于士华

1.研究背景

随着国际间政治，经济，文化，旅游的交往日益频繁，中国凭借巨大的商业潜力和丰富的旅游资源，每年吸引大量外国客人前来会议，洽谈，参观。酒店行业呈现快速发展的局面。从事外事接待的酒店逐年增多，从业人员的要求也逐步提高。他们需要具备较强的跨文化交际能力，从而有效避免因文化因素造成的各种问题，更好的满足外国游客需求。

桂林旅游学院是培养酒店管理人才的重点院校。现阶段，其酒店管理专业跨文化交际课程分散于外语课程中，如《大学英语》《酒店英语》中进行教学。教师在课堂上结合自身经验，分享跨文化交际案例;同时从教科书上选取跨文化内容分析。該校酒店管理专业学生通常在大三下学期-大四上学期安排前往一线城市知名酒店实习。

2.研究问题与意义

跨文化交际教学应该是教师受过专业培训，在独立的课程进行讲授实践。课程设置及教学内容基于市场需求。学生能够运用于各种需要和外国人打交道场景，克服跨文化障碍，达到有效沟通。但受到各种因素制约，桂林旅游学院现有模式是潜移默化的分散在平时的外语课堂教学及第二课堂中。相关老师并没有获得相应培训，教学质量不高。针对以上问题，本研究主要通过企业实地考察，追踪学生情况，从而反思跨文化交际教学中存在的问题。

研究问题：

（1）学生在酒店工作时，对于跨文化交际会遇到哪些挑战，如何克服？

（2）酒店是否有相关培训？

（3）反思课堂教学，跨文化交际内容需要做哪些调整？

本研究受众面广，能够有效发现学生在工作场景中面临的跨文化交际问题，为酒店管理专业跨文化交际教学提供建议。其他开设酒店管理专业的学校也能从研究发现中有所启发。

3.文献回顾

3.1跨文化交际

跨文化交际学是一门新兴学科。这一术语既指本族语者和非本族语者之间的交际，也指任何语言和文化背景方面有差异的人们之间的交际（朱，2010）。跨文化能力的组成部分是指文化对所有人的影响发展一种反思和批判的理解一个人生活的各个方面（如行为、价值观、信仰体系等）（Banks， 2004; Oxfam， 2015）。

3.2跨文化交际教学

对于跨文化交际能力培养，陈（2018）指出，21世纪人才需求趋向多元化、国际化，使得跨文化交际能力成为大学生的重要能力之一。培养学生不仅要有基本的文化素养，还应该使他们突破文化差异的障碍，在国际文化交流传播活动中减少由于各自文化背景的不同而产生的误解和冲突（颜，2012）。

4.研究方法

本研究为质性研究个案分析。以桂林旅游学院为例，在学生实习期间研究者采用访谈、实地观察等方式对该校参加实习的5名学生进行个案分析。酒店均为国际游客定点接待地。研究者对每名学生进行50-60分钟的访谈;同时到酒店进行一天的实地观察，并对遇到的各种跨文化交际问题、学生表现、游客评价及酒店相关情况进行记录。数据收集后，研究者将对访谈及实地观察内容进行整理、分析，得出结论。

5. 研究发现

5.1 访谈

研究者对受访者进行深度访谈，对话进行录音并记录，以下摘取比较有代表性的访谈。

1. 酒店工作中，哪些场景涉及到跨文化交际？

同学C：礼宾部订车，前台订房，销售部预订等相关外文邮件;解决客人相关出行，入住等问题。餐饮服务中，点餐及用餐过程经常涉及到食品、食用方法介绍。

同学E：有时客人进行旅游咨询，特别是咨询有民族特色的景点。如果将民族文化介绍给他们，能够提升服务品质。

2.工作过程中，遇到哪些跨文化交际挑战？都是怎么解决的？

同学A：最大的挑战来自餐饮服务。客人经常要求推荐一些特色菜肴，我推荐的全是当地特色，但客人并不是很满意。另外他们要很多冰块，不喜欢热茶。

同学C：前台工作时，经常有客人问我周边的景点，我通常推荐看夜景。他们刚开始都会表现很差异，并反问我这么晚还有人吗？是否安全？

同学A：解决这些问题通过关注公众号，微博，app等相关软件学习;也会向部门同事请教。

同学B：自己的学习积累是基础，配合工作实践来丰富。多与外国朋友交流。

3. 酒店有哪些跨文化交际培训？

同学D：酒店定期开展酒店英语培训时，提到与外国人打交道的注意事项。

同学E：部门内部的培训，正式员工及实习生入职前的岗前培训等。平时会有一些语言方面的考核，但对于跨文化的考核，并没有涉及。

同学C：曾经请过一些业界人士做讲座，分享自己和外国人打交道的经历。在实操过程中遇到类似问题就知道怎么处理了。

4. 结合实习经历，学校在跨文化教学方面需要哪些改进？

同学A：多提供相关机会，增加学生跨文化实践的经历，或丰富相关渠道信息，得到书本上学不到的知识。

同学B：可以系统的学习，而不是老师仅仅作为自己的经历进行分享。

同学C：有必要专门开设一门课程系统讲解，并进行考核。模拟实际工作场景。

同学D：如果有本书当作指南最好了，我们知道如何应对。

5.2 实地观察

研究者用一天时间（当天会有澳洲参展团队入住），在A同学和B同学实习的酒店观察他们对于跨文化问题的处理方式，并做好详细记录。

时间 早上7：00-晚上21：00

内容 观察前台接待，餐饮服务，旅游咨询等

学生表现 同学A对于跨文化交际场景能够很好应对。但在下午茶点餐过程中，不太了解下午茶文化。

同学B对于客人提问需要多次询问才明白意思。缺乏专业训练，在旅游推介，餐饮安排方面表现不足。

客人反馈 同学A比较专业，提供的服务很符合期待，感觉在家一样。

同学B作为游客而言，是可以接受的。但在高端团队接待时，有可能会被投诉。

酒店培训 酒店在早上开餐前进行员工会议，说明团队情况，并且提到外国团队接待常见问题。工作当中，管理层进行巡视，并与该团领队进行沟通。晚上结束时，再次召开员工会议，总工作并进行点评。

6. 对桂林旅游学院酒店管理专业跨文化交际教学的启示

基于以上访谈及实地观察得到的反馈，研究者重新反思该校酒店管理专业跨文化交际教学需要改进的地方，并提供建议。

6.1明确学习目的

研究发现，学生对于跨文化交际并没有明确的认识，只是认为这是老师经验分享，也不明白其重要性。学生更多关注语言的学习，而忽视跨文化部分。教师在课堂上有必要强调跨文化交际学习的重要性，通过场景模拟的方式，让学生了解学习内容，明确学习目的。

6.2 课程考核

访谈发现，没有考核，学生会失去学习的动力，也不能明白自己掌握程度。考核可以帮助学生系统的复习;同时也能敦促教师不断完善课程设置及教学设计。

6.3 系统培训

酒店服务涉及到跨文化交际，其中餐饮服务及旅游推介等涉及跨文化交际概率更高。教师应在课堂上针对各个场景进行模拟实践。特别在餐饮服务上，可以学习饮食文化差异，迎合外国客人饮食习惯。教学从酒店从业者出发，分析他们可能遇到的跨文化问题及处理方式，而并非教科书上内容生搬硬套。

教师也需要不断提升自我。跨文化交际教师的培训不仅在于教学设计，也包括教师知识素养，实战经验，教材编写、课程考核及课程设置等。可以通过讲座、教师挂职、公开课和研讨会等多种形式，提高教师跨文化交际素养及教学水平。

6.4 教材编写

目前该校学生没有跨文化交际教材，仅教师选取市面上的教材进行参考。研究发现，教材能帮助学生更加高效学习，也可作为自学材料和参考。因此开发适合本校学生的跨文化交际类校本教材尤为重要。学校相关部门可以组织老师共同研讨，编制属于酒店管理专业学生的跨文化交际校本教材，并在课堂上使用。

结论

本研究以桂林旅游学院为例，采用个案分析，通过对该校酒店管理专业5名实习学生进行访谈及实地观察，探寻学生在酒店工作中跨文化交际方面面临的挑战及解决方案，同时借鉴酒店培训经验，反思课堂跨文化交际教学中的不足，并提供建议。研究发现，跨文化交际教学受重视程度不够，学生缺乏学习动机。教师多数通过分享经验的方式进行讲授，学生缺乏系统的学习、考核。学校应该通过多种渠道加强培训，鼓励教师进行校本教材的编写。研究结论及建议也对其他学校相关专业的跨文化教学有借鉴意义。

参考文献

Banks， J. （2004）. Teaching for social justice， diversity and citizenship in a global world. The Educational Forum， 68， 289-298.

Oxfam. （2015）. Education for Global Citizenship： A Guide for Schools. Oxfam GB， London.

陳桂琴. （2018）. 大学英语跨文化教学中的问题与对策-一项基于黑龙江科技大学的个案研究.上海外国语大学博士学位论文.

颜静兰. （2012）. 外语人才培养目标与跨文化交际能力培养模式[Electronic version]. 庄恩平.跨文化外语教学：研究与实践， 50--51.

朱治亚. （2010）. 跨文化交际能力培养在大学英语教学中的重要性[Electronic version].东南大学学报（哲学社会科学版）， 12，183–185.

本文获得桂林旅游学院 2019校级教改课题 “全球化背景下酒店管理专业本科学生跨文化交际能力培养模式探讨--以桂林旅游学院为例”项目以及桂林旅游学院译介与语言诊疗研究中心科研平台资助，也是该教学改革项目及科研平台的成果之一。