郑 唯，于青松，何润佳，吴 莹， 代一丁

四川省肿瘤医院(成都 610041)

满意度是患者就诊过程中期望与实际感受到的服务之间的差距[1]。医疗服务秉承多元化理念，以患者为中心需求，患者满意度是评价医院管理及医疗工作是否成功的重要因素[2]。患者满意度调查对医疗机构的综合管理服务能够起到有效促进、改善、协调作用[3]。规范门诊合理化建设、改善就医环境、优化就诊流程、提高医疗服务质量、提升窗口人员优质服务等，都可以通过患者满意度调查搜集基础信息，通过问卷分析掌握患者切实需求及不满，及时调整并解决问题，从而提高患者综合满意度、提升就医获得感，起到和谐医患关系的作用。四川省肿瘤医院作为大型专科医疗机构，门诊患者流量大，疾病种类较多，开展患者满意度调查工作具有良好的社会效应和实质意义。本调查随机抽取四川省肿瘤医院400名门诊患者进行满意度调查，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象

四川省肿瘤医院于2020年9月1-30日通过志愿者服务团队开展门诊就诊患者满意度调查工作，调查对象包含医院所有门诊科别的门诊就诊患者，共纳入400名。纳入标准:1)年龄19～75岁，具有一定认知、理解能力者；2)对本研究不抵触，能合理安排时间完成整个满意度问卷调查过程。排除标准：1)非门诊就诊患者；2)年龄不符合调查要求；3)不乐意配合者；4)不具备有效完成问卷的能力。

1.2 研究工具

1.2.1 前期预调查工作 在国家满意度平台中提取四川省三级以上专科医院门诊满意度数据做为参考，对患者最不满意的就诊流程、医疗环境、治疗费用、医患沟通4项内容进行分析。……