郑梦琪

国网江苏省苏州市吴江区供电公司 江苏 苏州 215299

引言

服务质量的优质与否在很大程度上影响着公司的长远发展。大部分企业都会受到市场宏观调控的影响，想要公司得到更好的发展就必须重视市场对服务质量的要求。电是每家每户都需要的，优化电力的服务水平是顺应市场经济发展的重要决策。用电用户是成千上亿的百姓，需要企业在提高电力优质服务的同时要注重倾听百姓的意见，实施优质化的过程中要做到高效率高标准，从而加速电力优质服务的高效率。相关企业也需要自觉主动地进行电力优质服务。以下文章从员工方面、客户方面、智能方面、公司方面提出了相应的问题和解决举措。

1 培养优质电力员工，拥有敬业服务意识

在考察的过程中，我们很容易发现许多电力企业没有完整的服务管理内容。他们很容易把企业当成主体，缺乏客户至上的理念。电力服务面向的是百姓大众，是要为百姓提供供电服务。若缺少服务意识，电力员工在工作时就容易以自我为中心，在优质服务上不积极主动，让客户体验感差劲。而电力企业是服务大众的企业，服务就是电力公司最基本的社会责任。提升服务水平无论是对用户还是对企业都是十分有益的。因此，电力企业需要培养优质的电力员工并让员工拥有敬业服务的意识，让电力企业上下都能够具备客户至上的理念，始终把服务做好。有必要把服务的价值观深入到每一位企业员工的心中，做到让客户满意。

为了让企业员工能够更完整的意识到什么是服务、为什么要优化服务、如何服务好用户着几个基本问题，企业要注重对职工服务技能的培训，开展员工的培训工作，让员工对服务有基本清晰的认识。这种类型的培训和大会对于开发员工的能力和潜力十分有效，在培训时他们可以获得各种各样学习技能的机会，也可以和高水平的专家或者有经验的员工进行交流。对于巩固好电力公司的企业文化也是十分有效的。除了对员工进行培训以外，还要及时进行考察。评出优质员工，督促落后的员工。让员工能够意识到服务的重要性，并能够在工作中充分展现自己的才华。

近年来，海底捞火锅十分火爆，火爆的原因并不是它的火锅有多么好吃多么与众不同，而是赢在了它的服务。相信大家对海底捞的服务是有目共睹的，客户至上原则，每一个客户渠道海底捞吃火锅都能够享受优质的服务，因此吸引了许多客人去海底捞吃火锅。虽然电力企业不同于饮食企业，但是电的用户也是大众百姓，也需要电力企业提高优质的服务去吸引顾客。哪个企业赢得顾客的喜欢和信任哪个企业就有市场。因此提升职工的服务意识十分重要。

2 构建服务制度，优化服务管理机制

上文提到许多电力企业没有完整的电力服务条例。因此，第二件要做的重要内容就是制定适合电力企业的服务制度，列举出相关的服务管理条例。让电力企业的服务措施有严格的明文规定，也让员工有服务的意识。服务制定的过程中需要参考员工的意见也需要参考百姓的意见，把服务条例的制定做到最完善最优质。例如可以采取发放宣传单的方式让群众写下自己的意见或者打电话和客户进行沟通，及时的倾听客户的想法，把有用的意见记录下来。同时也要选取几名优质的员工代表，倾听他们对服务方面的意见和想法，要面面俱到，做到不遗漏。针对员工和用户提出来的意见进行分析和整理，最后制定出相关的条文。

制定好服务制度后，服务标准也不能够忽略。电力企业应该制定详细的服务标准，对于不同的客户可以采取不同的等级服务，满足不同客户的不同需求。对于企业员工服务的标准也要加以观察，获得好评的企业员工应该给予奖励，激励公司其他员工注重自身的服务质量，实现个人能力和公司发展的共赢。

服务制度和服务标准的制定以后，服务的流程也一样不能够忽略。例如，哪一个环节应该如何给客户提高更好的服务或者多选项服务，服务后要及时倾听客户的反馈。可以打电话询问客户对自己的服务工作感觉如何，也可以收集用户的意见、增加投诉渠道，完善各方面对企业的监督。这样可以及时得知在服务方面的不足，及时改正，让服务的过程更加的高效优质。

因此，服务必须完善服务制度、服务标准和工作流程，少一个步骤都会影响电力企业的服务优化。

3 不断结合新技术完善新理念

善于观察的人都会发现，淘宝、拼多多、抖音、小红书等软件都会根据用户之前浏览过的大数据推送感兴趣的东西，这就是大数据的时代，连同你的爱好也被摸索得清清楚楚。而同一理念的电力企业也可以借取大数据的理念来优化对客户的服务，从客户的内心出发，往往能够使服务更成功。

首先，一个企业想要成功必须得主动出击。只有主动出击才有机会赢得客户的心，可以根据大数据或者电力用户的特征来分析和判断电力用户需要什么样的服务、有什么需求，抓住客户的心理，主动给客户提供他们想要的服务，这叫作服务主动。不能是客户喜欢1员工给客户2，或者客户喜欢2员工给客户1。这是违背了客户的需求的表现[1]。企业员工可以先分析出客户的想法，得出客户最需要什么样的服务，主动为客户提供选择。主要以客户的需求为主。员工可以为用户的用电安全进行及时的检查，为不太明确用电的客户答疑解惑，帮助用户排除用电危险或者给用户进行用电方面的讲解。企业需要定期的检测用户的电路是否存在问题等，必须把优质的服务涉及方方面面。

当今时代也是一个科学大数据的时代，很多检测可以通过电子设备进行。接下来提及的几个服务也和电子科技有关，分别是远程服务、移动服务、智能服务。首先要说的远程服务通俗点就像电脑里面的远程控制一样。相关的企业人员需要运用企业的远程服务系统对客户的用电情况进行检测和追踪，根据大数据来判断用户的用电情况和安全情况。这种方法既省了员工跑来跑去的力气又可以准确检测到用户的用电情况，还能够及时预防用电的危险。除此以外，远程服务还可以调节电力的资源，避免用电高压的威力。

其次是移动服务。这种服务不限时间地点，节省人力资源还能够提升电力企业的竞争力。方法很简单，用户只需要下载企业指定的程序就可以在小程序里面了解自己的用电情况，也可以足不出户就办理相关的业务等。对于电力企业的相关信息也可以在小程序上了解得到。这种服务无论地公司还是客户都是快捷而又高效的。

最后一种是智能服务。智能服务也包含了以上两种服务，主要都是用电子科技来提升服务质量和效率。但同时也需要电力企业完善自身的电力网络，采取客户的相关用电信息，对电力进行实时的监控，让电网更加畅通[2]。总之，无论是远程服务、移动服务还是智能服务，都是依据着新时代的发展需求，用电子科技的手段提高的网络服务质量、提高办事效率，客户就能够拥有更好的体验。

4 完善电力企业服务工作责任制

在考察过程中还容易发现许多电力企业对工作责任制并不是特别重视的情况。但是一个企业的工作责任制往往对一个企业的发展起着至关紧要的作用。很多时候企业不能够实施优化服务就和企业内部员工工作划分有很大的关系。无论是工作还是职责，公司都需要做到明确的划，界定他们的职责、任务、责任等等。员工会明确自己的工作和任务，既不越界也不会给自己增添多余的压力，对于如何更好地去服务客户也会有清晰的要求。

除此之外，电力企业公司在实施优化服务的同时还会缺乏一个重要的监督部门。部门与部门之间一般是各有各的职责，不会有哪位员工去干涉其他部门的事情。这就不能够在员工之间进行有效的服务工作监督。需要一个监督部门，对各个部门的工作态度、服务等进行有效的监督，促进各个部门的重视，做到优化服务有所保障。通过监督部门对其他部门的监督也能够起到督促的作用。因此，完善电力企业服务工作责任制是十分有必要的。

5 明确电力服务营销的方向

提供优质服务不仅在于客户层面，对于公司的营销方面也有一定的需求。为客户做好服务的目的首先是希望顾客能够拥有良好的体验，其次是希望公司能够有良好的收益。因此，需要明确电力服务营销的方向[3]。电力企业需要进行市场方面的创新，提高用电管理能力把用电潜能最大限度地释放出来。其次要按时对客户用电进行检修、有调度的安排。对于服务的质量要严格把关，选择合适的时间进行检修，最大限度地降低停电的时间，不影响客户的日常生活。对于盈利方面，可以根据电价的杠杆进行价格的调节，根据市场的情况进行及时的调节，最大程度的增加电力销售。最后，明确电力服务的营销方向，做好宣传。引导客户理性消费的同时推出适合他们的电力产品等。也可以到相关的居民区展现新电能能产品的快捷高效环保，吸引用户购买。前提是，必须保证产品的质量，让客户满意。

6 完善和增强电力企业的影响力

很多时候选择吃一样东西或买一样东西，不同的人会选择不同的牌子。比如酱油有的人爱吃海天的，有的人爱吃厨邦的。这是因为一个企业的影响力应该渗透到人们的心里，人们会对不同的品牌有不同的偏爱。而电力企业也一样，出名的电力企业例如国家电网、粤电集团、大发电集团、华电、华能等[4]。企业本身的服务质量固然重要，企业的影响力也一样重要。因此要提升服务质量也要看重企业的影响力。这就需要电力企业做好服务，在百姓之间拥有良好的口碑，在员工中也拥有良好的榜样作用。只有不断的改进、完善服务和营销，赢得百姓的心，才可以增强企业的影响力。在众人心中树立良好的口碑。这也是所有电力企业的追求，也是市场经济发展的新优势。

7 结束语

电力企业受到市场宏观调控的影响，其不仅要重视供电的质量也要重视服务的质量，必须以服务理念、客户为主的思想作为企业发展的指导，促进公司长远的发展。本文主要从培养优质电力员工，拥有敬业服务意识、构建服务制度，优化服务管理机制、不断结合新技术完善新理念、完善电力企业服务工作责任制、明确电力服务营销的方向、完善和增强电力企业的影响力这几个方面进行分析，深刻的剖析了如何提高电力公司的服务质量。电力企业的发展不仅仅对国家经济的发展有重大的影响，而且对百姓的生活方方面面也有重大的影响。想要电力企业能够长远的发展就必须提高和优化企业自身的服务，管理水平和服务质量提高了，才能够在市场中站稳脚跟。