张圣婕　邸雅哲

【摘要】    门诊自助机的使用有利于降低患者等待时间，优化门诊收费业务，提升患者满意度和医院服务能力，是医院信息化管理的重要组成部分。本文针对当前Z医院门诊自助机使用中存在的问题，使用PDCA循环模式进行解决和优化，以期达到自助机设置的预期效果。

【关键词】    PDCA循环    自助机使用率

一、实施背景

随着人们生活水平的提升与社会发展的推進，我国医疗行业的发展也进入到了新的阶段，其中人性化与便利化是目前我国医疗机构未来发展的重要目标，而实现这一目标，除了需要科学的管理以外，还需要将新的科技设备作为医院日常工作的基础。

2020年5月8日，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合发布《关于做好公立医疗机构“互联网+医疗服务”项目技术规范及财务管理工作的通知》，要求规范“互联网+医疗服务”项目相关管理工作，明确使用“互联网+医疗服务”模式进行会计核算及财务管理工作，发展医疗信息化、智能化、数据化。提升就诊服务质量是当下重要任务之一，医院需标准化操作，为患者提供就诊流程上的一体化服务，节约患者时间，帮助患者提升就诊体验，打造进步的、有序的互联网医院。

Z医院为省级公立医院，就诊患者人数多，门诊收费业务繁忙，窗口排队等候问题严重，有时甚至发生拥挤混乱的场面。由此也造成了门诊收费窗口工作压力大，易出错误的负面影响，易使患者产生焦躁、厌烦的负面情绪。

二、Z医院门诊自助机使用现状

为减少患者非医疗就诊时间，提高患者就医体验，有效改善门诊的诊疗秩序和环境，进一步贯彻落实便民思想，Z医院不断改善就医结算模式，提高服务质量和效率，提高患者满意度。Z医院自2015年推广使用了自助终端服务机（以下简称自助机），自助机是用于医院的自助服务设备，通过结合触摸屏等硬件技术并与医院现有信息系统（HIS）对接，实现患者自助挂号支付、诊间结算、打印清单和报销发票等结算服务，还支持查询科室和医生相关信息，支持现金、银行卡、微信、支付宝支付方式，大大提高了医院的信息化、数据化和智能化程度。

目前门诊共有自助机91台，放置在门诊楼一楼和儿科门诊楼，平均日结算1752单，月服务91270人次。自助机投入使用后，患者可以直接在就诊科室所在楼层自助机交费，不需要返回门诊收费处交费，大大节省了就诊时间，提高了患者就诊便利程度，同时也减轻了导诊台、门诊收费处相关科室的压力，具有良好的实际功效。

虽然自助机服务覆盖面广、服务项目多，但是自助机使用还存在一些问题，主要存在于人员、设备和管理等细节方面，便民的“最后一公里”还有待打通。

三、PDCA循环在提高门诊自助机使用率中的实践

3.1 PDCA循环的定义

PDCA循环又叫戴明环，由著名的美国学者休哈特首先提出，后来由戴明推广应用于质量管理体系，主要包括四个层次：P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（总结、处理）。PDCA循环的含义就是把这四个阶段按照顺序往返循环，在循环中不断地找出问题，然后解决问题，再找出未解决的问题遵循以上四个层次循环下去，主要特点表现在循环的过程中并不是一成不变的，而是呈阶梯状向上攀升。

PDCA循环是一个不断解决问题和进行下一步计划的往复程序，能有效、及时、充分地执行一个命令和方案，配合人工分析和监督，提出标准化方案一直执行下去，实现大循环中套小循环，形成一个大套小、互相独立又互相联系的管理程序体系。

3.2 PDCA循环的应用

首先，在P（Plan）阶段通过大规模的调查，把握出问题现状，确定政策、制定目标和计划;然后，在D（Do）阶段实施P阶段制定的计划;接下来，进入到C（Check）检查阶段，检查计划执行情况，看是否符合计划的预期结果效果;最后，在A（Action）阶段根据检查结果，采取相应的措施，巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化。本问题具体应用方法如下。

3.2.1 Plan：计划阶段

通过调查，医院发现门诊自助机使用时存在人员问题、设备问题、系统问题和管理问题，且存在于使用自助机的各个流程和环节，严重影响了自助机的使用效率。针对即存问题，医院通过研讨论证、咨询协商，确定了改善重点和方向。

（1）人员问题

自助机工作人员由最初的门诊收费员组成，缺乏自助机专业知识，主动服务意识较为薄弱，不能及时解决患者使用自助机过程中遇到的相关问题。并且自助机工作人员没有统一的着装，工作装在院区内的区分度不高，患者难以区分自助机工作人员，无法在遇到问题的第一时间向工作人员求助。同时，未设置自助机专业运维人员，自助机使用中出现的技术问题无法及时处理。

（2）设备问题

自助机操作界面较为复杂，并且没有清晰简洁的自助机使用流程或者方法介绍，对于年长患者上手困难，不便使用。同时，现阶段自助机无法进行办卡、补卡业务，初诊和无身份证患者只能选择窗口办理业务。患者在使用自助机缴费过程中出现单边账现象频繁，账务处理时间较长。自助机缺乏日常检修维护，使用过程中卡纸、吞卡问题频发，影响患者的正常使用。

（3）系统问题

自助机支持的旧版就诊卡为磁条卡，对于未接触过专业培训的患者操作难度较大，并且磁条卡很容易消磁，患者经常无法使用自助机读取就诊卡，从而放弃使用自助机。此外，自助机支持的支付方式较为单一，仅支持现金和银行卡支付，不支持微信、支付宝等线上交易方式。

（4）管理问题

自助机布局不合理、不协调，没有根据患者流量和科室分布合理布局自助机的数量和位置，门诊楼中高楼层并没有放置自助机，集中放置在门诊楼一楼大厅。儿科门诊楼自助机位置摆放隐蔽，不易被发现，且放置空间小，患者的使用空间拥挤。

同时门诊收费窗口附近也未有提示可以使用自助机，患者在排队高峰期也未被告知可以使用自助机替代窗口排队。自助机工作时长较短，工作时间安排不合理，在上下班时间关闭机器，削弱自助机的作用。

这些问题的叠加导致了自助机投入使用后窗口仍然排队、“拥堵”现象严重，自助机却用者寥寥。针对以上自助机存在的问题，改善门诊收费服务业务的工作重点应是提高门诊自助机的使用率。

3.2.2 Do：执行阶段

针对门诊自助机使用率低的原因进行分析，结合医院门诊收费工作实际情况，医院提高门诊自助机使用率的解决措施如下：

（1）进行人员培训，增强服务能力

医院组织自助机工作人员进行业务培训，强化主动服务意识，提高服务能力和专业技术水平。统一为自助机工作人员定制工装，提高院区内工作人员的辨识度。同时，自助机工作人员联合门诊部建立患者服务群组，主动了解患者需求，积极解决患者在就诊中遇到的问题。设置专人专岗进行患者分流引导工作，合理安排就诊高峰期自助机和窗口的患者人数，缩短排队时间，减少排队次数。

（2）完善设备功能，简化操作流程

医院更新自助机设备，优化系统设置，在系统中增设办卡、补卡业务，无身份证患者也可凭身份证号使用自助机办卡和补卡;在自助机首页界面增加功能介绍和操作指引，降低自助机的使用障碍;增加线上支付方式，支持微信、支付宝和云闪付等先进线上支付方式，同时增加线上退余额的操作;更新就诊卡，将磁条就诊卡全部免费更换为射频就诊卡，将其任意放置到自助机指定区域即可快速读卡，降低自助机使用难度。

（3）缩短单边账处理时长，提高故障处理效率

医院与自助机厂商合作，设置专业运维人员并长期派驻医院，随时处理各种技术问题;联同计划财务部结算中心和办公室建立对账平台，及时解决单边账问题，提高自助机单边账处理效率;在就诊卡背面和自助机旁张贴24小时自助机值班电话，及时响应患者在使用自助机过程中的求助。

（4）增加自助机数量，科学规划分布位置

医院增加院内自助机投放数量，新增20台自助机并对老旧自助机进行维护修理，保证院内投放的111台自助机均能正常运营。同时，在门诊楼五楼以下患者流动较多的区域增设自助机，将自助机科学合理分布在各个楼层及不同位置，最大程度的减少患者在就诊和缴费过程中的上下楼“跑腿”现象。

3.2.3 Check：检查阶段

医院在7至8月中对计划实施效果进行了检查。通过对患者选择办理业务途径的调查，窗口业务办理总人次由计划执行前的7687人次/周降至5625人次/周，更多的患者放弃了在人工窗口办理业务，转而选择使用自助机。同时，自助机故障处理时长也大大缩短，由计划执行前的5天缩短至1天。综合统计结果显示，自助机使用率上升至59%，增幅达到47.5%，可以认为对策实施有效，予以继续施行。

3.2.4 Action：总结、执行阶段

针对门诊自助机使用流程和改善过程中的不足，医院总结经验教训，结合门诊业务实际工作经验对改善对策进行改良，对发现的问题逐一进行解决，巩固已有进步，并形成标准化成果。通过对策的持续实施，目前门诊共设置自助机111台，分布在门诊楼各个楼层，覆盖门诊53个科室，平均日结算3764单，月服务211270人次，门诊自助机使用率显著的提高。

四、结束语

運用PDCA循环管理模式，Z医院对门诊自助机使用流程进行了汇总分析，形成了《自助机使用标准作业程序书》。标准作业程序书中描述了初诊或复诊患者来院候诊——医生就诊——划价缴费等重要就诊环节的自助机使用流程，将自助机使用流程合理规范细化，对相关制度加以完善。标准化流程实施后，形成对门诊自助机规范化、信息化管理，实现提高门诊自助机使用率的目标。

参  考  文  献

[1] 庄菲.基于自助机的门诊流程信息化探索.[J].医学信息学杂志. 2018（03）：29-32+47.

[2] 刘华之，周瑞芬，候良.品管圈对提高门诊患者满意度影响的分析.[J].当代医学. 2017（01）：27-28.

[3] 韦林燕.品管圈在提升门诊服务满意度中的应用.[J].当代护士（中旬刊）. 2016（03）：161-163.

[4] 朱康榕，宋丹梅，张蓉.PDCA循环在提高门诊患者满意度中的应用.[J].当代护士（下旬刊）.2014（10）：168-170.

[5] 陈俊凯，黄建丰，王晏婷.玩转品管圈.[M].光明日报出版社.2015.20-41