年 1 月 1 日至 12 月 31 日新冠疫情前和 2020 年7 月1 日至2021 年6 月30 日新冠疫情常态化防控期间的全部门诊就诊者，共9 212 245 例为研究对象，调出研究对象的就诊数据。由于2020 年1 月至4 月新冠疫情期间，本中心暂时取消了预约诊疗服务的爽约机制，2020年5月至6月处于爽约现象优化改进阶段，故本文未采用2020 年1 月至2020 年6 月数据。新冠疫情常态化防控期间通过优化门诊预约诊疗服务爽约现象的控制措施后，与疫情前的预约诊疗服务的爽约率情况和当天取消预约情况进行对比分析。

1.2 优化措施 本中心在新冠疫情前，为控制门诊预约诊疗爽约现象，体现预约诊疗服务原本的优势，采取多项措施，如推广预缴诊查费、预约号统一管理、预约号超时回收、建立爽约黑名单制度、智能提醒等措施［3］，新冠疫情进入常态化防控阶段，为配合院感防控的工作，本中心优化了门诊预约诊疗服务爽约现象的控制措施。

1.2.1 优化当天取消预约的方式和退诊查费的方式（1）删除当天取消预约需到现场窗口办理的规定，开通原预约途径在线当天取消预约功能，取消预约后预缴的诊查费原路退回；（2）删除爽约后需当天来人工窗口退诊查费的规定，开通爽约后原预约途径在线办理退原预缴诊查费的功能，充分利用信息化手段，尽量减少就诊者到医院现场人工窗口办理业务，尽量减少非必要的就诊者进入医院范围内。

1.2.2 灵活设置预约号超时回收的宽限时间 为体现人文服务，本中心在预约成功信息时会提醒报到时间，在此报到时间基础上，会设置1 个宽限时间（一般为30 min），超过宽限时间仍未到医院报到就诊，信息系统则自动取消预约。由于出行管制政策、院感防控要求等原因，增加了就诊者进入医院和就诊科室范围的时间，故根据疫情变化情况，将原本预约号回收的宽限时间（30 min）适当延长，医院所在区域升级为中高风险地区或重点关注地区时，可暂时取消爽约机制。同时，在达到院感防控要求的前提下，尽量简化医院预检分诊、门诊科室二次分诊的筛查流程，增加分诊护士人力。

1.2.3 优化预约号统一管理 （1）预约号统一管理的规则基本不变，如统一号池、分时段预约等［2-3］。（2）增加了对回收号重新放出去预约的总数限制，即回收后重新放到预约平台的号数总量不超过原基础号量的20%，原因在于增加开通了在线当天取消预约功能，为避免太多回收号都放发在最后时间段，造成最后时间段就诊人群拥挤，故增加此限制。

1.2.4 增加黑名单制度内容 （1）保持原爽约黑名单制度。（2）增加建立取消预约次数的黑名单制度：由于开通了在线当天取消预约的功能后，为防止“黄牛党”故意屯号行为，特设置此制度。信息系统对当月取消预约超过8 次的就诊者加入黑名单处理，并通过大数据分析，对可疑“黄牛党”者进行标记。（3）黑名单的解除方式：第1次可致电客服窗口解除黑名单，客服人员会对此类就诊者进行口头宣教，第2 次进入黑名单的就诊者须凭就诊者的有效身份证件到医院现场窗口解绑，第3次加入黑名单者则按“黄牛党”处理。

1.2.5 增加信息化宣教的方式 （1）增加提醒信息的推送次数：在原来预约成功时、就诊前一天晚上推送就诊提醒的基础上，增加就诊当天报到时间前30 min 在原预约渠道推送就诊提醒，并告知当天取消预约的方法。（2）优化临时就诊流程变化通告的方式，及时将随疫情变化而调整的就诊须知通过预约途径推送给已预约就诊者，就诊者根据自身情况及时调整就诊计划。（3）增加弹窗提醒的方式，对需重点提示的内容进行弹窗提醒，如取消预约时，取消界面会弹窗提醒告知取消预约黑名单制度的内容等。

1.3 统计学方法 运用Excel 对数据进行初步整理，并结合SPSS 26.0 软件进行χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结 果

疫情常态化防控的情况下，为配合院感防控的工作，通过优化预约诊疗服务中爽约的控制措施，具体结果见表1。通过优化预约诊疗服务中爽约的控制措施，新冠疫情前后门诊预约诊疗的爽约情况、当日取消预约情况差异均有统计学意义，优化控制爽约现象的措施有效。

表1 疫情前后广州市妇女儿童医疗中心预约诊疗服务的爽约及当日取消预约情况[例（%）]

3 讨 论

自2020 年初，我国武汉爆发新冠疫情，在国家、各级政府部门及全国人民的共同努力下，疫情较快得到有效控制。2020 年4 月10 日国家提出各医疗机构加强信息化建设，开展分时段预约挂号、预约检查和预约治疗，合理分配就诊时间，减少人群现场聚集，最终实现非急诊患者全部“先预约、后就诊”的目标［4］。2020 年 5 月 7 日国务院发布《国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制关于做好新冠肺炎疫情常态化防控工作的指导意见》，意见中提出常态化疫情防控工作的决策部署，特别提出重点防控环节之一——医疗机构防控的要求，要求医疗机构加强院内感染防控，推广分时段预约诊疗，严格落实医疗机构分区管理要求，及时排查风险并采取处置措施，避免交叉感染等［5］，此意见标志着新冠疫情防控进入常态化防控阶段。预约诊疗服务在医疗单位的疫情常态化防控中起到重要作用，分时段诊疗能有效分流就诊人群，减少就诊者在院内停留时间，降低院感风险，更好地保障患者就医安全［5-7］。以此同时，爽约现象使预约诊疗服务的效果打了折扣，2021年8月3日《健康时报》的1 篇评论文章《5 万号源被浪费背后的医改逻辑》再次引起对分级诊疗热议，同时也提出预约诊疗中存在爽约现象，导致医疗资源浪费的问题［8］。成功预约诊疗服务但未按预约时间前往医院报到就诊均定义为预约诊疗服务的爽约行为［9］。因此，为提高医疗资源利用率，体现预约诊疗服务原本的优势，需逐步在预约诊疗服务引导医患双方建立契约精神，医疗单位和就诊者在平等的条件下，可以互相自由选择，并自由决定缔约的内容与方式，不欺诈、不隐瞒、不恶意的缔约，对方违约时自身损失可以得到救济，在医患间的契约精神建立过程中，除了医疗机构采取各种措施控制就诊者爽约行为外，医疗机构也应遵循契约精神，医师准时出诊，由于特殊原因需停改诊时，需妥当做好服务补救措施。